二O一八年第三季度马鞍山市消保委投诉分析
2018-9-21马鞍山市消保委
根据全市各级消保委受理投诉情况统计，2018年第三季度本市各级消保委共受理消费者投诉31件（其中含山县受理10件，当涂县受理1件，花山区受理0件，雨山区受理0件，和县受理0件），解决31件，投诉解决率100%。2018年第三季度，本市各级消保委接待消费者来访和咨询700人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分类（如表一所示）,在所有投诉问题中，质量问题占29.41%,合同问题占26.47%，售后服务问题占2.94%，其它问题占41.18%。产品质量、合同问题和售后服务仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的58.82%。
表一：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
10 |
32.26% |
|
合同 |
7 |
22.58% |
|
售后服务 |
3 |
9.68% |
|
价格 |
3 |
9.68% |
|
虚假宣传 |
2 |
6.45% |
|
安全 |
2 |
6.45% |
|
假冒 |
1 |
3.22% |
|
计量 |
0 |
0% |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
|
其他 |
3 |
9.68% |
（二）商品和服务类别分析
2018年第三季度，本市各级消保委共受理商品类投诉11件，其中交通工具类共4件，占商品投诉总量的36.37%，位居商品类投诉第一，房屋及建材类、首饰及文体用品类、日用商品类商品、食品类和医药及医疗用品类投诉位居前列（见表二：商品大类投诉量表）。
表二 商品大类投诉量表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
交通工具类 |
4 |
36.37% |
|
房屋及建材类 |
3 |
27.27% |
|
首饰及文体用品类 |
1 |
9.09% |
|
日用商品类 |
1 |
9.09% |
|
食品类 |
1 |
9.09% |
|
医药及医疗用品类 |
1 |
9.09% |
|
服装鞋帽类 |
0 |
0% |
|
烟、酒和饮料类 |
0 |
0% |
|
家用电子电器类 |
0 |
0% |
|
农用生产资料类 |
0 |
0% |
2018年第三季度，本市各级消保委共受理服务类投诉20件，服务类投诉中，销售服务投诉有6件，占服务类投诉总量的30%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类、电信服务、互联网服务居于投诉量前列。（见表三：服务大类投诉量表）。
表三 服务大类投诉量表（单位：件）
|
类别 |
件数 |
占服务投诉总量 |
|
销售服务 |
6 |
30% |
|
生活、社会服务类 |
5 |
25% |
|
电信服务 |
3 |
15% |
|
互联网服务 |
2 |
10 % |
|
文化、娱乐、体育服务 |
1 |
5 % |
|
教育培训服务 |
1 |
5% |
|
公共设施服务 |
1 |
5% |
|
金融服务 |
0 |
0% |
|
房屋装修及物业服务 |
0 |
0% |
|
邮政业服务 |
0 |
0% |
|
保险服务 |
0 |
0% |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
|
卫生保健服务 |
0 |
0% |
|
其它商品和服务 |
1 |
5% |
二、投诉分析
今年第三季度全市各级共受理31件消费投诉。其中反映的问题主要集中在质量问题、合同和售后服务三个方面。另外，在消费者咨询的问题中，老年消费和预付卡问题两者都是普遍存在的问题。
（一）质量、合同和售后服务仍是投诉热点。经营者对于产品质量的把控仍需加强，对于已出现的质量问题应该及时解决，提升整体售后服务质量，对售后客服人员的素质培训加强力度。
（二）老年人消费存在的问题普遍增多。其中，除保健品仍然是老年人消费问题中较多的案例以外，“宣讲会”一度成为老年消费的重灾区，“宣讲会”采用“钓鱼方式”前期利用小礼品诱惑老年人相信，活动最后一天销售高价商品，诱骗消费者和以往一样能拿到反馈，但其实是人去楼空。
（三）预付卡消费问题层出不穷。近期，关于预付卡使用的问题也是消费者在消费中经常出现的问题。消费者相信商家选择充值预付卡，但是到使用的时候商家出现各种条条框框，变相让消费者再次使用现金消费。或者商家在倒闭关门之前，并没有及时解决已充值的预付卡退卡退费的问题，使得消费者的权益受到侵害。