一、2019年1月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

    1月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1149起。其中咨询998起，比上月增加182起,占受理总量86.8%；投诉271起，比上月增加50起，占受理总量的23.6%，其中含服务类85起，商品类186起；举报46起，占受理总量的4%；其它类134起，占受理总量的11.7%。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类	20	7.4%
服装鞋帽类	50	18.5%
食品、烟酒类	11	4.1%
日用商品、医药类	10	3.7%
交通工具类	36	13.3%
生活社会服务类	75	27.7%
电信及互联网服务	29	10.7%
公共设施服务	0	0.0%
房地产、家居建材	35	12.8%
农资农机	0	0.0%
其他	5	1.8%

（二）投诉变化:

三、2019年1月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报热点、难点分析

（一）生活社会服务类投诉占比最高。

1月份生活社会服务类投诉75起，占本月投诉总量的27.7%，消费者反映的主要问题有：因店面关闭导致消费者办理的美发卡、美容卡、洗车卡、就餐卡等无法联系店主而不能使用，经营者拒不继续提供相应服务也不给予退款；由于本月天气寒冷，关于棉衣棉服、空调供暖等商品和服务需求集中，投诉季节性特点明显。

（二）交通服务类投诉仍比较集中。

本月关于交通工具类投诉共36起，比上月略有下降。主要反映的问题有：续保押金和定金问题，消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还；售后服务问题，汽车喷漆与车身颜色不一致，汽车变速箱异响、抖动，发动机提速不正常等多次维修仍不能排除故障；不能履行约定，付款后无法提供车辆或不能及时提供汽车合格证等。

（三）房地产、家居建材类投诉大幅增加

本月房地产及家居建材类投诉35起，占本月投诉总量的12.8%。主要问题有：消费者交付押金选房商家承诺选不到房可以退还，后商家不能履行承诺迟迟不退押金；消费者购买瓷砖卫浴等家装建材出现质量问题的现象较多；消费者投诉房地产公司配备的物业公司服务不到位问题严重。

四、典型案例

为民维权解忧 消费者送锦旗致谢

【案情简介】

消费者武女士2018年1月23日从淘宝网上购买的价值1869元的斗柜，因家里无处安置，于2018年12月8日在咸鱼网上1160元出售给外地的某女士，且运费对方愿意支付200元。消费者联系了德邦快递，斗柜于当日下午被拉走。消费者共支付410元运费（其中包含保价费24元，保额4000元），斗柜在运输过程中受损，买家拒收。为此消费者联系德邦快递进行索赔，结果德邦快递公司回复按照公司内部规定只愿赔付400元给消费者，消费者对此表示无法接受，双方无法达成和解。鉴于上述情况，消费者遂到宿州市工商局12315中心投诉，要求经营者按约赔偿。

【处理过程及结果】

市局12315、市消保委工作人员在接到消费者投诉后，立刻开展调查，确认基本事实：消费者的斗柜因运输环节的差错出现破损，消费者在货物托运前购买了4000元保额的保险。经调解，最终双方达成和解协议，由经营者赔偿消费者1160元整。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案消费者寄送的物件应为快递公司的失误而损伤，快递公司有责任对消费者进行赔偿。第五十二条规定“经营者提供服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担退还服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

无论从法的角度还是从理的角度，消费者武女士在本案中本已达成的交易1160元钱，因快递公司过失将面临着1570元钱的损失，只赔付400元钱，是十分不合情理的。

目前我国快递行业立法效力层次普遍较低，保价制度、限额赔偿制度争议较大，快递损害赔偿的规定较为抽象，没有涉及举证责任、索赔证据提供和认定等实际操作，因此有必要进行规则细化，完善保价制度，限额赔偿制度，建立快递公司责任保险制度或寄件人基金制度，在维护寄件人权利的同时，保护快递行业平稳健康发展。

购房出纠纷  工商来解决

【案情简介】

消费者在某房产中介公司购买二手房，121.4平米总价68万元首付30万元，购房时付定金1万元。由于消费者的银行贷款因故没有批下来，无法购买此房产。之后该房产中介公司几次推脱，不愿返还购房定金1万元，消费者来市工商局12315中心投诉，要求退还已付定金1万元。 

【处理过程及结果】

市局12315、市消保委工作人员在接到消费者投诉后，立刻开展调查，确认基本事实后及时与该公司联系，经调解，次日该公司将消费者缴纳的购房定金1万元返还给消费者，消费者对投诉处理结果非常满意。

【案例评析】

这是一起因房产定金引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十五条之规定：当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方，不履行约定的债务的应当双倍返还定金。按照此条款，消费者梁先生交付的定金是不能退还的，但考虑到当事人因为银行征信问题贷款批复不了，又没有能力全款购买，经调解，房产公司考虑到当事人是在外打工者，经济能力的确不能承担全款购买该房产，退还了消费者一万元购房定金。