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二O一九年第三季度马鞍山市消保委投诉分析

2019-09-25   作者:投诉部   浏览:12358

二O一年第季度马鞍山市消保委投诉分析

2019-9-2马鞍山市消保委 

  根据全市各级保委受理投诉情况统计,2019年第季度本市各级保委共受理消费者投诉134(其中含山县受理19当涂县受理32件,花山区受理51件,雨山区受理6件,和县受理9件),解决134件,投诉解决率100%2019年第季度,本市各级消保委接待消费者来访和咨询3850人次。

一、投诉基本情况

  (一)投诉性质分析

   根据投诉性质分类(如表一所示),在所有投诉问题中,质量问题占24.63%,合同问题占8.96%,售后服务问题占12.69%其它问题占40.29%。产品质量、合同问题和售后服务仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的46.28%

表一:投诉性质比例表

     类别

件数

占商品投诉总量

质量

33

24.63%

合同

12

8.96%

售后服务

17

12.69%

价格

8

5.97%

虚假宣传

3

2.24%

安全

1

0.74%

假冒

3

2.24%

计量

3

2.24%

人格尊严

0

0%

其他

54

40.29%

  (二)商品和服务类别分析

   2019年第季度,本市各级保委共受理商品类投诉83件,其中服装鞋鞋帽类共17件,占商品投诉总量的20.48%,位居商品类投诉第一,交通工具类、房屋及建材类、日用商品类商品食品类医药及医疗用品类投诉位居前列(见表二:商品大类投诉量表)

表二  商品大类投诉量

类别

件数

占商品投诉总量

交通工具类

10

12.05%

房屋及建材类

10

12.05%

首饰及文体用品类

4

4.82%

日用商品类

11

13.25%

食品类

11

13.25%

医药及医疗用品类

1

1.21%

服装鞋帽类

17

20.48%

烟、酒和饮料类

3

3.61%

家用电子电器类

15

18.07%

农用生产资料类

1

1.21%

     2019年第季度,本市各级保委共受理服务类投诉51件,服务类投诉中,生活、社会服务类投诉有14件,占服务类投诉总量的27.45%,位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务、电信服务、其他商品和服务居于投诉量前列。(见表三:服务大类投诉量表)

表三  服务大类投诉量(单位:件)

      类别

    件数

占服务投诉总量

销售服务

4

7.84%

生活、社会服务类

14

27.45%

电信服务

4

7.84%

互联网服务

0

     0%

文化、娱乐、体育服务

6

    11.76 %

教育培训服务

1

   1.96%

公共设施服务

2

     3.93%  

金融服务

1

     1.96%

房屋装修及物业服务

3

     5.89%

邮政业服务

1

     1.96%

保险服务

1

     1.96%

旅游服务

0

     0%

卫生保健服务

1

     1.96%

其它商品和服务

13

     25.49%

二、投诉分析

    今年第三季度全市各级共受理134件消费投诉。其中汽车类,房屋及建材类以及家用电器三包问题的投诉较为突出,并且投诉中提到的问题也更趋于细节之中,消费者稍不谨慎就可能落入陷阱,导致自身维权困难。

(一)签订汽车买卖合同有偿服务收费需谨慎。在汽车相关的投诉中,多次出现对于类似上牌服务费、金融服务费等由汽车销售公司提供的服务需向购车人收取费用,但各项服务具体包括哪些内容皆由汽车销售公司自行规定,并且多数都未曾主动向购车人告知具体费用支出用途,仅仅是简单陈述需要缴纳相应费用,更有甚者无论购车人有无需求,都要求购车人强制购买。这样的收费机制,并没有国家相关的法律依据,都是各家汽车销售公司的自主行为。

消费者们在签订购车合同时,要注意各项条款,了解清楚每一项收费用处,切勿图省事则听从销售人员指哪签哪,等到发现合同有问题时,由于已签字的事实,让自己变成了维权途中的被动方。

(二)家用电器三包范围和延保期限需详细了解。其实对于大部分的家用电器是有明确的三包规定可供查询。商家对于处于三包期限内的商品不予维修或退还,消费者可以依据相关的三包规定杜绝商家有任何欺瞒的机会。但对于需自行购买的延保服务,则应该详细了解延保服务中包含商品中的哪些部分,其中各部分延保时长多久,以免后期发生不必要的纠纷。

(三)房屋交易及装修合同问题异军突起。无论是新房与开发商交易还是二手房与中介交易的合同中显示,由商家提供的各类合同约定更多的倾向于商家,消费者的利益在合同中受到保护的范围较小。但因为多数购房者在购房时处于较为激动的心情,以及对于相关法律了解不清楚,以致匆忙签订合同,后期有任何问题都很难接受合同中的相关违约款项。

    另外,在房屋装修过程中,发现装修效果和合同签订的大相径庭的现象层出不穷。部分消费者在房屋装修进程中在选材和设计方案中,与装修公司意见不一欲解除合同时,发现合同上却漏洞百出,对于一些原先约定的项目,装修公司用所谓的专业术语解释改变材质或者改变设计方案,让消费者哑口无言。

    在此,马鞍山市消保委提醒广大消费者,在进行房屋买卖以及装修等大额交易时,对于合同内容一定要仔细阅读,不可因篇幅过大或者细则繁多就选择放弃阅读草率签字,使得自身权益受到侵害。

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