近日，铜陵市消保委联合县、区消保委，在为期近两个月的时间里，开展了一次针对我市通讯服务行业现状的问卷调查活动，目前已经结束，共发放调查问卷400份，收回380份，现形成调查评议报告。 

一、调查目的 

为努力给我市消费者营造一个和谐放心的通讯服务消费环境，铜陵市消保委系统开展了一次针对通讯服务行业的消费者问卷调查活动，目的在于了解目前我市通讯服务行业消费现状，了解消费者对通讯服务的需求、意见和建议，促使通讯服务运营商更好地为消费者服务。 

二、调查结果 

通过调查发现，24%的消费者表示，在通讯公司办理开户或者变更套餐等业务时，没有签订正式的合同或协议，有80%参与问卷调查的消费者表示和通讯公司产生过纠纷，61%的消费者对通讯公司的处理方式表示满意，39%的消费者认为通讯公司有故意推卸责任或处理拖拉的行为。调查还反映出以下问题： 

   （一）移动电话服务方面的问题

在参与调查的消费者中，有47%的消费者认为通讯公司的手机信号覆盖不够全面，在一些比较偏远的地方手机信号差；24%的消费者碰到过讯通公司未经机主同意擅自增加增值业务的情况；15%的消费者表示自己使用多年的号码突然就变成了“靓号”，套餐只能改高不能改低；18%的消费者认为自己的手机收费清单同实际使用对不上，询问营业员也解释不清楚。其他的问题还有：有的消费者认为手机套餐资费偏高，应该降低，有的消费者认为现在用微信电话和视频联系的人越来越多，通讯公司的套餐也应该随之做相应调整，减少通话时长，增加流量。

（二）互联网服务方面的问题

在参与调查的消费者中，55%的消费者认为通讯公司实际提供的宽带速度慢，与合同约定不符；29%的消费者在使用手机上网时，出现过流量突然增多，同实际使用不符的情况；9%的消费者认为自己使用宽带时故障频发，且通讯公司上门处理并不及时；5%的消费者碰到过被通讯公司擅自更改宽带套餐的情况。其他的问题还有：有的消费者使用互联网观看网络电视时，经常出现延时、卡顿的情况，有的消费者发现自己的互联网套餐中有捆绑消费，签订合同时营业员并未告知，还有的消费者反映在自家的小区内有时都搜索不到4G信号。

（三）消费者维权的难点问题

本次调查中，和通讯公司产生过纠纷的消费者占绝大多数，对于维权的难点问题，45%的消费者认为取证困难，账单计费都是通讯公司说了算，消费者明明没有使用也说不清楚，拿不出证据；24%的消费者认为通讯公司的服务协议有不合理之处，违约金往往只用来约束消费者，通讯公司服务不达标时也没见赔过违约金；30%的消费者觉得同通讯公司的纠纷金额一般都不大，导致很多人不想花时间和精力去维权，不了了之了；12%的消费者认为，产生纠纷时，如果通过相关部门的调解没有达成一致意见，很多人觉得通过司法渠道维权又耗时耗力，这也是维权的一个难点。

三、意见和建议 

针对调查中出现的问题，提出以下建议： 

（一）加强硬件设施，提升服务品质

服务品质是通讯服务的核心，调查中，很多消费者都提出提速降费的要求，近一半的消费者都表示会选择信号强、服务质量好的通讯公司。

对于调查中反映较集中的信号覆盖不够全面、宽带网速达不到合同约定的问题，建议我市通讯服务公司通过调整、新建基站等方法改善信号覆盖面和信号强弱的问题，通过到消费者家维修、更换设备等方法使消费者的网速能够和合同约定一致。

（二）依法诚信经营，提升服务效率

在日常的通讯服务投诉受理中，被变更套餐、被订购增值服务、被莫名其妙多收费的情况还是经常出现的，还有时不时出现的“靓号”问题，用了很多年的号码摇身一变成了“靓号”，从此以后套餐只能改高不能改低，让很多消费者都难以接受。还有38%参与调查的消费者收到过通讯公司的短信或看到过通讯公司的海报，宣传优惠活动，但实际办理时却与宣传不符，多出其他限制条件。这些情况其实都涉及到通讯公司诚信经营的问题。

