11月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1073起。其中咨询798起，比上月减少177起。投诉199起，比上月减少3起，占受理总量的18.5%，其中含服务类65起，商品类134起；举报21起，占受理总量的1.9%；其它类45起，占受理总量的4.1%;表扬1起，建议3起。
二、投诉分类统计情况
（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
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类别 |
投诉量（件） |
百分比（%） |
|
家电类 |
4 |
2．0% |
|
服装鞋帽类 |
53 |
26．7% |
|
食品、烟酒类 |
12 |
6．0% |
|
日用商品、医药类 |
19 |
9．6% |
|
交通工具类 |
22 |
11．1% |
|
生活社会服务类 |
56 |
28．1% |
|
电信及互联网服务 |
25 |
12．5% |
|
公共设施服务 |
1 |
0．5% |
|
房地产、家居建材 |
4 |
2．0% |
|
农资农机 |
1 |
0．5% |
|
其他 |
2 |
1% |
（二）投诉变化:
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类别 |
2018年11月 |
2018年10月 |
占比变化（%） |
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家电类 |
4 |
3 |
0.4% |
|
服装鞋帽类 |
53 |
24 |
14.8% |
|
食品、烟酒类 |
12 |
25 |
-6.4% |
|
日用商品、医药类 |
19 |
22 |
-1.4% |
|
交通工具类 |
22 |
17 |
2.6% |
|
生活社会服务类 |
56 |
53 |
1.8% |
|
电信及互联网服务 |
25 |
39 |
3.2% |
|
公共设施服务 |
1 |
0 |
0.5% |
|
房地产、家居建材 |
4 |
16 |
-6% |
|
农资农机 |
1 |
0 |
0.5% |
|
其他 |
2 |
2 |
0% |
三、热点、难点分析
（一）生活社会服务类投诉占比最高
11月份，生活社会服务类投诉56起，占本月投诉总量的28.1%，消费者反映的主要问题有：（1）经营者变更经营信息、搬迁、停业等不提前告知消费者甚至趁机附加条件给消费者造成不便或损失。还有因店面关闭导致办理的美发卡、美容卡、洗车卡、就餐卡等无法联系店主而不能使用，有消费者反映，经营者擅自变更预付费卡合同条例，拒不履行办卡时的承诺，提供消费价格等； 2、商家服务水平和环境安全有待提高，个别宾馆住宿环境差，还有消费者反映因办理手机业务，工作人员态度差。
（二）服装鞋帽类持续增长
本月关于服装鞋帽类投诉相对集中，共有53起，消费者反映的主要问题有：通过网络购买的裙子，毛衫，外套到货后发现与网页图片不符，质量售后方面不及时，网购退换货不及时，长时间商家未发货；在商店购买的衣服掉色、起球、出绒量大、衣服调换补差价等问题；运动鞋气垫爆皮等。
（三）交通工具类投诉增加
本月交通工具类投诉25起，占本月投诉总量的12.5%。主要问题有： 一是经营方要求消费者缴纳保险押金，购车后需在4S店购买车险；二是不履行退还押金、定金承诺；三是不依法履行汽车三包义务或汽车维修无法排除故障、不更换原厂配件、三包期内被要求付费维修等。三包期内被要求付费维修、多次维修无法排除故障等或以未在4S店保养为由拒绝三包等
四、典型案例
商家不履行承诺，工商帮忙来解决
【案例简介】
消费者于2018年11月12日付款2299元给苏宁电器订购华为荣耀十手机一部，并开具发票。11月27日，苏宁电器称该手机涨价，要求消费者付款2599元才能提供手机。
【处理过程及结果】
接诉后， 12315工作人员及时登记工单并转至五进绿色通道处理，经相关工作人员协商处理，将情况反馈到苏宁电器，与消费者电话回访后，消费者称双方已协调好，第二天去苏宁电器拿手机，并按照当时开具发票价格提供手机。
预付卡不能消费，工商出面维权
【案例简介】
2018年11月20号上午，接到消费者今年6,7月份在青诚里餐饮店充了300元的卡，当时商家活动是充300元送200元，现在卡里大概还有100多块钱，消费者反映商家不干了。
【处理过程及结果】
接诉后，12315工作人员及时登记工单并转至辖区所工作人员处理，经相关工作人员协商处理，商家已为杨女士同意退还所剩本金。