滁州市工商局12315平台系统
2018年度受理投诉工作分析报告
一、1-12月份12315系统受理消费者投诉举报咨询基本情况
（一）全市受理情况
2018年1月1日至12月31日，滁州市工商局12315热线共受理消费者投诉、举报、咨询5969件。其中受理投诉3637件，占受理总量的60.9%；受理举报416件，占受理总量的7%;受理各类咨询1916件，占受理总量的32.1%。
全市1-12月份受理投诉、举报、咨询树数量图
2018年全市1-12月受理量情况
（二）全市各县市受理情况
通过12315平台反映，通过呼叫中心流转单据3711件（其中包含国家局互联网平台流转2155件）；通过呼叫中心非流转单据1921件；各县市通过工商业务系统自行登记337件。
二、投诉总量分析
（一）按照消费投诉性质分类
质量类516件，占总投诉量的14.2%；合同类407件，占总投诉量的11.2%；售后服务类126件，占总投诉量的3.5%；其他类2462件，占总投诉量的67.6%；安全类22件，占总投诉量的0.6%；广告类94件，占总投诉量的2.6%；计量类6件，占总投诉量的0.2%；商标类4件，占总投诉量的0.1%。全市12315系统对举报及时进行了分流转办和调查处理，对各类投诉进行了调解，共为消费者挽回经济损失约663.69万余元，较好地维护了消费者合法权益。
（二）按照消费投诉种类分类
1-12月份投诉量靠前的依次是：商品类3034件、服务类603件，投诉前十名依次是其他类1016件、日用百货类707件（含服装鞋帽类）、家用电子电器类491件、食品类230件、交通工具类197件、装修建材类118件、通讯器材99件、居民服务70件、电信服务58件、餐饮服务37件。
（三）重点商品和服务投诉情况
1、家用电子电器类。全年共受理此类投诉491起，占投诉总量的13.5%。其中空调器类投诉123起，占家用电子电器类投诉的25.1%，反映的主要问题是售后维修不及时、宣传承诺不兑现等问题；电冰箱（冰柜）投诉148起，占家用电子电器类投诉的30.1%，反映的主要问题是质量有瑕疵、维修不及时、售后服务不到位等问题。
2、日用百货类。全年共受理此类投诉707起，占投诉总量的19.4%。其中服装类投诉112起，占日用百货类投诉的15.8%，反映的主要问题是衣服掉色、起球、跑毛等问题；鞋帽类投诉61起，占日用百货类投诉的8.6%，反映的主要问题是售后难、质量有问题等。
3、通讯器材类。全年共受理此类投诉99起。占投诉总量的2.7%。其中移动电话主机90起，占通讯器材类投诉90.9%，反映的主要问题是质量有瑕疵、售后服务不到位等问题。
4、交通工具类。全年共受理此类投诉197起，占投诉总量的5.4%。其中汽车及零部件类投诉165起，占交通工具类投诉83.8%。反映的主要问题是未按约定时间交车、不予退还订金、合同条款履行不全面，续保押金不予及时退还，以及过渡维修等问题。
三、诉求热点和难点及消费市场秩序状况
互联网消费、预付式消费等新型消费的兴起，给消费维权工作带来新的课题。
一是网络消费维权难。今年国家局互联网12315平台开通以来，给网购群体提供了方便，大量异地网购投诉兴起。2017年全年受理投诉举报1983件，而通过互联网平台投诉达585件，占投诉举报总量的29.5%。由于网络交易存在准入门槛较低、商品（服务）良莠不齐、经营资质真伪难辨、恶性竞争手段繁多等弊端，容易造成消费者维权成本高、维权取证难、经营者主体身份确定难追责难等问题，致使消费者维权难和行政部门监管难。如陕西西安蒙女士通过国家局互联网平台投诉定远某公司在天猫销售的图书涉嫌虚假宣传，转办后，经定远县市场监督管理局调查核实，该公司已不在定远县定滁路经营，其法定代表人已搬至合肥工作生活，要求其回定远配合调查被拒，根据《网络交易管理办法》第41条规定：网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者，其违法行为由第三方交易平台开展经营活动的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。由于该投诉未能找到被诉方具体经营地点，法定代表人又不配合调查，最后建议孟女士向第三方平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门投诉。
