2019年一季度销售服务投诉情况显示

——服务质量有待提高，虚假宣传不容忽视

2019年一季度，铜陵市消保委系统共受理销售服务类消费投诉23件，从投诉类别上来看：实体店销售服务投诉21件，网络购物销售服务2件；从投诉性质上来看：质量问题4件，虚假宣传问题3件，合同问题2件，价格问题2件，计量问题1件，售后服务问题1件，其他方面问题10件。投诉主要反映出以下几个问题：

一、销售承诺如同儿戏，或矢口否认或拖拉推延

张先生2018年3月份，在某品牌汽车4S店参加活动时购买了一辆汽车，当时销售人员承诺可以赠送1000元汽车保养券，之后张先生多次询问工作人员，工作人员均回复“再等等”，有微信记录为证，到2019年2月再询问的时候，工作人员表示没有此种保养券，经辖区消保委调解后，4S店工作人员表示公司内部正在审批，一旦审批下来会第一时间给张先生，张先生表示理解。  

李先生在某电器商店交了500元的订金，当时双方约定如果不想购买电器，订金可以退，李先生有录音为证，之后李先生不想再买电器，要求退订金却被商家拒绝，经辖区消保委调解后，商家将订金退还李先生。

二、赠品赠送同宣传不符，或多出附加条件

纪女士路过某手机专卖店，看到店外广告宣传：参加游戏可参与中奖，纪女士参与游戏并中了一等奖，按宣传可以领取太空杯，但是商家又称需要购买手机才能领取奖品，但是宣传广告上没有写要购买手机，经辖区消保委调解，商家同意赠送太空杯。  

张先生在某奶茶店看到店堂内广告，买奶茶送购物袋，但张先生买过奶茶后该店没有送购物袋，张先生认为店家不诚信，经辖区消保委调解后，奶茶店将购物袋送给张先生。

三、赠品打折扣，以次充好

吴女士在居民村内的某小型超市购买了某品牌白酒，发现该酒瓶的瓶盖上中奖了，奖品是一张万达游乐园门票，找商家兑换时，商家一直说没有，让吴女士兑换两瓶酒，吴女士不同意，要求按奖品兑换，经辖区消保委现场调解，商家同意给吴女士兑换了与万达游乐园门票价值相等的两瓶300元的白酒，吴女士对此处理结果表示满意。

殷女士在某药房买了150元的血糖试纸，药房承诺赠送血糖仪，但却送了她一台不能用的旧血糖仪，殷女士要求提供新的血糖仪，药房一直表示没有货，在辖区消保委调解过程中，殷女士表示旧血糖仪不能正常使用耽误了病情记录，要求退货退款，药房向殷女士致歉，并同意殷女士的退货要求。

四、支付工具退款服务慢，设置不合理

刘先生在某商厦购买了一款手链，使用支付宝付款的时候出现问题，支付宝显示支付成功，但是商家因系统原因没有收到货款，之后刘先生又使用现金支付，商厦表示支付宝所付款项会退回，但是时间一直不确定，几天过去了刘先生仍然没有收到退款，经调解，商厦表示会帮助刘先生联系银联工作人员抓紧办理。

王先生在某食品店买了食品，称重价格为7.56元，通过支付宝收款时对方却收取了7.6元，王先生认为此种收费设置不合理，经调解，食品店表示是系统设置问题，将多收款项退给王先生，并向总部反映该问题，尽可能改善收费系统设置。

五、网购商品订单被商家单方面取消，货品数量不足

徐先生通过某超市的手机app下单买商品，用了满60元减28元的券，实付40多元，支付成功后接到超市打来电话，说不予配送，取消了订单，优惠券也没有返还，经调解，超市解释是因为超出配送范围所以取消了订单，超市已向徐先生致歉并赠送了30元的优惠券。

宋先生在某电商平台网购美术用品，其中包含九支针管笔，收到货后发现只有七支，少了两支，宋先生与商家沟通后达成补发协议，但等了两周时间仍未发货，商家以各种理由推诿，经调解，双方同意自行协商和解。

通过上述案例可以看出，我市销售服务方面的投诉反映出的问题种类较多，从投诉数量上看，我市消保委系统第一季度共受理投诉290件，销售服务方面已占近十分之一，不在少数，销售服务方面存在需要改进和提升的地方。因此，铜陵市消保委在此对广大消费者作出一些提醒，同时也给经营者提出一些意见和建议：

提醒消费者：1、对于经营者在出售商品和提供服务的过程中作出的一些承诺，比如：全额退还订金、赠送抵用券等，最好让经营者在购物单据或者合同上注明，避免空口无凭的情况；2、对于经营者在广告、海报上作出的赠送赠品、低价促销等宣传，消费者参与前最好跟经营者确认清楚，有没有其他的附加条件；3、在刷卡付款或使用支付宝、微信等支付工具付款时，若出现付款故障，消费者应及时查询款项有没有付出，有没有退回，避免出现重复付款；4、通过网络订购商品时，消费者应提前确认是否在商家的配送范围，收到物品后及时查看，是否有数量短缺、质量不符的情况，以便及时处理，维护自己的合法权益。

建议经营者：1、对消费者做出的承诺，商家应该积极履行，不拖拉不否认，消保委也曾接到消费者反映，付订金时商家一再表示随时可退，有的消费者还有录音或聊天记录为证，但消费者去退订金时，商家却百般拖延，有的甚至不理不睬，直言让消费者去打官司，这些做法都是不可取的；2、赠送给消费者的商品不能打折扣，不能用旧的、不合格的、不能正常使用的赠品去忽悠消费者，赠品库存不足时，也要及时撤下广告宣传，并向消费者说明清楚，由消费者自行决定是否继续消费；3、通过网络销售产品时，若有附加条件，建议经营者在显著位置标明，并保证发货商品同消费者的订单数量、质量相符，避免出现缺斤少两、以次充好的现象；4、服务态度是一个经久不衰的话题，在日常处理投诉中，因为服务态度造成纠纷的情况时有发生，建议经营者用真诚、负责任的态度同消费者沟通，也可以就服务态度建立专门的奖惩措施，保证销售服务的高质量、高品质。

                           朱婧