一、3月份宿州市市场监督管理局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

   3月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询2021起。其中咨询1143起，比上月增加332起,占受理总量56.56%；投诉637起，比上月增加387起，占受理总量的31.52%，其中服务类99起，商品类538起；举报75起，占受理总量的3.71%；其它类166起，占受理总量的8.21%。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类	10	1.6%
服装鞋帽类	370	58.1%
食品、烟酒类	38	5.9%
日用商品、医药类	18	2.8%
交通工具类	49	7.7%
生活社会服务类	84	13.2%
电信及互联网服务	35	5.5%
公共设施服务	0	0.0%
房地产、家居建材	29	4.6%
农资农机	2	0.3%
其他	2	0.3%

（二）投诉变化:

三、3月份消费者投诉举报热点、难点分析

（一）服装鞋帽类投诉占比最高。

3月份服装鞋帽类投诉370起，占月投诉总量的58.1%，主要反映的问题：多家公司在微信购物平台中推送购物小程序“丽都飞燕”、“皙秀服饰”，消费者在小程序中购买后没有收到商品或收到劣质商品，商家宣传15天无理由退换商品，但在其宣传网页页面上却没有退换货菜单，商家所提供的联系方式也没有回应，消费者陷入维权难境地。

（二）食品类、日用品类是职业索赔的重点领域。

本月，食品类、日用品类投诉56起，其中除少部分投诉是关于洗发水疑似假货，首饰出现变形、纯度低，皮夹劣质的问题，大部分都是职业索赔人投诉，其以网络购物为途径，主要针对网店广告宣传用语，出现一人投诉多家或多人投诉一家的情况。反映的主要问题为：网店广告宣传涉嫌使用绝对化用词，宣传使用医疗用语，使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料。另外还有针对食品不符合国家强制标准，食品无生产日期的投诉等情况，如：辣条中非法添加脱氢乙酸钠，阿斯巴甜。

（三）生活服务类投诉占比较高

本月，生活社会服务类投诉84起，反映的主要问题有：1.经营者拒不履行承诺：消费者在朋友圈参加商家举办的健身卡砍价活动，实际办卡时却被告知该卡不能与宣传一样三店通用，需另付800元年费才可享受三店通用，且年费一年后不可以退还，只能在指定商家消费；2.预付卡消费纠纷：消费者购买团购卡参与儿童摄影的团购活动，实际消费时却有种种限制条件且不予退卡。3.餐饮行业部分经营者服务水平有待提高，消费者反映少数酒店服务员态度差。

四、典型案例

装修灯具纠纷维权案

案情简介 

3月中旬，消费者李先生来到宿州市消保委投诉，称其在光彩城某照明灯具店选购灯具，灯具店工作人员实际看房后作出效果图，推荐其购买一款客厅灯。实际安装后，李先生发现灯具过大造成压抑感，影响正常照明效果，要求更换小号吊灯遭拒。

处理过程及结果

宿州市消保委接到投诉后立即联系被投诉灯具店负责人了解相关情况，其称该款灯具实际照明效果与效果图并无太大差异，具体情况可能与房屋建筑高度有关，设计师可能没有考虑到，造成失误。经工作人员调解，商家同意给消费者更换同款小一号的吊灯，并退还差价。

案例分析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利；第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者应当从专业的角度作出科学、合理的建议。

微信小程序购物引纠纷

案情简介

近期，宿州市市场监督管理局12315申诉举报中心频繁接到消费者投诉，反映多家公司在微信购物平台推送购物小程序“丽都飞燕”“皙秀服饰”，消费者购买后没有收到商品或收到劣质产品。商家宣传15天无理由退换商品，但在其宣传网页页面上没有退换货渠道，商家所提供的联系方式都没有回应，目前该公司已失去联系。

处理过程及结果

宿州12315受理投诉后，积极与消费者所提供的商贸公司联系，目前部分商家予以退货退款，部分商家联系不到。经实地调查，部分商贸公司原登记地址不存在，预留电话号码为空号或已停机，目前已将涉及十余家商贸公司拉入异常名录。

案例分析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的规定，消费者有权利要求退货退款，但因微信平台没有相关第三方监管，造成消费者退换货出现困难的情况。

在此，提醒广大消费者微信购物时应选择具有较好资信度的微商；应保持理性，要仔细查看产品的关键信息；应及时索要发票、收据，并保存购物凭证、聊天记录、对交易过程进行截屏等相关证据；应熟悉网上购物流程，交易时应选择具有良好信用的第三方支付平台支付货款，切勿直接转账给商家，确保交易资金安全。