消费环境事关每个消费者的切身利益。在今年的“3?15”来临之前，马鞍山市消保委联合马鞍山日报社开展了消费环境调查，旨在了解全市消费环境总体情况，收集广大消费者意见建议，以便不断提高全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

本次调查主要依托马鞍山日报、马鞍山发布微信公众号平台，采取不记名方式，共发放问卷1596份，其中有效问卷1595份。问卷共设置了12道题，从消费安全环境、消费诚信环境、消费维权环境以及消费者基本满意度等几个维度设计指标，充分反映了马鞍山消费环境状况。

一、消费安全环境调查情况

这一维度主要设计了3道题目。对于“您经常使用的消费方式”这一问题，网上购物和实体店购物成为主要购物方式，并且两种购物方式同时使用的人很多。1595份调查问卷中，选择“网上购物”人数超过“实体店购物”人数，网上购物选择率达60.3%，实体店购物选择率为55%。

对于“实体店与网店标注的商品信息可信度”这一问题，58.6%的被调查对象认为“实体店高于网店”，15.4%的被调查对象认为“一样诚实可靠”。

对于“结合个人消费经验，您认为以下商业集中区，哪个让您消费时最为放心”这一问题，本次选择了团结广场商业区、万达广场商业区、星隆国际广场商业区和解放路商业区四个43.4%的被调查对象选择“团结广场商业区”，37.5%的被调查对象选择“万达广场商业区”，9.8%的被调查对象选择“解放路商业区”,9.3%的被调查对象选择“星隆国际广场商业区”。

以上调查结果表明，随着经济社会的发展，老百姓的消费方式呈现出多样化，网络平台消费渐成主流，但对比两种消费方式，后者的可信度更高。而在实体店消费中，随着城市规模的扩张，新商圈不断崛起，越来越得到市民的认可。

二、消费诚信环境调查情况

这一维度设计了2道题目。对于“您是否与商家产生过消费纠纷”这一选项，61.8%的被调查对象选择“偶尔”，17.2的被调查对象选择“从不”，仅有0.1%的被调查对象选择“总是”。

7成被调查对象认为食品质量、餐饮服务、旅游休闲、美容美发、家具家装等消费领域最容易发生纠纷。其中，43.6%的被调查对象选择了食品质量，36.2%的被调查对象选择了餐饮服务。10个选项中，选择“交通工具”的人最少，只有10.7%。

以上调查结果表明，我市消费市场总体诚信度较高，消费纠纷发生率较低，但食品质量、餐饮服务、旅游休闲等领域仍是纠纷高发区。

三、消费维权环境满意度调查情况

这一维度设计了5道题目。对于“您如何解决与商家产生的消费纠纷”这一问题，72%的被调查对象选择“与经营者协商解决”，18.9%的被调查对象选择“请消保委或调解”，只有1.7%的被调查对象选择“向法院诉讼”。

对于“您对商家处理纠纷的结果是否满意”这一选项，53%的被调查对象选择“比较满意”，16%的被调查对象选择“不太满意”，8.4%被调查对象选择“很满意”，这表明多数市民对商家处理纠纷的结果持肯定态度。

对于“您认为自己是否了解消费者权益方面相关知识和维权技能”这一选项，43.4%的被调查对象选择“比较了解”，29.9%的对象选择“不太了解”，只有5.5%的被调查对象选择“非常了解”。

对于“您愿意获取哪些方面的消费维权知识”这一问题，“消费常识”“法规政策”“常见问题提示”是被调查对象最想了解的维权知识，其中，“消费常识”选择率最高，达55%，“法规政策”次之，达46.3%，“常见问题提示”选择率44.6%。

调查显示，超过8成的被调查对象认为加强监督、诚信经营、消费者自我保护是减少侵害消费者权益行为的主要途径。其中，强化监督的呼声最高，63.8%的被调查对象都认为政府部门应严格监督，加大处罚力度。

以上调查结果表明，我市消费维权环境总体向好，多数消费者能接受商家处理纠纷的结果，并且近半数消费者比较了解消费维权知识和技能。

四、消费者基本满意度调查情况

这一维度设计了2道题目。对于“您对我市消费环境是否满意”这一问题，56.5%的人选择“基本满意”， 16.7%的人选择“非常满意”，只有1.9%的人选择“不满意”。

而对于“您认为我市的消费环境哪些方面最让您满意”这一问题，“消费便利性”“商品种类”“商品质量”“服务水平”这四个方面满意度较高，其中“消费便利性”满意度达42.9%，“商品种类”满意度达36.9%，“商品质量”满意度达34.3%，“服务水平”满意度达32.1%。但是“消费知情权”“消费设施”两个方面，消费者的满意度稍低，“消费知情权”满意度16.3%，“消费设施”满意度20%。

以上调查结果表明，我市消费者对消费环境总体较为满意，消费者对消费便利性、商品种类、商品质量等满意度较高。

五、意见与建议

通过调查，我委认为马鞍山消费环境总体满意度较好，但部分消费领域的消费满意度指数不高。为此，马鞍山市消费者权益保护委员会提出如下建议：

㈠严格市场监管，加强质量建设，提振消费者信心

调查发现，食品质量、餐饮服务仍是消费者较为担忧的领域，所以建议相关部门在日常监管中，要打击假冒伪劣、虚假广告等违法行为，净化消费环境。大力推进质量提升、质量创新和品牌建设。让质量和创新成为企业的生存法则，有效解决人民群众日益增长的消费能力与质量供给不足之间的矛盾，提振消费信心。

㈡拓宽宣传渠道，突出重点，营造维权教育氛围

调查发现，多数消费者希望能了解到更多的消费常识和法规政策，因此建议各相关部门以“3.15”国际消费者权益日等活动为契机，开展相关政策、法规、消费知识的宣传、教育。特别是针对食品、装修装饰、旅游休闲等重点消费领域，和农村地区消费者、老年消费者、学生等重点消费群体，让他们能消费、会消费、敢消费。

㈢畅通维权渠道，强化协调配合，提升维权效能

在调查以及日常工作中我们发现，应理顺不同消费纠纷投诉处理渠道的层次性和递进性，充分发挥每种渠道的优势作用。一是完善消费者与商家（第三方网络交易平台或市场开办方）之间的消费纠纷和解机制。开展“放心消费”创建活动鼓励商家积极化解消费纠纷。二是加强消费纠纷人民调解的前置作用，发挥行业协会的专业调解。三是不少消费投诉时会以投诉+举报的方式向各市场监管部门投诉，承担不同行政职能的市场监管部门应承担各自的行政调解职能。四是深化各部门之间的合作。各市场监管职能部门应在消费纠纷投诉处理方面经建立合作制度。提高消费投诉处置效能，提升消费者满意度。

马鞍山市消费者权益保护委员会

2019年3月12日