一、受理消费者投诉举报咨询基本情况

   6月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1669起。其中咨询1002起，比上月减少13起,占受理总量60.04%；投诉371起，比上月增加52起，占受理总量的22.23%，其中服务类112起，商品类259起；举报70起，占受理总量的4.2%； 其它类225起，占受理总量的13.48%，建议1起，占受理总量的0.05%。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类	11	2.96%
服装鞋帽类	29	7.81 %
食品、烟酒类	52	14.01%
日用商品、医药类	28	7.55%
交通工具类	60	16.19%
生活社会服务类	122	32.92%
电信及互联网服务	23	6.2%
房地产、家居建材	36	9.7%
农资农机	2	0.5%
其他	8	2.16%

（二）投诉变化:

三、消费者投诉举报热点、难点分析

（一）食品烟酒类投诉略有下降

本月，食品烟酒类投诉52起，占月投诉总量的14.01%，较上月略有下降，消费者反映的主要问题有:购买的食品营养成分不符合食品安全标准；超过保质期和篡改生产日期的食品；食品变质，含有异物，缺斤少两；通过网络购买的食品烟酒出现问题后维权难等问题。

（二）生活社会服务类投诉明显增加

本月，生活社会服务类投诉122起,占投诉总量的32.92%主要问题包括：预售卡投诉明显增多，商家以各种优惠政策吸引消费者充值预付卡，在办理儿童摄影卡、健身卡、美容美发卡，商家并没有主动明晰持卡消费时间的要求，待消费者持卡消费时，却要求消费者在规定时间内使用；办卡时的承诺后期不能兑现；更有商家以“免费”为由，在消费者不知情的情况下为其做相关项目，强行收取高额费用。有一些不良商家，携款潜逃或以店面装修、歇业或店面转让等理由推脱消费者，拒绝退还卡内余额。

（三）交通工具类投诉居高不下

本月，交通工具类投诉60起，占投诉总量的12.55%汽车消费维权问题主要集中在销售、售后环节。在消费者支付定金或购车款后，再强制购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务，如不购买则不实施交易，或者不予退还前期支付费用；在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息，导致消费者维权困难。售后服务方面存在的问题主要有：购车后车辆出现问题售后人员拖延处理，不能及时提供备用车辆，三包期内，当车辆出现严重的质量问题只进行简单或拖延修理，三包期过后或保养时，将小问题说成大问题，要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

四、典型案例

一 、加油站捆绑销售强制消费

【案情简介】  

2019年6月10日宿州市12315投诉举报指挥中心接到胡先生投诉，胡先生反映在某加油站添加95号燃油时，该加油站工作人员要求必须添加“燃油宝”才给添加燃油，由于投诉人的车辆没有燃油了，不能到别的加油站添加燃油，所以只能购买了“燃油宝”共6瓶消费240元以及200元燃油，投诉人胡先生反映该加油站强制消费。

【处理过程及结果】

接到投诉后，宿州市12315申诉举报指挥中心工作人员及时与加油站负责人联系核实情况，对该加油站不合理销售行为进行严厉的批评，责令该加油站工作人员积极处理消费者投诉事宜。一小时后投诉人致电宿州市12315中心告知投诉的问题已经解决，该加油站全额退款，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

二、商家不守承诺  12315来帮忙

【案情简介】

近日宿州市12315消费者申诉举报指挥处置中心，接到陈女士投诉称某燃气设备公司人员上门推销燃气检测设备，该设备以380元的价钱卖给投诉人，承诺7天无理由退货。后来陈女士发现该设备价位过高，于是联系该公司推销人员要求退货，该公司人员一听说要求退货立即态度转变，后来干脆就拒接投诉人的电话，在联系不上该公司的情况下陈女士拨打12315寻求帮助。

【处理过程及结果】

宿州市12315指挥处置中心接到陈女士投诉后立即与燃气设备公司负责人联系核实情况，经协调燃气设备公司已为投诉人退货退款。并要求该公司销售的燃气设备要货真价实，在服务态度上改进与提升，对此结果投诉人陈女士表示满意。

【案例评析】

这是一起商家不信守承诺，售后服务态度差引起的纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。