一、受理消费者投诉举报咨询基本情况

7月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1993起。其中咨询1336起，比上月增加334起,占受理总量66.9%；投诉336起，比上月减少35起，占受理总量的16.9%，其中服务类84起，商品类252起；举报67起，占受理总量的3.7%； 其它类253起，占受理总量的12.7%，建议1起，占受理总量的0.05%。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类	19	5.7%
服装鞋帽类	20	6.0%
食品、烟酒类	78	23.5%
日用商品、医药类	7	2.0%
交通工具类	47	14.0%
生活社会服务类	108	32.0%
电信及互联网服务	20	6.0%
房地产、家居建材	30	8.9%
农资农机	1	0.2%
其他	6	1.7%

（二）投诉变化:

三、消费者投诉热点、难点分析

（一） 预付式消费依然是投诉处理难点。被投诉行业普遍存在于美容美发、健身、摄影、汽车美容、餐饮等领域，反映的问题主要有设置退款障碍、不履行退款承诺、部分经营者“跑路”倒闭造成退卡难。

（二）食品质量及宣传问题。表现为商家销售过期食品，食品包装未标明成分、生产日期等内容，进口食品无中文标签，普通商品冒充保健食品销售，保健食品夸大宣传功效，宣传有治疗疾病功效等问题。

（三）汽车质量及其售后服务问题仍是投诉热点。一是在购车过程中强制收取附加费用、捆绑销售保险、强制搭售其他商品；二是汽车质量问题，主要是发动机、变速器、离合器等关键部位在短期内出现问题如发动机漏油抖动，转向系统失灵、车辆异响。三是售后服务问题，有部分经营者不履行“三包”、修理厂人员技术水平不够，多次维修仍不能排除故障、甚至虚报故障情况，诱使消费者更换零配件、违规收取不合理费用、服务态度差。

（四）房屋及装修服务是消费者投诉焦点。反映的问题表现为一是开发商在售房时以学区房为噱头，承诺给有征信问题的消费者可以办理房贷，吸引误导消费者购房；二是装修服务以低价揽客收取一定押金，后期签合同时装修费用低开高走，且有装饰公司在装修过程中使用低价劣质材料，牟取非法利润。

四、典型案例

虚构官方指导价 误导消费者购车

【案例评析】

今年7月份，宿州市12315指挥中心接到消费者陈女士投诉，称其于2019年7月7日在宿州市某汽车销售服务有限公司准备购买一辆某品牌轿车，当时销售员称该车官方指导价是83800元，告知优惠后60000元为车款，1000元为服务费，签合同并付购车款61000元。事后消费者了解到该车实际官方指导价并非83800元，而是77800元，消费者感到被商家欺骗。当消费者到商家咨询时，商家改口称车内加装了倒车影像、导航系统，所以官方指导价为83800元，经查看购车合同，合同约定的倒车影像和导航为赠品，购车过程中并未告知有加装项目。消费者认为该商家不讲信用，要求商家退还购车款及服务费61000元。协商未果，拨打电话向宿州市12315指挥中心进行投诉。  

【处理过程及结果】

宿州12315中心接到投诉后详细了解事情经过，登记工单并转办到辖区市场监督管理所，辖区工作人员立即与消费者联系并到该4S店现场核实情况，经核实消费者所诉情况属实，工作人员指出该4s店的不当行为，并要求4S店退还消费者购车款，同时提出整改意见，要求其在以后的经营者要诚实守信，不得再出现此类情况。4S店及时退还陈女士全部购车款，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第二十条“经营者想消费者提供有关商品或者服务的质量，性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面，不得做虚假或引人误解的宣传。”本案中4S店的销售人员虚构消费者所购车辆的官方指导价，夸大优惠力度，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，损害了消费者合法权益。

违规收取续保押金  消保委助力维权

【案情简介】

2019年7月，宿州市消保委接到消费者盛先生投诉，盛先生称其在宿州市某汽车贸易有限公司购买一辆轿车，提车时缴纳2000元保险押金。第二年因盛先生未在该汽车贸易有限公司续交保险，该汽贸公司拒绝退还续保押金。盛先生多次到该汽贸公司协商无果。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员立即了解相关情况并组织双方现场调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。经调解，被投诉汽贸公司现场退还盛先生2000元保险押金，双方和解。

【案例评析】

随着消费者生活水平的提高，汽车消费已走进千家万户，不再是奢侈消费品，随之带来汽车销售量的快速增长，近几年关于汽车方面的消费咨询、投诉也日益增多。市消保委提醒广大消费者，在购车时应注意购车合同各条款，对销售方口头承诺应要求对方以书面形式注明在合同里，一旦出现合法权益受到侵害，及时保留证据及时维权。