超市员工侵害消费者人格尊严维权案

【案例简介】

2019年4月26日，铜官区市场监管局兴隆所接到消费者刘女士的投诉，称其在某超市申请退换货时被该店内员工言语羞辱，服务态度恶劣，请求调解。

【处理过程及结果】

 兴隆市场所工作人员在接到电话投诉后，立刻赶到现场，向双方当事人了解情况。据了解，刘女士是在4月25日在该超市购买的罐头，刘女士发现罐头内有异物要求超市进行退货处理，超市员工以罐头已经打开，且说不能明确异物来源为由拒绝退货，并在沟通过程中超市员工还对刘女士使用了不当的言辞。刘女士提出不追究产品质量问题，但是需要该超市就员工言语不当问题向其书面道歉。我所工作人员向超市工作人员和负责人宣传了《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》中关于人身权益、尤其是人格尊严的相关规定后，超市负责人向刘女士出出具了加盖公章的书面道歉信、主动赔偿了200元精神损失费并承诺加强员工培训和改进服务质量，刘女士表示接受。

【案例评析】

消费者享有人格尊严不受侵犯的权利，我国《消费者权益保护法》第二十七条明确规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。同时第五十条规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

本案中，该超市员工因个人情绪问题对消费者使用了不当言辞，且行为发生在超市内、消费过程中，所以消费者可以要求经营者进行赔礼道歉、赔偿损失。

我国法律对于消费者人格尊严受保护的权利在消费者保护法中有单独、明确、详细的规定，本案中超市因疏忽员工业务培训、素质管理等原因，使消费者身心受到损害，就应承担相应的责任。广大消费者一旦遇到像本案中的刘女士这样不幸的遭遇时一定要积极抗争、敢于维权。

           案例提供：铜陵市铜官区市场监管局 李春艳