一、投诉概况

二0一九年三季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询968人次，受理投诉51件，共计为消费者挽回经济损失246682.33元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务23件，占45.10%；质量7件，占13.73%；其他7件，占13.73%；价格5件，占9.80%；合同4件，占7.84%；计量3件，占5.88%；安全1件，占1.96%；虚假宣传1件，占1.96%；其中，售后服务、质量、其他、价格、合同占据了消费者投诉的前5名。

项目	2019年	比重	2018年	比重	比重变化
售后服务	23	45.1%	30	42.86%	2.24
质量	7	13.73%	10	14.29%	-0.56
其他	7	13.73%	4	5.71%	8.02
价格	5	9.8%	4	5.71%	4.09
合同	4	7.84%	13	18.57%	-10.73
计量	3	5.88%	5	7.14%	-1.26
安全	1	1.96%	2	2.86%	-0.9
虚假宣传	1	1.96%	1	1.43%	0.53

（二）商品和服务类别分析

1、根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类13件，占25.49%；交通工具类9件，占17.65%；首饰及文体用品类6件，占11.76%；服装鞋帽类5件，占9.80%；房屋及建材类3件，占5.88%；日用商品类3件，占5.88%；食品类1件，占1.96%；其中，家用电子电器类、交通工具类、首饰及文体用品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

项目	2019年	比重	2018年	比重	比重变化
家用电子电器类	13	25.49%	11	15.71%	9.78
交通工具类	9	17.65%	15	21.43%	-3.78
首饰及文体用品类	6	11.76%	0	0%	11.76
服装鞋帽类	5	9.8%	4	5.71%	4.09
房屋及建材类	3	5.88%	3	4.29%	1.59
日用商品类	3	5.88%	4	5.71%	0.17
食品类	1	1.96%	2	2.86%	-0.9

2、根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类4件，占7.84%；文化、娱乐、体育服务2件，占3.92%；电信服务2件，占3.92%；其他商品和服务2件，占3.92%；公共设施服务1件，占1.96%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、电信服务占据了消费者投诉的前3名。

项目	2019年	比重	2018年	比重	比重变化
生活、社会服务类	4	7.84%	5	7.14%	0.7
文化、娱乐、体育服务	2	3.92%	1	1.43%	2.49
电信服务	2	3.92%	5	7.14%	-3.22
其他商品和服务	2	3.92%	0	0%	3.92
公共设施服务	1	1.96%	6	8.57%	-6.61

三、投诉的重点及难点分析

1、家用电子电器类投诉量稍有增长。

本季度关于家用电子电器类投诉在投诉总量中占比为25.49%，与去年同期相比有小幅增长。家用电子电器种类繁多，使用普及率高，其纠纷主要反映在产品质量和售后服务两个方面：一是家用电子电器类商品质量不过关，新购买的电器出现故障，有的在三包期内多次故障；二是售后服务需大力加强，商品故障后报修，维修处理不及时，商家和厂家相互推诿，出现以“人为损坏”为由拒不承担“三包”义务等现象。

2、交通工具类投诉仍是投诉热点。

本季度关于交通工具类投诉在投诉总量中占比为17.65%，与去年同期相比稍有下降。随着经济的发展，汽车保有量逐年上升，部分经营者服务意识淡薄，不能提供质价相符的汽车产品及服务，利用经营者的优势地位，侵害消费者合法权益。投诉的主要问题集中在合同、售后服务等方面：（1）续保押金和定金问题，消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还。不能履行约定，付款后无法提供车辆或不能按约定价格提供车辆等。（2）售后服务问题，汽车喷漆与车身颜色不一致，汽车变速箱异响、抖动，发动机提速不正常等多次维修仍不能排除故障。

3、服务类投诉中预付式消费侵权问题仍是焦点。

随着法律知识的普及，消费者的维权意识逐渐增强，对于经营者的服务要求越来越高。三季度投诉咨询数据分析显示，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、电信服务占据了消费者投诉的前3名。其中预付式消费侵权问题是投诉焦点，投诉主要集中在餐饮住宿、美容美发、娱乐健身、洗染修理等服务行业，涉及的问题有：经营者擅自变更预付费卡合同条款，拒不履行办卡时的承诺，提高消费价格等；消费者办卡后对服务不满意，退卡困难；经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者，给消费者造成不便或损失。

四、典型案例

案例一      空调着火致损失消保委协调解纠纷          

【案情简介】

    消费者杨先生在宿州市某购物中心购买价值11656元的某品牌空调，并按售后安装人员要求付费安装漏电保护器。2019年3月24日凌晨三点空调突然起火，经消防到现场扑灭。4月份，消防大队出具火灾事故认定书，根据消防大队火灾事故认定，起火原因不排除电器线路故障引起火灾。火灾共造成室内空调、窗帘被烧毁，沙发和窗户部分烧毁，火灾直接损失6586元。杨先生认为此次火灾对其造成直接间接损失达数万元。事发后，杨先生多次与宿州市某购物中心协商，要求赔偿，双方迟迟无法达成一致，于7月份投诉至宿州市消保委。

