一、综述：

2019年第一季度，淮南市消保委组织共受理消费者投诉133起，成功解决129起,为消费者挽回经济损失62.3万余元，接受来电来访1338人次，不予受理37起。

二、从投诉商品分析：

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类42件，占31.58%；房屋及建材类12件，占9.02%；食品类9件，占6.77%；交通工具类9件，占6.77%；首饰及文体用品类7件，占5.26%；服装鞋帽类6件，占4.51%；烟、酒和饮料类6件，占4.51%；日用商品类6件，占4.51%；医药及医疗用品类0件，占0.00%；农用生产资料类0件，占0.00%；其中，家用电子电器类、房屋及建材类、食品类、交通工具类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。

三、从投诉服务分析：

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类7件，占5.26%；其他商品和服务6件，占4.51%；房屋装修及物业服务5件，占3.76%；电信服务5件，占3.76%；文化、娱乐、体育服务4件，占3.01%；邮政业服务3件，占2.26%；公共设施服务2件，占1.50%；旅游服务1件，占0.75%；互联网服务1件，占0.75%；卫生保健服务1件，占0.75%；教育培训服务1件，占0.75%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；销售服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

四、从投诉性质分析：

根据投诉性质分析（如图所示），质量52件，占39.10%；合同28件，占21.05%；其他17件，占12.78%；售后服务16件，占12.03%；虚假宣传9件，占6.77%；假冒5件，占3.76%；人格尊严5件，占3.76%；计量1件，占0.75%；安全0件，占0.00%；价格0件，占0.00%；其中，质量、合同、其他、售后服务、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

五、典型案例：

案例1：买房迟迟不签合同案

案情简介：2019年1月，消费者徐女士向淮南市消保委投诉，称其准备在淮南市某房地产销售公司购买一套房子用于儿子结婚用，但交了首付款等费用后，经营者迟迟不与消费者签订购房合同。徐女士认为房产公司存在问题，遂决定不买了，要求房产公司退款无果。

处理过程：我委接到投诉后，了解事情发生的情况，并联系经营者确认事实。在调解过程中，我委告知经营者，消费者在购买房屋时，经营者应当及时与消费者签订买卖合同，保障双方权益。由于经营者未及时签订合同，消费者要求退款，依据相关法律规定，应当予以退款。经多次协商，最终帮助消费者挽回经济损失40余万元。

案件评析：该案件是一起因购房引起的纠纷。在本案中，消费者购房，依据《商品房销售管理办法》第十六条“商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应当明确以下主要内容：（一）当事人名称或者姓名和住所；（二）商品房基本状况；（三）商品房的销售方式；（四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；（五）交付使用条件及日期；（六）装饰、设备标准承诺；（七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益、责任；（八）公共配套建筑的产权归属；（九）面积差异的处理方式；（十）办理产权登记有关事宜；（十一）解决争议的方法； （十二）违约责任；（十三）双方约定的其他事项”，经营者应当与消费者及时签订买卖合同，但该案中，经营者违反了相关规定。

在本案中，消费者因为迟迟不签合同的行为，要求退款，依据《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条“商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。商品房所在住宅小区规划、设计变更的，商品房开发经营者应当在批准变更之日起十日内，书面通知预定购买商品房的消费者。消费者有权自收到通知之日起十五日内作出是否继续购买的书面答复；未作答复的，视同接受变更。商品房开发经营者未在规定时限内通知消费者的，应当承担违约责任。商品房交付时，商品房开发经营者应当向消费者提供其所购的商品房质量保证书、使用说明书、面积测绘报告、公摊构成和计算说明等材料。 商品房交付后，经依法确认主体结构质量不合格的，消费者可以退房。消费者退房的，商品房开发经营者应当全额退还购房费用，并承担给消费者造成损失的赔偿责任”之规定，经营者迟迟不签合同，消费者要求退款的要求，法律是支持的。经我委多次协调，最终帮助消费者要回交付40余万元。

案例2：预付卡办卡虚假承诺案

案情简介：2019年3月7日，消费者张先生向淮南市消保委投诉，称2018年通过某健身馆业务员介绍，称在其店内办理预付卡，可享受各连锁店通用的服务，张先生遂决定办理五年健身卡。然而，当张先生持卡前往其他店健身时，却被告知该健身机构系加盟性质，健身卡各店之间并不能通用，如果要在其他店使用，必须要加500元钱。

处理过程及结果：我委接到投诉后，电话联系经营者确认情况，经营者表示，该健身机构确实是加盟性质的公司，健身卡互相之间不能通用，应该是业务员个人行为造成的问题。我委严厉批评了经营者的说法，并提出，业务员在介绍服务时，是代表经营单位作出的承诺，经营者不能以业务员个人行为不予认可。经我委多次协商，最终免费为消费者办理了通用手续。

案件评析：本案是一起预付卡承诺引起的纠纷。本案中，消费者办理预付卡，依据《侵害消费者行为处罚办法》“第十条经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”经营者应当如实告知该健身卡的实际情况。我委联系经营者时，经营者以业务员个人行为予以搪塞，依据《民法总则》“第一百七十条　执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人”之规定，业务员的行为，应当视为该店委托代理开办业务的行为，其行为代表了企业，故而我委多次协调下，为消费者争取到免费办理通用手续的权利。