一、受理消费者投诉举报咨询基本情况

   5月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1630起。其中咨询1015起，比上月减少44起,占受理总量62.27%；投诉319起，比上月减少245起，占受理总量的19.57%，其中服务类75起，商品类244起；举报66起，占受理总量的4.05%； 其它类230起，占受理总量的14.11%。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类	20	6.27%
服装鞋帽类	49	15.36 %
食品、烟酒类	58	18.18%
日用商品、医药类	36	11.29%
交通工具类	40	12.54%
生活社会服务类	76	23.82%
电信及互联网服务	11	3.45%
房地产、家居建材	24	7.53%
农资农机	1	0.31%
其他	4	1.25%

（二）投诉变化:

三、消费者投诉举报热点、难点分析

（一）服装鞋帽类投诉量大幅下降

    本月，服装鞋帽类投诉49起，占月投诉总量的15.36%，较上月285起大幅下降，上月消费者投诉问题主要集中在通过微信小程序购买后出现纠纷。上月通过市场监管部门、消保委和网络平台运营商的共同配合努力，本月该类投诉已基本消除，现投诉主要涉及到实体店的商品质量及售后问题。

（二）生活社会服务类投诉大幅增加

本月，生活社会服务类投诉76起。主要问题包括：商家以各种优惠政策吸引消费者充值预付卡，但商家后期不履行之前对消费者的承诺；商家关门倒闭不退还剩余卡费等；消费者反映加油站及燃气公司服务态度不好，服务质量需要提升，并存在强制消费者购买其附带的部分商品问题。同时还反映社会教育培训机构收费昂贵，对教学效果夸大宣传等问题。

（三）食品及医药类投诉居高不下

本月，食品及医药类共计94起，反映的主要问题有：反映厂家生产的食品添加了法律禁止添加成分问题；商家发布的广告含有虚假的内容，欺骗和诱导消费者;对商品的成分含量等信息宣传有误、夸大食品功效；对于保健食品宣传有治疗功效等其他违反广告法行为；消费者通过网络购买的食品包装不良，直接影响到包装内食品质量的问题；通过网络购买的食品出现问题后，商家拒绝退换问题等。

 

四、典型案例

案例一  保健食品鼓吹疗效 延误正常治疗

案情简介

宿州市市场监督管理局12315中心接到消费者投诉，据反映其在某保健品店内购买了1.8万元的保健食品，起因是该店店员在一次推销过程中宣称其店内销售的某品牌保健食品可以治好腰间盘突出，并承诺只要坚持按时服用三到六个月一定有效，否则全额退款。结果消费者吃了一年多一直没有任何明显改善，联系商家要求退款，但商家迟迟不予退款，于是进行投诉，寻求帮助。

处理过程及结果

宿州12315中心受理投诉后，一方面详细了解消费者购买及食用过程，另一方面与被投诉商家及销售员取得联系，调查核实销售经过，启动行政约谈，约谈中对商家销售过程中存在的不当行为进行严厉批评并要求立即纠正，针对商家对消费者的退款承诺予以协商，最终商家退还给消费者1万元，双方达成和解。

案例分析

根据《保健食品管理办法》第四条保健食品必须符合下列要求：（四）标签、说明书及广告不得宣传疗效作用。第二十三条 保健食品的标签、说明书和广告内容必须真实，符合其产品质量要求。不得有暗示可使疾病痊愈的宣传。该案件中商家销售人员对消费者宣传其售卖的保健食品可以治疗腰间盘突出，违反国家法律法规禁止性条款，在此提示广大消费者，不要相信保健品治病的宣传，以免耽误治疗。

       

二手房买卖有陷阱 12315来维权

案情简介

宿州市市场监督管理局12315中心接到消费者梅女士投诉，反映其通过微信看到某中介公司发布的售房信息，房价为77万元。因有购房需要便联系中介过去看房，谁知到达售房现场后，发现现场很多人，并有人哄抬价格。且中介公司业务员不停劝导梅女士加价，最终梅女士以79万元签订了房屋买卖居间合同，并交纳了1万元定金。事后梅女士回忆事情经过感觉被骗于是找到中介公司要求退款，但中介公司以合同中有违约要缴纳违约金为由，不愿退还定金。和解未果于是消费者拨打12315寻求帮助。

处理过程及结果

接到投诉后，宿州市市场监督管理局12315中心及时与梅女士沟通了解并记录材料，并要求被投诉中介公司协助调查。经调查了解，中介公司在执业过程中存在不当行为，12315中心工作人员对中介公司相关负责人进行了批评教育，经调解，中介公司退款5000元，双方达成和解。

案例分析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品价格或者服务内容、费用等有关情况。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易。根据《房地产经纪管理办法》第四条从事房地产经纪活动应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则，遵守职业规范，恪守职业道德。第二十五条　房地产经纪机构和房地产经纪人员不得有下列行为：（一）捏造散布涨价信息，或者与房地产开发经营单位串通捂盘惜售、炒卖房号，操纵市场价格； （三）以隐瞒、欺诈、胁迫、贿赂等不正当手段招揽业务，诱骗消费者交易或者强制交易；该事件过程中中介公司业务员没遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则，在房主之前74万没卖掉的情况下，依然不停劝导消费者抬高房价以此来获得更高的利益，侵犯了消费者权益。在此提醒广大消费者，在购房过程中一定慎重考虑，仔细观察谨防上当受骗。