【处理过程及结果】

    接诉后，消保委工作人员及时了解火灾发生情况，经核实，火灾成因疑似为空调问题，起火点为空调下部。但是如果到专业检测机构对漏保或空调进行起火鉴定，需产生四万余元的费用，投诉双方均不愿意承担此项费用。经宿州市消保委多次调解，2019年8月14日，投诉双方达成一致，被投诉购物中心补偿消费者杨先生同等价值（11656元）柜机空调一台，另补偿杨先生价值4000元品牌挂机空调一台，赠送价值1000元礼品，双方达成和解。

【案例评析】

    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例二     违规收取续保押金  消保委助力维权

【案情简介】

2019年7月，宿州市消保委接到消费者盛先生投诉，盛先生称其在宿州市某汽车贸易有限公司购买一辆轿车，提车时缴纳2000元保险押金。第二年因盛先生未在该汽车贸易有限公司续交保险，该汽贸公司拒绝退还续保押金。盛先生多次到该汽贸公司协商无果。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员立即了解相关情况并组织双方现场调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。经调解，被投诉汽贸公司现场退还盛先生2000元保险押金，双方和解。

案例三       汽车维修拖运损坏维权案

【案情简介】

    2019年7月24日，宿州市12315中心接到消费者张女士投诉，称其于今年年初在某4S店购买了一辆轿车， 7月18日晚上轿车出现故障，无法打火启动，拨打救援电话，4S店派救援车辆赶到现场，把故障车辆托运回4S店进行检修。7月19日上午张女士接到4S店工作人员电话，称车辆在拖运过程中发生交通事故。商家愿意免费给张女士维修车辆，并赔偿现金2000元，外加3次车辆保养。张女士认为4S店没有在出现事故第一时间联系张女士告知其具体情况，也没有提供现场相关证据，认为4S店对事实有隐瞒。随后查看车辆时发现车辆损坏严重，如果更换车门则车辆在转卖的时候会有高额的折损，张女士无法接受4S店提供的补偿方案，多次协商未果，遂投诉至宿州市12315中心。

【处理过程及结果】

投诉后，宿州市12315中心工作人员及时了解情况并组织两次调解，最终4S店承诺对张女士的车辆受损部位免费更换及维修，并赔偿张女士车辆损失费5000元赠送4000元车辆保养服务费。双方达成和解。

【案例评析】

    本案例中，4S店在拖运车辆回店维修过程中发生车祸导致消费者张女士车辆受损，当张女士要求4S店工作人员提供车祸现场照片及详细说明当时情况时，被4S点工作人员拒绝且不能对张女士车辆受损受到的财产损失合理赔偿，侵害了消费者的知情权和求偿权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条规定“消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”《消法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务质量和使用方法等问题提出询问，应当做出真实明确的答复。”《消法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”通过本案例提醒广大消费者，在车辆交给4S店进行维修过程中，如因4S店工作人员失误造成车辆受损的，消费者有权要求4S店公布车辆受损的具体经过及受损情况，可以根据实际损失向4S店进行索赔，如4S店侵害了消费者权益，可拨打12315或向消保委投诉进行维权。

案例四       承诺不兑现  消保来帮忙

【案情简介】

    2019 年8月19日，消费者李先生在泗县某手机专卖店想购买OPPOR17手机一部。当时由于没有现货，店家要求预付定金1500元，等到货以后通知李先生付清尾款拿手机。到货后李先生发现对方提供的手机型号与当时消自己要求的不符，与对方交涉协商无果，投诉至消保委。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后，泗县消保委工作人员对当时情况进行调查核实，消费者表示其当时要购买的是OPPOR17型号的手机，也不清楚R17型号手机还有很多款式，店员也没有介绍清楚，到货后才发现不是自己想要的型号。我委向商家表明，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十八条也有规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”最后经协商，商家承认自己的失误，愿意为消费者免费更换，双方达成一致。

【案例评析】

本案中，消费者购买商品时，经营方应当对商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况介绍全面。              在商品和服务的交易中，经营者与消费者对于商品信息的掌握是不对等的，部分经营者往往利用优势地位，侵害消费者合法权益。此案件中商家没有尽到提醒和告知义务，对于消费者的选择失误应承担一定的责任。

案例五       预付卡不兑现服务承诺维权案

【案情简介】

    家住萧县龙城镇的消费者许成敏，于2019年7月份在萧县某理发店充值300元的理发卡，口头协议充卡消费13元/次，不充卡20元/次。随后该理发店搬迁，店面升级，消费者再去理发时，该店称理发费用涨价，充卡消费也需20元/次。消费者许成敏认为该理发店不守信用，不履行办卡时承诺，双方无法达成一致。于是到萧县消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，萧县消保委工作人员及时与被投诉理发店联系核实相关情况，消费者反映情况基本属实。通过与理发店耐心讲解《消费者权益保护法》的有关条款，根据第十六条，经营者向消费者提供商品和服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经调解，被投诉理发店履行消费者办卡时的承诺，按约定价格为消费者服务，双方和解。