商家未履行合同维权案

【案例简介】

2019年7月27日，消费者张先生向12315中心投诉说：其于2019年3月中旬的时候，在铜陵某电器销售有限公司的京东店铺购买了3台美的空调，合计付款5970元，交款后要求店家延迟发货，当时该店家表示同意。2019年7月初，张先生要求该店家发货时，却被告知当时选定的空调已经售完，无法发货，只能为张先生办理退货。

【处理过程及结果】

北京路市场监管所的工作人员接到12315转来的投诉后，通过电话方式向双方当事人进行了解得知，张先生投诉情况属实，该店负责人解释说：张先生当时选定的空调款型确已售完。我所工作人员向经营者宣传了相关的法律规定，指出其存在的问题和侵犯消费者权益的地方，既然张先生已经全额付了款，并且有约定空调交付的时间，商家就应该按照合同的约定依法进行履行，应当事先将张先生购买的3台空调准备好，以方便张先生按期提货。当张先生按照约定提货时，商家却轻描淡写的告知张先生空调已经售完的态度，明显存在侵犯了消费者的合法权益，同时，也反映出商家存在着管理等方面的问题。

最终，经过调解，该经营户同意向张先生表达歉意，并及时退还了张先生所付的5970元的货款，另赠送给张先生一件小礼品，张先生对此结调解果表示接受。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，本案中店家不能按承诺兑现商品，未尽到经营者的义务。另外，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条：“消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地的市场监管部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地的市场监管部门投诉”之规定，消费者可拨打商家所在地的市12315热线投诉。

该商家在已经售出商品时，因自身管理问题，导致款收了，商品却不能按时发货；依据相关法律规定，经营者不能按照约定提供服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担预付款的利息等费用。

     案例提供：铜陵市铜官区市场监管局

                   北京路市场监管所 龙飞