二是预付式消费维权难。预付式消费在健身房、蛋糕店、美容美发店、浴场、儿童游乐园等日常消费中随处可见，商家用各种打折、优惠条件吸引消费者办理消费卡，涉及消费者多，资金数额大。作为一种本应实现经营者和消费者双赢的消费模式，由于没有系统的总体设计和保护措施，相关法律法规还不完善，监管主体不统一，消费者自身防范意识薄弱，在预付式消费卡券的发行、流通与管理方面比较混乱，存在许多问题，如：条款不公、限制消费、质量低劣、信息泄露、承诺难兑现、经营者单方违约、卷款潜逃等，严重损害了消费者的合法权益。如今年4月大学生李某在学校对面某理发店办的理发卡还剩500多元，店家关门了，无法继续使用理发卡。开发区市场监督管理局工作人员去现场调查已关门，根据投诉人提供的电话联系被诉方不接电话，无法查找被诉方，故终止调解。
目前，有些消费维权工作涉及到多个部门，需要多个部门联合行动才能有效保护消费者权益。当前由于消费维权联动机制的不健全，部门之间容易出现推诿扯皮的现象，消费者一件投诉需要找多个部门、跑多趟处理。个别部门之间对一些消费维权案件进行了联合维权，但是这种维权机制却未实现常态化，部门间消费维权数据无法共享，维权力量分散，整体上未形成工作合力。另外，基层多数没有建立部门间的诉调对接机制，没有将行政调解、民事调解与司法调解进行衔接，联合调解或及时移送机制不够健全。例如，在日常的工作中遇到多次调解不成、涉及利益争议较大的纠纷时，只能作出“终止调解”处理，并告知消费者通过司法途径进行处理，从而错失有效调解消费纠纷的最佳时机。如预付式消费卡券的规范管理较为复杂，根据《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《单用途商业预付卡管理办法》、《关于规范商业预付卡管理意见的通知》等规定，涉及工商、金融、商务、税务、公安等众多部门，其监管主体较多，若将预付式消费卡券当作代币票券看待，其市场监管主体应为各级人民银行，而发售预付式消费卡券的企业基本属于商贸流通领域，根据《单用途商业预付卡管理办法》规定，从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人，其市场监管主体为各级商务部门，但实际发售预付式消费卡券最多的是个体工商户，却不在该办法的规范调整范围内，个体工商户的日常经营行为的监管主体又为各级工商（市监）部门。监管主体不统一，造成“九龙治水”的局面，维权渠道不顺畅，消费者难以有效维权。
四、典型案例
儿童游乐器材致伤维权案
今年年初，消费者陶先生夫妇带着8岁的女儿来到天长市12315投诉中心投诉天长市天发广场某儿童游乐园。陶先生称自己女儿在天发广场某游乐园乘坐旋转自行车时，头发被搅进旋转自行车中间的驱动轴，导致小孩的头上的头发连同头皮被拔掉，面积达到整个头部的三分之二左右。这次事故虽然经医治脱离生命危险，但是孩子头皮受伤部位的毛囊有20%左右受伤后期无法长出。陶先生夫妇与商家就赔偿及医疗费的事情一直未谈妥，无奈此事投诉到天长市12315投诉中心。
天长市投诉中心在受理陶先生夫妇的投诉后，因涉及到儿童的权益，非常重视，立即与被诉方核实纠纷情况。经了解，陶先生所诉情况属实。商家称自己游乐场的游乐设施定期检修没有问题，是监护人没有尽到监护的义务，故商家既不愿意负担医院的医疗费，更不愿意承担后期的治疗费用。投诉中心工作人员向经营者普及了《消费者权益保护法》和《侵权责任法》的相关规定，经过几番调解，最终，商家一次性赔付消费者陶先生女儿的医疗费、后期治疗费及营养费等相关费用20000元，投诉人对调解结果表示满意，并对投诉中心工作人员认真负责和客观公正的工作态度表示感谢。这是一起因儿童游乐设施致伤而引起的纠纷，在天长市12315投诉中心工作人员的努力下，终于划上圆满的句号。
