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2018年马鞍山市消费环境满意度调查报告

2019-03-20   浏览:14767

消费环境事关每个消费者的切身利益。在今年的“3?15”来临之前,马鞍山市消保委联合马鞍山日报社开展了消费环境调查,旨在了解全市消费环境总体情况,收集广大消费者意见建议,以便不断提高全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

本次调查主要依托马鞍山日报、马鞍山发布微信公众号平台,采取不记名方式,共发放问卷1596份,其中有效问卷1595份。问卷共设置了12道题,从消费安全环境、消费诚信环境、消费维权环境以及消费者基本满意度等几个维度设计指标,充分反映了马鞍山消费环境状况。

一、消费安全环境调查情况

这一维度主要设计了3道题目。对于您经常使用的消费方式这一问题,网上购物和实体店购物成为主要购物方式,并且两种购物方式同时使用的人很多。1595份调查问卷中,选择网上购物人数超过实体店购物人数,网上购物选择率达60.3%,实体店购物选择率为55%

对于实体店与网店标注的商品信息可信度这一问题,58.6%的被调查对象认为实体店高于网店15.4%的被调查对象认为一样诚实可靠

对于结合个人消费经验,您认为以下商业集中区,哪个让您消费时最为放心这一问题,本次选择了团结广场商业区万达广场商业区星隆国际广场商业区和解放路商业区四个43.4%的被调查对象选择团结广场商业区37.5%的被调查对象选择万达广场商业区9.8%的被调查对象选择“解放路商业区”,9.3%的被调查对象选择星隆国际广场商业区

以上调查结果表明,随着经济社会的发展,老百姓的消费方式呈现出多样化,网络平台消费渐成主流,但对比两种消费方式,后者的可信度更高。而在实体店消费中,随着城市规模的扩张,新商圈不断崛起,越来越得到市民的认可

二、消费诚信环境调查情况

这一维度设计了2道题目。对于您是否与商家产生过消费纠纷这一选项,61.8%的被调查对象选择偶尔17.2的被调查对象选择从不,仅有0.1%的被调查对象选择总是

7成被调查对象认为食品质量、餐饮服务、旅游休闲、美容美发、家具家装等消费领域最容易发生纠纷。其中,43.6%的被调查对象选择了食品质量,36.2%的被调查对象选择了餐饮服务。10个选项中,选择交通工具的人最少,只有10.7%

以上调查结果表明,我市消费市场总体诚信度较高,消费纠纷发生率较低,但食品质量、餐饮服务、旅游休闲等领域仍是纠纷高发区。

三、消费维权环境满意度调查情况

这一维度设计了5道题目。对于您如何解决与商家产生的消费纠纷这一问题,72%的被调查对象选择与经营者协商解决18.9%的被调查对象选择请消保委或调解,只有1.7%的被调查对象选择向法院诉讼

对于您对商家处理纠纷的结果是否满意这一选项,53%的被调查对象选择比较满意16%的被调查对象选择不太满意8.4%被调查对象选择很满意,这表明多数市民对商家处理纠纷的结果持肯定态度。

对于您认为自己是否了解消费者权益方面相关知识和维权技能这一选项,43.4%的被调查对象选择比较了解29.9%的对象选择不太了解,只有5.5%的被调查对象选择非常了解

对于您愿意获取哪些方面的消费维权知识这一问题,消费常识”“法规政策”“常见问题提示是被调查对象最想了解的维权知识,其中,消费常识选择率最高,达55%法规政策次之,达46.3%常见问题提示选择率44.6%

调查显示,超过8成的被调查对象认为加强监督、诚信经营、消费者自我保护是减少侵害消费者权益行为的主要途径。其中,强化监督的呼声最高,63.8%的被调查对象都认为政府部门应严格监督,加大处罚力度。

以上调查结果表明,我市消费维权环境总体向好,多数消费者能接受商家处理纠纷的结果,并且近半数消费者比较了解消费维权知识和技能。

四、消费者基本满意度调查情况

这一维度设计了2道题目。对于您对我市消费环境是否满意这一问题,56.5%的人选择基本满意16.7%的人选择非常满意,只有1.9%的人选择不满意

而对于您认为我市的消费环境哪些方面最让您满意这一问题,消费便利性”“商品种类”“商品质量”“服务水平这四个方面满意度较高,其中消费便利性满意度达42.9%商品种类满意度达36.9%商品质量满意度达34.3%服务水平满意度达32.1%。但是消费知情权”“消费设施两个方面,消费者的满意度稍低,消费知情权满意度16.3%消费设施满意度20%

以上调查结果表明,我市消费者对消费环境总体较为满意,消费者对消费便利性、商品种类、商品质量等满意度较高。

五、意见建议

通过调查,我委认为马鞍山消费环境总体满意度较好,但部分消费领域的消费满意度指数不高。为此,马鞍山市消费者权益保护委员会提出如下建议:

严格市场监管,加强质量建设,提振消费者信心

调查发现,食品质量、餐饮服务仍是消费者较为担忧的领域,所以建议相关部门在日常监管中,要打击假冒伪劣、虚假广告等违法行为,净化消费环境。大力推进质量提升、质量创新和品牌建设。让质量和创新成为企业的生存法则,有效解决人民群众日益增长的消费能力与质量供给不足之间的矛盾,提振消费信心。

拓宽宣传渠道,突出重点,营造维权教育氛围

调查发现,多数消费者希望能了解到更多的消费常识和法规政策,因此建议各相关部门以“3.15”国际消费者权益日等活动为契机,开展相关政策、法规、消费知识的宣传、教育。特别是针对食品、装修装饰、旅游休闲等重点消费领域,和农村地区消费者、老年消费者、学生等重点消费群体,让他们能消费、会消费、敢消费。

畅通维权渠道,强化协调配合,提升维权效能

在调查以及日常工作中我们发现,应理顺不同消费纠纷投诉处理渠道的层次性和递进性,充分发挥每种渠道的优势作用。一是完善消费者与商家(第三方网络交易平台或市场开办方)之间的消费纠纷和解机制。开展“放心消费”创建活动鼓励商家积极化解消费纠纷。二是加强消费纠纷人民调解的前置作用,发挥行业协会的专业调解。三是不少消费投诉会以投诉+举报的方式向各市场监管部门投诉,承担不同行政职能的市场监管部门应承担各自的行政调解职能。四是深化各部门之间的合作。各市场监管职能部门应在消费纠纷投诉处理方面经建立合作制度。提高消费投诉处置效能,提升消费者满意度。

马鞍山市消费者权益保护委员会

2019年312

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