二〇一八年马鞍山市消保委受理投诉情况分析
2018-12-25 马鞍山市消保委
根据全市消保委受理投诉情况统计，2018年全年本市各级消保委共受理消费者投诉153件，解决153件，投诉解决率100%。全年，本市各级消保委接待消费者来访和咨询4260人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如表1所示），质量问题占33.33%，售后服务问题占18.96%，合同问题占16.34%，虚假宣传问题占5.88%,价格问题占5.23%，假冒问题占3.27%,安全问题占3.27%，人格尊严问题占0.65%，计量问题占0%，其他问题占13.07%。产品质量、售后服务、合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近七成。今年由以往的产品质量、合同问题总是居前一二位，变为产品质量、售后服务问题居前一二位。
表一：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
51 |
33.33% |
|
售后服务 |
29 |
18.96% |
|
合同 |
25 |
16.34% |
|
虚假宣传 |
9 |
5.88% |
|
价格 |
8 |
5.23% |
|
假冒 |
5 |
3.27% |
|
安全 |
5 |
3.27% |
|
人格尊严 |
1 |
0.65% |
|
计量 |
0 |
0% |
|
其他 |
20 |
13.07% |
与2017年相比（如表2所示），涉及质量、合同、假冒、计量的投诉比重有所下降，其余性质的投诉均有所上升，且售后服务投诉比重大幅上升。
表2 按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
|
项目 |
2018年 |
投诉比重（%） |
2017年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
质量 |
51 |
33.33 |
68 |
36.17 |
↓2.84 |
|
售后服务 |
29 |
18.96 |
7 |
3.72 |
↑15.24 |
|
合同 |
25 |
16.34 |
42 |
22.34 |
↓6 |
|
虚假宣传 |
9 |
5.88 |
9 |
4.79 |
↑1.09 |
|
价格 |
8 |
5.23 |
3 |
1.6 |
↑3.63 |
|
假冒 |
5 |
3.27 |
9 |
4.79 |
↓1.52 |
|
安全 |
5 |
3.27 |
1 |
0.53 |
↑2.74 |
|
人格尊严 |
1 |
0.65 |
0 |
0 |
↑0.65 |
|
计量 |
0 |
0 |
1 |
0.53 |
↓0.53 |
|
其他 |
20 |
13.07 |
48 |
25.53 |
↓12.46 |
（二）商品和服务类别分析
与2017年相比（如表3所示），商品大类投诉中，交通工具类、日用商品类、房屋建材类、家用电子电器类和服装鞋帽类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、食（食品类）、行（交通工具类）的投诉比重有所上升，其中行（交通工具类）的投诉比重上升较大；而与消费者生活密切相关的住（房屋建材类）的投诉比重同比有所下降；另外家用电子电器类投诉比重依然是大幅下降。
表3 商品大类投诉量变化表（单位：件）
|
商品大类 |
2018年 |
投诉比重（%） |
2017年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
交通工具类 |
16 |
21.92 |
15 |
15.15 |
↑6.77 |
|
日用商品类 |
12 |
16.44 |
14 |
14.14 |
↑2.3 |
|
房屋建材类 |
10 |
13.69 |
16 |
16.16 |
↓2.47 |
|
家用电子电器类 |
8 |
10.96 |
28 |
28.29 |
↓17.33 |
|
服装鞋帽类 |
8 |
10.96 |
10 |
10.1 |
↑0.86 |
|
首饰及文体用品类 |
6 |
8.22 |
4 |
4.04 |
↑4.18 |
|
医药及医疗用品类 |
6 |
8.22 |
3 |
3.03 |
↑5.19 |
|
食品类 |
5 |
6.85 |
5 |
5.05 |
↑1.8 |
|
烟、酒和饮料类 |
2 |
2.74 |
3 |
3.03 |
↓0.29 |
|
农用生产资料类 |
0 |
0 |
1 |
1.01 |
↓1.01 |
根据2018年服务大类投诉数据（如表4所示），生活、社会服务类、电信服务、销售服务、公共设施服务和房屋装修及物业服务居于投诉量前五位，与2017年前五位相比较，公共设施服务取代了2017年位于前五位中的文化、娱乐、体育服务。生活、社会服务类、电信服务、公共设施服务、互联网服务、邮政业服务、教育培训服务、卫生保健服务投诉比重同比有所上升，且电信服务投诉比重同比上升较大。而文化、娱乐、体育服务投诉比重大幅下降。
表4服务大类投诉量变化表（单位：件）
|
服务大类 |
2018年 |
投诉比重（%） |
2017年 |
投诉比重（%） |
变化情况 |
|
生活、社会服务类 |
25 |
31.25 |
25 |
28.09 |
↑3.16 |
