一、基本情况
11月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者咨询投诉举报1764 起。其中咨询1064起，占受理总量60.3%，比上月减少78起；投诉371起（服务类103起，商品类268起）占受理总量的21%，比上月减少97起；举报111起，占受理总量的6.3%； 其它类218起，占受理总量的12.4%。
自今年7月15日12331、12365、12358、12330与12315热线合并办公后，11月份共受理食药、产品质量、物价和知识产权方面咨询投诉共61件，全部按照各原业务流程分派办结。
二、投诉分类统计情况
（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:
（二）投诉变化:
三、消费投诉热点、难点分析
（一）生活服务投诉方面问题依然居高不下。
本月生活社会服务类投诉108起，占投诉总量的29.11%，所涉及消费纠纷主要集中在餐饮、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、汽车清洗和保养套餐等行业预付费卡消费领域，与老百姓日常生活消费密切相关。通常商家在预付式消费的经营方式都是“先收款、后服务”，其以优惠价、会员价低价吸引客源后，通过优惠活动内容、退卡退费规则“雾里看花”、后期服务品质“大相径庭”甚至关门跑路赚回利润，引发了诸多纠纷。经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者，给消费者造成不便或损失。
（二）职业索赔人投诉仍时有出现。
本月食品质量问题投诉81起，占投诉总量的21.83%，其中主要是疑似职业索赔人投诉，该类投诉案件多集中在全国12315互联网平台，投诉举报体现专业化特征，投诉目的利益化，多涉及广告宣传用语，出现一人投诉多家或多人投诉一家的情况。反映的主要问题有商家销售过期食品，食品添加非法添加剂，未标明成分，生产日期等问题。
（三）房地产、家居建材类消费“定金”和“订金”一字之差引发纠纷 。
消费者在买房之初，向开发商或房产中介方支付定金，事后反悔，主要有以下几类原因：一是没有搞清楚房源真实情况匆忙下定金。事后发现自己所“定”房产与中介方所说的大相径庭。二是由于自身经验缺乏，抵挡不住销售方的“套路”和软磨硬泡稀里糊涂付“定”金。三是买房之前没有与家人商量，支付定金后，遭到家人反对。在商品房交易中，定金与订金在法律上是有明显区别的，而这笔钱通常被开发商模糊为“定金”，即使事后消费者不再打算买房，销售方也会以其违约为由，拒绝退回定金。
家装市场有的装修公司打着“低价套餐”、“免费设计”等旗号，诱使消费者缴纳定金后，再提出远高于原定套餐的装修方案，消费者一旦反悔，定金无法退出，引发大量投诉。找商家理论，退订金，却是困难重重。另外，通过数据可以看出，装修合同不规范、装修建材质量不合格、事后维修保障难，成为装修建材消费投诉三大热点难点。
（四）汽车质量及其售后服务仍需持续关注。
本月用车、修车的消费纠纷发生率不断提高。主要反映在购车定金纠纷、购车合同违约、金融服务费不透明、汽车维修质量不理想、续保保证金、售后服务等问题。
四、典型案例
购房侵害知情权，依法调解获退款
【案情介绍】
9月26日，12315消费者申诉举报中心接到消费者金先生投诉，称其今年元月份某售楼部交了两万元的认筹金， 3月底在售楼顾问给予各种优惠政策下消费者当场签了认购确认书，认购书的单价是7428.8元/平米，消费者向销售顾问咨询相关商品房的销控表、备案价等相关信息，销售顾问以忙没来得及公布为由没有告知消费者。5月份消费者签正式合同时再次向销售顾问询问备案价公示情况，销售顾问仍推脱不告知。直到8月份消费者多次询问后，销售顾问才通过微信的方式告知备案价。因其标价7428.8元/平米超出备案价7344.8元/平米，售楼顾问给予的优惠政策是在标价7428.8元/平米的价格基础上给予的折扣优惠。根据相关规定，标价不得超过备案价，消费者要求售楼中心退回多收取的房款，该售楼部一直没有给予回复。故投诉至12315。
【处理过程及结果】
12315消费者申诉举报中心接到投诉后，立即联系售楼中心相关负责人调查了解情况，经详细了解后消费者反映的情况基本属实。随后，经12315中心工作人员协调要求售楼中心退回多收房款15000元。并责令该售楼中心在销售现场向消费者公示备案价格，且立即根据相关规定更改其合同标价，消费者表示满意。
【案例分析】
这是一起因售楼中心工作人员推脱不愿提供商品房销售备案价而引起的消费纠纷。依据《安徽省消费者权益保护条例》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中，在消费者要求查看备案价时，销售人员未能及时提供，故侵犯了消费者的知情权。第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，该售楼部违反了标价不得高于备案价的相关规定，侵犯了消费者的公平交易权。
【消费提醒】
提醒广大消费者，在与商品房销售公司签订购房合同时，有权要求商家告知商品的相关信息。商家不得故意隐瞒相关的重要事实或有其他违背诚实信用原则的行为。一旦出现自身权益受到侵害，可拨打12315进行维权。
切莫轻信神效鞋 有病求医才是真
【案情简介】
2019年10月29日，12315指挥中心接到消费者投诉，声称其在2019年8月份乘坐12路公交车，在到站下车时有个销售员跟随他，并询问其腿部是什么问题，投诉人告诉该销售员其腿部患有股骨头坏死的疾病，销售员把投诉人带到了中央广场6楼向投诉人推荐了一双运动鞋，声称该鞋长期穿，可以治疗投诉人股骨头坏死的毛病，一双鞋1380元，两双1980元，投诉人当时抱着试一试的心态，就购买了两双，但穿了两个月后发现，没有任何效果，要求商家退钱，商家只退还消费者980元钱，消费者不认可，遂拨打12315请求帮助。
【处理过程及结果】
接到消费者投诉后，12315工作人员第一时间把相关情况登记并转派到相应辖区，辖区工作人员陪同消费者再次前往销售现场，对情况详细了解后，严厉批评了商店销售员，要求该店全额退还消费者购鞋款1980元，并在今后的销售过程中绝对不允许再进行虚假宣传，否则将进行严厉处罚。最终商家对消费者赔礼道歉退还全部购鞋款1980元，并且保证今后不会再出现虚假宣传的行为。
【案例评析】
这是一起因鞋店销售人员虚假宣传鞋子疗效引起的纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条经营者有下列情况，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的。因商家主动认错，退还货款并保证不再发生此类情况，最终受到警告处理。
【消费提醒】
提醒广大消费者，如身体不适，或患有某种疾病，第一时间应到医院就医，切莫相信某种生活用品或保健食品能够治病。发现被骗可拨打12315进行维权。