二O一九年第三季度马鞍山市消保委投诉分析
2019-9-24 马鞍山市消保委
根据全市各级消保委受理投诉情况统计，2019年第三季度本市各级消保委共受理消费者投诉134件（其中含山县受理19件，当涂县受理32件，花山区受理51件，雨山区受理6件，和县受理9件），解决134件，投诉解决率100%。2019年第三季度，本市各级消保委接待消费者来访和咨询3850人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分类（如表一所示）,在所有投诉问题中，质量问题占24.63%,合同问题占8.96%，售后服务问题占12.69%，其它问题占40.29%。产品质量、合同问题和售后服务仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的46.28%。
表一：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
33 |
24.63% |
|
合同 |
12 |
8.96% |
|
售后服务 |
17 |
12.69% |
|
价格 |
8 |
5.97% |
|
虚假宣传 |
3 |
2.24% |
|
安全 |
1 |
0.74% |
|
假冒 |
3 |
2.24% |
|
计量 |
3 |
2.24% |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
|
其他 |
54 |
40.29% |
（二）商品和服务类别分析
2019年第三季度，本市各级消保委共受理商品类投诉83件，其中服装鞋鞋帽类共17件，占商品投诉总量的20.48%，位居商品类投诉第一，交通工具类、房屋及建材类、日用商品类商品、食品类和医药及医疗用品类投诉位居前列（见表二：商品大类投诉量表）。
表二 商品大类投诉量表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
交通工具类 |
10 |
12.05% |
|
房屋及建材类 |
10 |
12.05% |
|
首饰及文体用品类 |
4 |
4.82% |
|
日用商品类 |
11 |
13.25% |
|
食品类 |
11 |
13.25% |
|
医药及医疗用品类 |
1 |
1.21% |
|
服装鞋帽类 |
17 |
20.48% |
|
烟、酒和饮料类 |
3 |
3.61% |
|
家用电子电器类 |
15 |
18.07% |
|
农用生产资料类 |
1 |
1.21% |
2019年第三季度，本市各级消保委共受理服务类投诉51件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有14件，占服务类投诉总量的27.45%，位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务、电信服务、其他商品和服务居于投诉量前列。（见表三：服务大类投诉量表）。
表三 服务大类投诉量表（单位：件）
|
类别 |
件数 |
占服务投诉总量 |
|
销售服务 |
4 |
7.84% |
|
生活、社会服务类 |
14 |
27.45% |
|
电信服务 |
4 |
7.84% |
|
互联网服务 |
0 |
0% |
|
文化、娱乐、体育服务 |
6 |
11.76 % |
|
教育培训服务 |
1 |
1.96% |
|
公共设施服务 |
2 |
3.93% |
|
金融服务 |
1 |
1.96% |
|
房屋装修及物业服务 |
3 |
5.89% |
|
邮政业服务 |
1 |
1.96% |
|
保险服务 |
1 |
1.96% |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
|
卫生保健服务 |
1 |
1.96% |
|
其它商品和服务 |
13 |
25.49% |
二、投诉分析
今年第三季度全市各级共受理134件消费投诉。其中汽车类，房屋及建材类以及家用电器三包问题的投诉较为突出，并且投诉中提到的问题也更趋于细节之中，消费者稍不谨慎就可能落入陷阱，导致自身维权困难。
（一）签订汽车买卖合同有偿服务收费需谨慎。在汽车相关的投诉中，多次出现对于类似上牌服务费、金融服务费等由汽车销售公司提供的服务需向购车人收取费用，但各项服务具体包括哪些内容皆由汽车销售公司自行规定，并且多数都未曾主动向购车人告知具体费用支出用途，仅仅是简单陈述需要缴纳相应费用，更有甚者无论购车人有无需求，都要求购车人强制购买。这样的收费机制，并没有国家相关的法律依据，都是各家汽车销售公司的自主行为。
消费者们在签订购车合同时，要注意各项条款，了解清楚每一项收费用处，切勿图省事则听从销售人员指哪签哪，等到发现合同有问题时，由于已签字的事实，让自己变成了维权途中的被动方。
（二）家用电器三包范围和延保期限需详细了解。其实对于大部分的家用电器是有明确的三包规定可供查询。商家对于处于三包期限内的商品不予维修或退还，消费者可以依据相关的三包规定杜绝商家有任何欺瞒的机会。但对于需自行购买的延保服务，则应该详细了解延保服务中包含商品中的哪些部分，其中各部分延保时长多久，以免后期发生不必要的纠纷。
（三）房屋交易及装修合同问题异军突起。无论是新房与开发商交易还是二手房与中介交易的合同中显示，由商家提供的各类合同约定更多的倾向于商家，消费者的利益在合同中受到保护的范围较小。但因为多数购房者在购房时处于较为激动的心情，以及对于相关法律了解不清楚，以致匆忙签订合同，后期有任何问题都很难接受合同中的相关违约款项。
另外，在房屋装修过程中，发现装修效果和合同签订的大相径庭的现象层出不穷。部分消费者在房屋装修进程中在选材和设计方案中，与装修公司意见不一欲解除合同时，发现合同上却漏洞百出，对于一些原先约定的项目，装修公司用所谓的专业术语解释改变材质或者改变设计方案，让消费者哑口无言。
在此，马鞍山市消保委提醒广大消费者，在进行房屋买卖以及装修等大额交易时，对于合同内容一定要仔细阅读，不可因篇幅过大或者细则繁多就选择放弃阅读草率签字，使得自身权益受到侵害。