|
电信服务 |
16 |
20 |
8 |
8.99 |
↑11.01 |
|
销售服务 |
12 |
15 |
15 |
16.86 |
↓1.86 |
|
公共设施服务 |
6 |
7.5 |
0 |
0 |
↑7.5 |
|
房屋装修及物业服务 |
5 |
6.25 |
7 |
7.87 |
↓1.62 |
|
互联网服务 |
4 |
5 |
1 |
1.12 |
↑3.88 |
|
邮政业服务 |
3 |
3.75 |
3 |
3.37 |
↑0.38 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
2 |
2.5 |
11 |
12.36 |
↓9.86 |
|
教育培训服务 |
2 |
2.5 |
1 |
1.12 |
↑1.38 |
|
卫生保健服务 |
1 |
1.25 |
1 |
1.12 |
↑0.13 |
|
旅游服务 |
0 |
0 |
1 |
1.12 |
↓1.12 |
|
金融服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
保险服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
其他商品和服务 |
4 |
5 |
16 |
17.98 |
↓12 |
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为汽车及零部件、服装、首饰、房屋和装修建材等（如表5所示）。
表5 商品大类投诉前十位
|
类别 |
件数 |
|
汽车及零部件 |
15 |
|
服装 |
6 |
|
首饰 |
6 |
|
房屋 |
5 |
|
装修建材 |
5 |
|
日用杂品 |
4 |
|
通讯类产品 |
3 |
|
家具 |
3 |
|
厨房电器类产品 |
2 |
|
鞋 |
2 |
|
乳制品 |
2 |
|
化妆品 |
2 |
|
保健用品 |
2 |
在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为（如表6所示）：移动电话服务、美容美发服务、餐饮服务、公用事业服务和媒体购物等领域。其中移动电话服务、美容美发服务、餐饮服务仍居前五位，但名次跃居前三位。公用事业从2017年前十位之外跃居2018年第四位。
表6 服务大类投诉前十位
|
类别 |
件数 |
|
移动电话服务 |
14 |
|
美容美发服务 |
8 |
|
餐饮服务 |
7 |
|
公用事业 |
6 |
|
媒体购物 |
6 |
|
保养和修理服务 |
5 |
|
房屋装修 |
5 |
|
店面销售 |
4 |
|
快递服务 |
3 |
|
网络接入服务 |
3 |
二、投诉热点分析
1、预付卡投诉数量仍然居高不下，充值消费需谨慎。本年度对于预付卡类的投诉主要体现在商家利用“买多少送多少”“满减活动”等优惠方式吸引消费者充值消费卡引起的消费纠纷。消费者充值办卡之后不久商家就关门停业，等到消费者想要再次消费时发现店家关门后再去寻找店主，早已无处可寻。目前，餐饮、美容美发等行业预付式消费已成流行趋势，商家通常会给出较大的折扣。广大消费者在面对折扣优惠时，不能盲目听信商家劝说，充分考虑到先付款再消费时间跨度较长的情况，要多方比较、综合考虑自身需求，谨慎消费。
2、电信类售后服务问题以及资费透明度仍需加强。电信类的投诉主要表现为：电信类套餐业务办理成功后有到期业务未及时提醒，消费者在后期缴费中发现资费项目中有新增的未知业务、此前免费但之后收费的项目等，相关售后客服的答复通常也比较笼统简单，无法让消费者充分解惑或满意。对于消费者签订的资费套餐，如若发生到期停用或产生费用，电信服务类企业应及时通知消费者，经其同意后再收取相关资费。针对一些消费者所反映的：在柜台查询资费通常只能追溯到6个月，因此造成不便的情况，也希望相关企业予以改进。
3、家用汽车销售问题陷阱多。本年度家用汽车类的投诉明显增多，多数投诉都与新车买卖有关。例如：消费者在购买新车后发现新车部分零部件上锈或有其他瑕疵，再去找商家理论，商家却以各种理由推诿。因此，建议消费者在购买新车时对于商家提出的优惠政策和赠送项目要仔细核对，与商家在签订买卖合同时将各项条款、优惠政策、赠送项目一一确认并列入合同款项。在交付汽车过程中，消费者要多方位多角度的观察汽车外观和内饰是否符合订车时的相关要求及是否有质量问题。同时要明确汽车销售商家应向消费者提供以下材料：
（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；
（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；
（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；
（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；
（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；
（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；
（七）在三包凭证上填写有关销售信息；
（八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。