点评：随着经济的发展、生活条件的提高，儿童游乐场在商业区、居民区遍地开花。儿童游乐场在给儿童们带来快乐的同时，由于管理的不规范和制度的缺失，游乐设施致伤的案例时常见诸报端。根据《侵权责任法》第三十七条规定宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。在本起游乐设施伤害案中，儿童游乐场未尽到安全保障义务，造成儿童受伤，应当承担侵权责任。《消费者权益保护法》第十一条规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十九条规定经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。在本起投诉中儿童游乐场提供游乐服务致陶先生的女儿受伤，故游乐场有义务赔偿陶先生女儿的医疗费、护理费及后期治疗费的费用。
团购商品房未优惠维权案
2017年12月1日，消费者陈某投诉称，2017年10月5日在来安县某开发商处购买一处商品房。在签订购房协议书时缴纳预付款20000元，并交纳团购费36000元，后消费者发现该团购价并不优惠，比发改委批复的开盘价高出500多元一平方，消费者要求退还预付款及团购费，但是开发商及销售公司迟迟不愿退还。双方多次协商未能解决问题，双方协商无果之下，向来安县12315投诉中心投诉。
接诉后，12315投诉中心立即派工作人员了解情况，消费者反映的情况基本属实。经12315投诉中心工作人员多次调解，并对开发商宣传新《消法》和《安徽省消费者保护条例》相关条款内容，最终开发商和第三方销售公司同意把相关钱款5.6万元退还给消费者。
点评：根据《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条 商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。商品房所在住宅小区规划、设计变更的，商品房开发经营者应当在批准变更之日起十日内，书面通知预定购买商品房的消费者。消费者有权自收到通知之日起十五日内作出是否继续购买的书面答复;未作答复的，视同接受变更。商品房开发经营者未在规定时限内通知消费者的，应当承担违约责任。商品房交付时，商品房开发经营者应当向消费者提供其所购的商品房质量保证书、使用说明书、面积测绘报告、公摊构成和计算说明等材料。商品房交付后，经依法确认主体结构质量不合格的，消费者可以退房。消费者退房的，商品房开发经营者应当全额退还购房费用，并承担给消费者造成损失的赔偿责任。
五、工作动态
※滁州市举办首届3.15公益晚会
3月13日，由滁州市工商局、消保委主办，滁州市广播电视台承办，以“诚信滁州 消费无忧”为主题的滁州市首届3.15公益晚会在滁州市大剧院隆重举行。本次晚会邀请了中央电视财经频道主持人姚雪松担当嘉宾主持。
中共滁州市委常委宣传部长李树，市人大常委会副主任、市消费者权益保护委员会主任傅厚华，市人民政府副市长罗建华，市政协副主席徐崇华，市人民政府副秘书长谭启源，市委宣传部副部长张升武；市工商行政管理局、市发展和改革委员会、市公安局、市中级人民法院、市财政局、市食品药品监督管理局、市质量技术监督局、市国土资源和房产管理局、市烟草专卖局、市经济技术开发区、市苏滁现代产业园等单位相关负责人；各县市区市场监督管理局分管局长和消保维权负责人；保险行业协会，银行业协会，省级诚信企业，市级诚信企业代表，部分市民和新闻媒体等700多人一起欣赏了晚会盛宴。
滁州市人民政府副市长罗建华上台致辞。要求各级政府要高度重视消费维权工作，加强领导；各级执法部门和消保委依法行政，净化市场消费环境；各类市场主体要提高商品质量和服务水平，营造良好的消费环境；广大消费者要不断提升消费维权能力，倡导理性消费、绿色消费。大家携起手来，汇聚全社会的力量，为奋力冲刺总量全省第三、谱写美丽滁州新篇章作出新的更大贡献！
晚会现场，滁州市工商局、食药监局、质监局、烟草专卖局、公安局、发改委相关负责人权威发布了2016年度滁州消费维权成果及典型案例。通过播放维权案例短片，针对汽车售后、假酒贩卖、自媒体贩售假卷烟等消费现象中的典型侵权行为进行了揭露，提醒市民在消费过程中提高警惕性；生活小窍门告诉大家如何鉴别《真假花生油》、相声《谁说咱买贵了》、情景小品《将心比心》等节目寓意深刻，表演生动，不断把晚会气氛推向高潮。副市长罗建华还为安徽商之都滁州商厦有限责任公司等10家市级诚信企业代表颁奖授牌。
报：省工商局
送：各县、市、区消保股（12315投诉举报中心）
滁州市工商行政管理局 2018年1月16日