一、基本情况

8月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者咨询投诉举报1888起。其中咨询1324起，占受理总量70.1%，比上月减少12起；投诉318起（服务类97起，商品类221起）占受理总量的16.8 %，比上月减少18起；举报58起，占受理总量的3.1%；其它类188起，占受理总量的10.0%。

自今年7月15日12331、12365、12358、12330与12315热线合并办公后，共受理食药、产品质量、物价和知识产权方面咨询投诉共73件，全部按照各原业务流程分派办结。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况

（二）投诉变化:

三、消费投诉热点、难点分析

（一）预付费式消费纠纷居高不下。生活社会服务类投诉104起，占本月投诉总量的34%，消费纠纷集中在健身、住宿、摄影服务和美容美发等行业预付费卡消费领域，经营者擅自变更预付费卡合同条款，拒不履行办卡时的承诺，提高消费价格等；经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者，给消费者造成不便或损失。

（二）职业索赔人投诉仍时有出现。食品质量问题投诉49起，占本月投诉总量的15%，其中大部分都是疑似职业索赔人投诉，其以网络购物为索赔阵地，主要针对网店广告宣传用语，出现一人投诉多家或多人投诉一家的情况。反映的主要问题有商家销售过期食品，食品添加非法添加剂，未标明成分，生产日期等问题。

（三）家居建材类消费纠纷仍较突出。本月关于房地产家居建材类投诉主要集中在以下几个方面：1.房屋装修问题，装修公司不能按照装修合同按时完工或出现装修质量问题等；2.订购家居建材问题，如购买的梳妆台在送货的过程中受损迟迟不予更换、参与订购会付定金后才被告知柜体的推拉门零配件需另付费且价格高、瓷砖有色差、墙面刷漆后出现裂痕、定制家具板材差有刺鼻味道；3.购买的家具出现色差、质量问题。

（四）汽车售后服务质量仍需持续关注。本月交通工具类投诉主要反映的问题有：1.续保押金和贷款服务问题，消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还且要求消费者继续在4S店购买车险或不按约定退还；2.售后服务问题，消费者反映自己车在送售后过程中出事故造成新车损坏。

四、典型案例

房屋定金退还维权案

【案情介绍】2019年8月18日，12315消费者申诉举报中心接到消费者陈先生、彭女士投诉，称其在我市某售楼中心处购买一处商铺，在认购房屋前，销售人员以假办离婚形式诱导投诉人骗取银行信用贷款购房，并让投诉人缴纳20000元认购定金，签订了认购协议书。后因假离婚手续申办出现问题无法继续办理购房贷款，投诉人遂放弃购买，同时想让售楼中心退回定金，但是售楼中心不同意。双方多次协商未能解决问题，故请求12315出面协调处理。

【处理过程及结果】12315消费者申诉举报中心接到投诉后，工作人员积极调查，并联系售楼中心相关负责人及消费者陈先生、彭女士了解情况，发现以下基本事实：1、消费者付款20000元为定金，已开具房产公司收据；2、当事人双方签订合同为非制式商品房买卖合同，协议内容较简单；3、投诉人所购买商铺为期房，尚未建造完毕。随后，12315中心约见双方当事人进行调解，双方争议较大，争议焦点在于依据合同法相关条款，投诉人在缴纳定金后不履行合同，被投诉方可以不予退还定金，调解陷入僵局。此时，12315中心工作人员依据调查事实的相关内容2、3，以及《安徽省消费者权益保护条例》，要求售楼中心退还定金，在认识到自己在销售过程中的经营错误后，售楼中心主动退还了消费者定金20000元，消费者表示满意。

【案例分析】这是一起因退还房产“定金”而引起的消费纠纷。依据《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定“商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用”，即不论“预收的费用”是什么性质，均应全额退还。因此在本案例中，售楼中心应该履行其法律规定的义务。并且售楼中心提供假办离婚形式骗取银行信用贷款购房的经营行为涉嫌违规，其退还消费者定金亦是应当作为。通过本案例提醒广大消费者，在缴纳购房定金等钱款前，建议慎重考虑之后再缴纳相关费用。

