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二O一九年第一季度马鞍山市消费者投诉分析

2019-03-22   浏览:15958

二O一年第季度马鞍山市消费者投诉分析

2019-3-22 马鞍山市消保委 

根据全市各级消保委组织受理投诉情况统计,2019年第季度本市各级消保委组织共受理消费者投诉19(其中花山区受理0件,雨山区受理0件,当涂县受理2件,含山县受理8件,和县受理1,解决19件,投诉解决率100%。2019年第季度,本市各级消保委组织接待消费者来访和咨询1250人次。

一、投诉基本情况

  (一)投诉性质分析

   根据投诉性质分类(如表一所示),在所有投诉问题中,质量问题占53.63%合同问题占10.53%,售后服务10.53%,价格问题占5.26%,其它问题占21.05%。产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的63.16%。

表一:投诉性质比例表

     类别

件数

占商品投诉总量

质量

10

52.63%

合同

2

10.53%

售后服务

2

10.53%

价格

1

5.26%

安全

0

0%

计量

0

0%

假冒

0

0%

虚假宣传

0

0%

人格尊严

0

0%

其他

4

21.05%

  (二)商品和服务类别分析

2019年第季度,本市各级消保委组织受理商品类投诉11件,其中服装鞋帽类3件,商品投诉总量的27.27%,房屋及建材类也是3件,商品投诉总量的27.27%,他们并列位居商品类投诉第一首饰及文体用品类交通工具类医药及医疗用品类、食品类商品投诉位居前列(见表二:商品大类投诉量表)

  商品大类投诉量

类别

件数

占商品投诉总量

服装鞋帽类

3

27.27%

房屋及建材类

3

27.27%

首饰及文体用品类

2

18.19%

交通工具类

1

9.09%

医药及医疗用品类

1

9.09%

食品类

1

9.09%

日用商品

0

0%

家用电子电器类

0

0%

烟、酒和饮料类

0

0%

农用生产资料类

0

0%

2019年第季度,本市各级消保委组织受理服务类投诉8件,服务类投诉中,公共设施服务类投诉有2件,占服务类投诉总量的25%,电信服务类投诉有2件,占服务类投诉总量的25%,销售服务类投诉有2件,占服务类投诉总量的25%,他们并列位居服务类投诉第一。房屋装修及物业服务居于投诉量前列。(见表三:服务大类投诉量表)

  服务大类投诉量(单位:件)

      类别

    件数

占服务投诉总量

公共设施服务

2

     25%

电信服务

2

     25%

销售服务

2

     25%

房屋装修及物业服务

1

    12.5 %

邮政业服务

0

     0% 

卫生保健服务

0

     0%

生活、社会服务类

0

     0%

旅游服务

0

     0%

文化、娱乐、体育服务

0

     0%

互联网服务

0

     0%

教育培训服务

0

     0%

保险服务

0

     0%

金融服务

0

     0%

其他商品和服务

1

    12.5%

二、投诉情况分析

2019年第一季度全市各级消保委共受理投诉19件。其中反映的问题主要集中在产品质量和合同问题两方面。另外,在消费者投诉中关于公共设施服务的数量有所上升。

产品质量出现问题。经营者对于产品质量的把控仍需加强,对于已出现的质量问题应该及时解决,提升整体售后服务质量,同时对售后客服人员的素质培训加强力度。

合同问题屡见不鲜。商家在与消费者签订合同时,应秉承诚实守信的原则,自觉履行告知义务,提供相关信息供消费者参考选择。消费者在签订合同前,要仔细核对合同条款,对于存在争议的条款事先协商写明处理方案后再确认签字,积极维护自身权益。

公共设施服务需要提升。随着时代的发展,公共设施也在不断地改善。当服务方式发生改变时,公共设施单位应提前通知广大市民,协调各方面意见。

    

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