一、综述：

2018年，淮南市消保委共受理消费者投诉617起，成功解决607起,为消费者挽回经济损失228.66万余元，接受来电来访5400人次，不予受理173起。

二、从投诉商品分析：

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类167件，占27.07%；日用商品类49件，占7.94%；食品类38件，占6.16%；服装鞋帽类37件，占6.00%；交通工具类37件，占6.00%；房屋及建材类34件，占5.51%；首饰及文体用品类25件，占4.05%；烟、酒和饮料类14件，占2.27%；医药及医疗用品类6件，占0.97%；农用生产资料类3件，占0.49%；其中，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

三、从投诉服务分析：

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类61件，占9.89%；房屋装修及物业服务24件，占3.89%；电信服务23件，占3.73%；互联网服务20件，占3.24%；公共设施服务18件，占2.92%；销售服务18件，占2.92%；其他商品和服务16件，占2.59%；邮政业服务13件，占2.11%；文化、娱乐、体育服务9件，占1.46%；教育培训服务2件，占0.32%；金融服务1件，占0.16%；保险服务1件，占0.16%；卫生保健服务1件，占0.16%；旅游服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、电信服务、互联网服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。

四、从投诉性质分析：

根据投诉性质分析（如图所示），质量241件，占39.06%；合同144件，占23.34%；售后服务98件，占15.88%；其他72件，占11.67%；虚假宣传21件，占3.40%；假冒16件，占2.59%；价格12件，占1.94%；计量7件，占1.13%；安全6件，占0.97%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、合同、售后服务、其他、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

五、投诉难点热点：

1、预付式消费。

2018年以来，淮南市发生数起群体性的预付式投诉案件，这些纠纷人数众多，情况复杂，调解成功率低。预付式消费投诉一直是投诉难点，也是最令各级消协组织头痛的投诉，此类投诉原因多为经营者突然关店跑路或者更改服务地址或标准且利用优势低于强迫消费者接受其不合理方案等，淮南市消保委在受理消费者投诉的同时，开展约谈经营者、向消费者适时发布消费警示等，以减少该类投诉发生的概率。同时，8月17日，淮南市召开预付式消费纠纷专项座谈会，探讨诉前预防警示、诉中调查调解、诉后救济惩处等问题，同时还建议立法调研和信用监管黑名单推送，多角度解决此类纠纷。

2、家装纠纷。

2018年以来，涉及家装方面的投诉也比较多，消费者投诉的主要方面包括：消费者因专业知识匮乏盲目交付定金、消费者为省钱私下找“马路装修队”、装修过程中双方仅口头约定进行增减项发生争议、全包工程装修材料质量差、装修公司枉顾三包责任等。目前，装修市场从业者良莠不齐，侵权行为时有发生，我们呼吁广大装修从业者应守法诚信经营，也希望行政主管部门、行业协会能加强监管，维护良好的市场环境。

六、典型案例：

1、老年保健品

【案情简介】：2018年11月29日，消费者陈女士向淮南市田家庵区龙湖市场所投诉，称其父母参加了所谓老年健康会议，在某商店购买了价值3万余元的保健品，其回家后经过查看，感觉情况不对，要求退货。

【处理过程】：工作人员受理以后，经过了解，陈女士服务购买的商品有不少是食品，而非保健品，应该是常见的老年人被洗脑的套路，遂联系经营者，从情理法理出发，要求经营者诚信守法经营，不得侵犯消费者的合法权益。经协调，最终经营者同意帮助消费者退货，此举为消费者挽回损失3万元。

【案件评析】：此案是一起老年购买保健品引起的投诉。依据《消费者权益保护法》“第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定，消费者购买商品时，应当获得商品的真实情况，本案中，陈女士父母被经营者以健康讲座的名义吸引，食品当做保健品购买，侵犯了消费者的知情权。同时，依据《消费者权益保护法》“第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”之规定，在此类案件中，不排除有些不良的商家，明示暗示的进行虚假宣传。最终，龙湖市场所分会工作人员，通过工作，帮助消费者挽回了经济损失。

2、手机以旧换新纠纷维权案

【案情简介】：2018年11月13日，消费者牛先生到谢家集区消费者权益保护委员会投诉，称其于2017年12月份在某通讯服务部购买价值1499元的某品牌手机，同时另加300元办理一张金卡，约定1年内凭金卡可以换购新手机一部。2018年11月12日，牛先生到店里换新机时遭到拒绝。无奈之下，牛先生投诉至消保委，希望消保委帮助解决。

【处理过程及结果】：谢家集区消保委接到消费者的投诉后，先后与消费者牛先生以及被诉方经营者取得了联系。经营者表示并非拒绝消费者的换机要求，是因为消费者凭此金卡只能更换同等价位（1499元）的手机，但是消费者要求更换的手机价格为2199元。随后消费者提供了购机发票及金卡并表示其愿意补差价购新机，且经营者在发票上注明消费者1年内可凭金卡换新机，只需交手续费，但并未注明只能更换同等价位的手机。消保委工作人员向经营者宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定后，由于双方有约定在先，经营者应当遵守约定。经调解，经营者同意履行约定，做到诚实守信经营，消费者于11月18日补齐差价和手续费，换购价值2199元的新机一部。消费者对调解的结果很满意。

【案例评析】：这是一起手机以旧换新由于双方约定而引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。本案中，消费者购买手机时，经营者并未向消费者说明所谓金卡只能更换同价格的商品，依据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”经营者单方面排除限制消费者权利的行为，应视为无效行为，消费者有权要求履行约定，切实维护自身的合法权益。