一、基本情况

   2月份宿州市市场监管局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1185起。其中咨询811起，比上月减少187起,占受理总量68.43%；投诉250起，比上月减少21起，占受理总量的21.09%，其中含服务类90起，商品类160起；举报14起，占受理总量的1.2%；其它类110起，占受理总量的9.3%。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类	5	2.0%
服装鞋帽类	59	23.5
食品、烟酒类	5	2.0%
日用商品、医药类	2	0.8%
交通工具类	28	11.2%
生活社会服务类	87	34.8%
电信及互联网服务	42	16.8%
公共设施服务	0	0.0%
房地产、家居建材	22	8.9%
农资农机	0	0.0%
其他	0	0.0%

（二）投诉变化

三、热点、难点分析

（一）生活社会服务类投诉占比最高。

2月份生活社会服务类投诉87起，占本月投诉总量的34.8%，消费者反映的主要问题有：因店面关闭导致消费者办理的洗车卡、美发美容卡、就餐卡等无法联系店主而不能使用，经营者拒不继续提供相应服务也不给予退款；由于本月是春节期间商家临时涨价各种预付卡不能使用问题突出，关于供暖等商品和服务需求集中，投诉季节性特点明显。

（二）服装鞋帽类投诉问题比较多。

本月服装鞋帽类投诉共59起，比上月略有上升。主要反映的问题有：网络购物问题，消费者反映网上订购服装商家不予发货或收货后实物与图片不符、有色差、质量差、或退货后不予退款等问题比较突出，实体店服装鞋帽类退换货时商家推诿不予调换的问题较多。

（三）电信及互联网服务投诉持续增加

电信互联网投诉逐渐增加，一是通信服务方面主要反映话费套餐扣费不明确，二是资费介绍不清晰，资费更改业务不规范，手机流量扣费不明确，偶有私自更改消费者手机套餐的问题，三是反映宽带报修服务不及时维修。

四、典型案例

洗衣机售后维修引纠纷

【案情简介】

消费者冀女士于2017年10月28日在五星电器购买了某品牌洗衣机价值7000元，11月4号工作人员上门安装。使用大概三四个月后出现显示屏倒计时计时不准确的问题，但是消费者认为机器能正常运行就没报修。2018年10月份报修计时不准确的问题，售后人员检测后更换显示板，但是故障依然存在。又换了一次显示板不但计时不准，还出现机器无法正常运行等问题，有时甚至几个小时都不能停止运行，又一次更换电脑板后，仍无法排除故障。2019年1月26号再次把洗衣机拉走维修，出现洗衣机在运行过程中抖动大，噪音大等问题。消费者认为因为维修不当，使洗衣机的问题更严重，已无法正常使用。消费者遂投诉到宿州市12315中心。

【处理过程及结果】

宿州市12315中心受理投诉后，立即组织人员予以调查，调查结果与冀女士所诉基本一致。随后12315工作人员与被投诉商家负责人取得联系，售后负责人最终承认该起纠纷由于售后维修人员工作失误引起的，愿意承担相关责任。售后积极与厂商联系，给冀女士更换一台全新洗衣机。对此结果冀女士表示满意，此案圆满结束。

【案例评析】

这是一起售后维修人员不负责任引起的纠纷案例。该品牌售后维修人员上门后只是简单检查，就告知消费者是洗衣机显示板故障，并给予修理意见，更换显示板，然而事实并非如此故障依然存在，售后人员维修后洗衣机故障反而加重，几次维修都未能清除故障。根据我国《消费者权益保护法》第二十四条第一款经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换修理等义务。因此该案中的被投诉方应当满足消费者的要求。

抽奖活动不严谨 消保委调解获赔偿

【案情简介】

    消费者尹女士2019年年初在宿州市某家具卖场购买33800元的家具，适逢卖场举办抽奖促销活动，于是消费者参加了抽奖，活动中抽中多个奖项，包含奖品40g黄金和三对银手镯。但在后来的兑现过程中发生纠纷，举办方认为消费者不具备抽奖资格，尹女士与商家协商未果，于是投诉到宿州市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

    宿州市消保委接到投诉后立即联系到该卖场负责人，负责人称在尹女士抽中奖品后，其公司在核实尹女士的抽奖资格后，认为尹女士不具备抽奖资格，卖场出于对自身举办活动的不严谨愿意采取补救措施对尹女士作出5g黄金、三对银手镯的赔偿，但在白马家居工作人员与消费者沟通过程中出现误解，尹女士认为赔偿还包括一台彩色电视机。后在消保委多次组织调解下，该卖场给予消费者提供10g黄金作为奖品。最终双方达成一致调解，消费者尹女士表示满意。

【案例评析】

这是一起因抽奖引发的消费纠纷。依据《反不正当竞争法》第十条“经营者进行有奖销售不得存在下列情形：（一）所设奖的种类、兑奖条件、奖金金额或者奖品等有奖销售信息不明确，影响兑奖；”，《合同法》第四十四条“依法成立的合同，自成立时生效，第六十六条:当事人应按照约定全面履行自自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第一百零七条:当事人一方不履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”该卖场因自身在抽奖活动准备不充分情况下举办抽奖活动，产生误导属经营者责任，消费者在活动中中奖理应得到奖品。