二O一九年第一季度马鞍山市消费者投诉分析
2019-3-22 马鞍山市消保委
根据全市各级消保委组织受理投诉情况统计，2019年第一季度本市各级消保委组织共受理消费者投诉19件（其中花山区受理0件，雨山区受理0件，当涂县受理2件，含山县受理8件,和县受理1件），解决19件，投诉解决率100%。2019年第一季度，本市各级消保委组织接待消费者来访和咨询1250人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分类（如表一所示）,在所有投诉问题中，质量问题占53.63%，合同问题占10.53%，售后服务占10.53%，价格问题占5.26%，其它问题占21.05%。产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的63.16%。
表一：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
10 |
52.63% |
|
合同 |
2 |
10.53% |
|
售后服务 |
2 |
10.53% |
|
价格 |
1 |
5.26% |
|
安全 |
0 |
0% |
|
计量 |
0 |
0% |
|
假冒 |
0 |
0% |
|
虚假宣传 |
0 |
0% |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
|
其他 |
4 |
21.05% |
（二）商品和服务类别分析
2019年第一季度，本市各级消保委组织共受理商品类投诉11件，其中服装鞋帽类3件，占商品投诉总量的27.27%，房屋及建材类也是3件，占商品投诉总量的27.27%，他们并列位居商品类投诉第一。首饰及文体用品类、交通工具类、医药及医疗用品类、食品类商品投诉位居前列（见表二：商品大类投诉量表）。
表二 商品大类投诉量表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
服装鞋帽类 |
3 |
27.27% |
|
房屋及建材类 |
3 |
27.27% |
|
首饰及文体用品类 |
2 |
18.19% |
|
交通工具类 |
1 |
9.09% |
|
医药及医疗用品类 |
1 |
9.09% |
|
食品类 |
1 |
9.09% |
|
日用商品类 |
0 |
0% |
|
家用电子电器类 |
0 |
0% |
|
烟、酒和饮料类 |
0 |
0% |
|
农用生产资料类 |
0 |
0% |
2019年第一季度，本市各级消保委组织共受理服务类投诉8件，服务类投诉中，公共设施服务类投诉有2件，占服务类投诉总量的25%，电信服务类投诉有2件，占服务类投诉总量的25%，销售服务类投诉有2件，占服务类投诉总量的25%，他们并列位居服务类投诉第一。房屋装修及物业服务居于投诉量前列。（见表三：服务大类投诉量表）。
表三 服务大类投诉量表（单位：件）
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类别 |
件数 |
占服务投诉总量 |
|
公共设施服务 |
2 |
25% |
|
电信服务 |
2 |
25% |
|
销售服务 |
2 |
25% |
|
房屋装修及物业服务 |
1 |
12.5 % |
|
邮政业服务 |
0 |
0% |
|
卫生保健服务 |
0 |
0% |
|
生活、社会服务类 |
0 |
0% |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
|
文化、娱乐、体育服务 |
0 |
0% |
|
互联网服务 |
0 |
0% |
|
教育培训服务 |
0 |
0% |
|
保险服务 |
0 |
0% |
|
金融服务 |
0 |
0% |
|
其他商品和服务 |
1 |
12.5% |
二、投诉情况分析
2019年第一季度全市各级消保委共受理投诉19件。其中反映的问题主要集中在产品质量和合同问题两方面。另外，在消费者投诉中关于公共设施服务的数量有所上升。
产品质量出现问题。经营者对于产品质量的把控仍需加强，对于已出现的质量问题应该及时解决，提升整体售后服务质量，同时对售后客服人员的素质培训加强力度。
合同问题屡见不鲜。商家在与消费者签订合同时，应秉承诚实守信的原则，自觉履行告知义务，提供相关信息供消费者参考选择。消费者在签订合同前，要仔细核对合同条款，对于存在争议的条款事先协商写明处理方案后再确认签字，积极维护自身权益。
公共设施服务需要提升。随着时代的发展，公共设施也在不断地改善。当服务方式发生改变时，公共设施单位应提前通知广大市民，协调各方面意见。