开通燃气堵心气，12315来帮您

【案情介绍】7月18日，12315指挥中心接到消费者张先生投诉，称其办理开通燃气服务过程中，燃气公司工作人员服务态度不好，能一次就为其办理开通燃气的，结果让张先生跑了很多趟也没给开通，办理大厅没有相应提示，排队到办理窗口跟前结果不能办理其业务需要到其他窗口重新排队，燃气公司工作人员上门安装管道开通燃气时告知张先生不提供打孔服务，让张先生自费打孔并把燃气管道安装在两个橱门中间，安装的管道存在安全隐患不符合标准，为此张先生十分恼火，多次协商未果，遂拨打12315请求帮助。

【处理过程及结果】12315指挥中心接到投诉后，工作人员及时转至“五进”绿色通道，同时第一时间组织现场调解。调节中了解到燃气公司服务项目不包含打孔服务，但事先并未告知消费者，且管道接通时未按照安装标准进行安装，调解中12315中心工作人员要求燃气公司公示其具体服务项目，提高自身服务质量，办理窗口需要有相应的提示。经调解，燃气公司为消费者免费上门打孔，重新安装燃气管道。

【案例分析】根据《消法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保证人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”燃气公司工作人员在安装燃气管道时未按照标准进行安装，存在安全隐患，侵害了消费者人身、财产安全。《消法》第二十条规定了经营者的全面信息告知义务“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务质量和使用方法等问题提出询问，应当做出真实明确的答复。经营只提供商品或者服务应当明码标价。”燃气公司在消费者办理燃气服务时并未告知其不提供打孔服务，且因此耽误了消费者正常燃气开通。

汽车维修拖运损坏维权案

【案情介绍】2019年7月24日，12315指挥中心接到消费者张女士投诉，称其于今年年初在某4S店购买了一辆轿车， 7月18日晚上轿车出现故障，无法打火启动，便拨打救援电话，4S店派救援车辆赶到现场，把故障车辆托运回4S店进行检修，但在7月19日上午张女士接到4S店工作人员电话，称车辆在拖运过程中发生交通事故。商家愿意免费给张女士维修车辆，并赔偿现金2000元，外加3次车辆保养。张女士认为4S店没有在出现事故第一时间联系张女士告知其具体情况，也没有提供现场相关证据，认为4S店对事实有隐瞒，且看到车辆时发现车辆损坏严重，如果更换车门则车辆在转卖的时候会有高额的折损，张女士无法接受4S店提供的补偿方案，多次协商未果，遂拨打12315进行维权。

【处理过程及结果】12315工作人员接到投诉后，第一时间调查事件经过并组织两次调解，最终4S店承诺对张女士的车辆受损部位提供免费的更换及维修服务，并赔偿张女士车辆损失费5000元及4000元车辆保养服务费。双方对结果表示满意。

【案例评析】本案例中，4S店在拖运车辆回店维修过程中发生车祸导致消费者张女士车辆受损，当张女士要求4S店工作人员提供车祸现场照片及详细说明当时情况时，被4S点工作人员拒绝且针对张女士车辆受损收到的财务损失并没有合理协商，侵害了消费者的知情权和求偿权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条规定“消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”《消法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务质量和使用方法等问题提出询问，应当做出真实明确的答复。经营只提供商品或者服务应当明码标价。”当事故发生后4S店工作人员没有第一时间通知张女士，在张女士要求提供现场照片时不愿提供，4S店的行为侵犯了消费者的知情权。《消法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”由于4S店工作人员失误，导致张女士的财产损失，张女士有权得到相应的赔偿，起初4S店只愿提供维修及2000元现金和3次保养并未取得消费者的同意，且不能很好地予以协商，4S店的这种行为侵犯了消费者的求偿权。

【消费提醒】通过本案例提醒广大消费者，在车辆交给4S店进行维修过程中，如因4S店工作人员失误造成车辆受损的，消费者有权要求4S店公布车辆受损的具体经过及受损情况，可以根据实际损失向4S店进行索赔，如4S店侵害了消费者权益，可拨打12315进行维权。