建议通讯公司在通过电话、短信等方式推销套餐、增值业务时，一定要明确得到机主本人的同意，不能单方面变更套餐和增加收费项目，对于一些被通讯公司自己划定为“靓号”的号码，特别是消费者已经使用多年的号码，套餐的选择应该以消费者的意愿为主。此外，通讯公司在宣传优惠活动时，除了将优惠的内容突出强调外，也要将享受优惠的条件放大显示，不要让消费者白跑一趟。

（三）加强员工培训，提升业务素质

本次调查中，有30%的消费者表示在营业厅办理业务时，营业员没有详尽地介绍业务具体情况，更没有提醒消费者认真阅读合同具体条款再签字，有15%的消费者对代办点的服务情况不满意，具体原因有：代办点的服务不全面、不专业，服务态度不佳，推荐不合适的高价手机等等。另外，对于通讯公司自己生成的账单，当消费者看不懂时，营业员居然也解释不清，这使消费者无法理解。

建议通讯公司加强对员工的业务培训和对代办点的监管，让营业厅员工熟知所有的业务办理流程和套餐内容，熟练操作营业厅内各项电子设备，清楚了解消费账单的构成形式和各项收费项目，能及时周到地为消费者提供服务和解答消费者的各种疑问。对于代办点的管理，建议通讯公司建立严格的考核制度和使用优胜劣汰的措施，对于消费者投诉集中的代办点，应及时终止合作。

（四）解决维权难点，提升消费者满意度

对于本次调查中反映出的问题，建议通讯公司研究解决，如：消费账单通讯公司说了算的问题，通讯公司可以想想办法，应通过双方都认可的第三方平台同步计费，增强消费者对账单的信任度；违约金只用来约束消费者的问题，通讯公司自身首先要严格按合同履行义务，如果有违反合同的行为发生，应主动向消费者赔付违约金。

在日常的纠纷处理中，建议通讯公司对于消费者合理合法的要求，争议金额再小也应该认真对待，争议金额再大也应该积极处理，努力将纠纷化解在企业内部，改变消费者只有投诉才有赔偿的看法，提升企业自身的口碑和形象。

四、结语 

现在，随着社会信息化程度越来越高，手机和宽带的覆盖面越来越广，通讯服务和消费者的联系也越来越息息相关，手机信号的强弱和宽带网速的快慢已经直接影响到消费者的工作、生活甚至心情好坏。因此，通讯公司首先应该切实强化社会责任意识，不能唯利益最大化视为企业追求的一个目标，更应该想着为消费者服务的初心和宗旨，不断提高服务水平和服务质量，增强消费者的幸福感。

5G时代已经拉开大幕，数据传输速率又有一个大的飞跃，各大通讯公司也已经纷纷推出了5G套餐。

市消保委建议通讯公司：在推出5G套餐的同时，各项硬件设备和服务措施也要跟上，让5G套餐的使用者能真正体会到5G的强大和迅速。同时尊重消费者的自主选择权，不要强行向消费者推销5G套餐，消费者如果继续使用4G套餐，其4G套餐的服务和质量不能降低。

紧跟5G时代来临的是“携号转网”业务的开通，本次调查中，有超过一半的消费者对“携号转网”业务有所了解，消费者将有更大的选择空间，选择更合适的通讯公司和套餐，手机号码不再是通讯公司留住用户的杀手锏，如果没有优质的服务做支撑，用户的不断流失将成为必然。

作为通讯服务的接受者，市消保委也建议广大消费者：办理业务时要仔细阅读合同条款，知道开通了那些业务，有没有时间限制，业务到期后如何处理，做到心中有数；接到通讯公司建议更换套餐或推销优惠业务的短信或电话时，不要轻易答应，询问清楚再答复；及时查看自己的消费账单，发现问题及时处理，有的消费者怕麻烦或因为数额小就不计较的做法也是不可取的。 

在我市“放心消费创建”的大环境中，积极参与到创建中来的单位越来越多，涉及的行业也越来越广泛，通讯服务行业也不能落后，建议各家通讯公司，对照此次调查中出现的问题，查找自身服务中存在的不足并加以完善，通过不断的努力，提高消费者的满意度，为把通讯服务行业打造成我市的放心消费示范行业做出贡献。

    最后，希望相关的行政、执法部门能加大监管力度，关心消费者在通讯服务中的维权难点问题，通过各方面的共同努力，让我市的消费者在通讯服务中能实现放心消费。