一、2018年10月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

    10月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1207起。其中咨询975起，比上月减少27起。投诉202起，比上月增加21起，占受理总量的20.7%，其中含服务类65起，商品类137起；举报30起，占受理总量的14.9%；咨询773起，占受理总量的79.3%。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类	3	1.6%
服装鞋帽类	24	11.9%
食品、烟酒类	25	12.4%
日用商品、医药类	22	11%
交通工具类	17	8.5%
生活社会服务类	53	26.3%
电信及互联网服务	39	19.3%
公共设施服务	0	0%
房地产、家居建材	16	8%
农资农机	0	0%
其他	2	1%

（二）投诉变化:

类别	2018年10月	2018年9月	占比变化（%）
家电类	3	12	-5%
服装鞋帽类	24	24	-1.4%
食品、烟酒类	25	20	1.3%
日用商品、医药类	22	22	-1.2%
交通工具类	17	31	-8.6%
生活社会服务类	53	25	12.5%
电信及互联网服务	39	28	3.8%
公共设施服务	0	5	-2.8%
房地产、家居建材	16	11	2%
农资农机	0	0	0%
其他	2	3	-0.6%

三、2018年10月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

（一）生活社会服务类投诉占比最高。

10月份，生活社会服务类投诉53起，占本月投诉总量的26.3%，消费者反映的主要问题有：1、预付费消费纠纷，蛋糕卡、理发卡、美容卡、就餐卡，澡票等因经营地点关闭，搬迁，无法继续使用；理发卡办理后退卡难；因店面关门导致卡不能使用，有多个消费者反映某浴池更换老板，退票时不按原价退款，在短时间内规定使用时间，过期作废等；2、商家服务水平和环境安全有待提高，有消费者反映工作人员态度差等相关问题。

（二）电信及互联网服务持续增长

本月关于通信及互联网服务类投诉相对集中，共有39起，消费者反映的主要问题有：手机号码无故停机、手机查询不了话费详单，手机套餐被更改、套餐费用异常、资费不明确，不能正常销户等问题；宽带费用被多扣，宽带网络出现故障报修，工作人员修复不及时，手机流量承诺不限量但是使用到一定数量时被限速等。

（三）食品、烟酒类投诉增加

本月食品、烟酒类投诉25起，占本月投诉总量的12.4%。主要问题有：在网店购买的食品广告宣传涉嫌虚假宣传，夸大宣传，售卖三无产品，如梨膏没有厂家地址，宣传梨膏可止咳化瘀，润肺；购买的安徽特级黄山毛峰手工绿茶叶毛峰上指明该商品为:特级，但收到货物后发现与商家宣传的特级品质不符；购买的过桥米线是三无产品；购买的脂流茶，不能减脂等。

四、典型案例

          购物有纠纷，工商来退款

【案例简介】

    消费者于10月1日在某超市购物付款后在收银台对面的饰品店送了消费者两张奖券，其中一张中2000元奖金，在导购员的引导下购买了一个标价2599元的和田玉挂件，抵用了2000元奖券后实付600元。后消费者认为该店误导消费，存在欺诈行为，要求退货退款。

【处理过程及结果】

 接诉后，12315工作人员及时登记工单并转至辖区市场监督管理所处理，经辖区所工作人员对双方进行调解，该商品已退货退款。建议市民不要轻信此类“中奖折扣”，理性消费，勿贪便宜。一些商家正是抓住消费者中奖后的激动心理进行打折促销。同时，消费后一定要保留好相关购物凭据，以便日后维权追偿。

通信运营商误导消费，12315出面维权

【案例简介】

   2018年10月25日，宿州市工商局12315接到消费者桑女士投诉电话，消费者反映昨天下午四点多钟有某通信公司的座机拨打电话更改套餐，工作人员告知消费者是老客户，免流量，流量无限使用，消费者当时问工作人员要不要收费，告知不要，消费者事后发现套餐改成40元每，之前是28元的套餐。消费者认为该企业工作人员没有明确告知套餐真实信息，要求改回原套餐。

【处理过程及结果】

接诉后，12315工作人员及时登记工单并转至五进绿色通道交由该企业处理，经相关工作人员协商处理，已为桑女士退订业务并且改成之前28元话费套餐。（杨露露）