一直以来，淮南市消保委依法履职，耐心调解，帮助消费者解决消费纠纷。为总结经验，披露典型，淮南市消保委认真撰写案例分析。近日，淮南市消保委报送的《迟迟不签合同 消保委出面解决纠纷》、《婚纱摄影起纠纷  消协帮助来维权》两起典型案例，成功入选《全国消协组织投诉调解案例精选（2017-2019）》。

迟迟不签合同  消协出面解决纠纷

【案情简介】

2019年1月，消费者徐女士向安徽省淮南市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”）投诉，称其准备在淮南市某房地产销售公司购买一套房子作为儿子的婚房。徐女士选定了购买房屋的房型、地址、房屋面积和价格，并如约向该房地产公司交纳首付款等费用。而经营者却以各种理由拖延，迟迟不与消费者签订正式的《购房合同》。消费者徐女士认为该房地产公司已经构成违约，且怀疑其可能存在其他问题，于是决定放弃购买该房屋，要求该房地产公司退还已付款项。消费者徐女士与该房地产公司多次沟通无果，未得到有效反馈。徐女士遂决定向市消保委投诉，以维护自身合法权益。

【处理过程及结果】

市消保委接到投诉后，认真了解事情的前因后果，并联系经营者确认事实。在调解过程中，市消保委告知经营者，消费者徐女士在购买房屋时，经营者应当及时与消费者签订购房合同，以保障双方权益。依据相关法律规定，若经营者未及时签订合同，消费者有权要求退款，经营者也应当予以退款。经多次协商，市消保委最终调解成功，帮助消费者挽回经济损失40余万元。

【案件评析】

该案件是一起因购房引起的纠纷。在本案中，消费者购房，依据《商品房销售管理办法》第十六条的规定：“商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。
商品房买卖合同应当明确以下主要内容： （一）当事人名称或者姓名和住所； （二）商品房基本状况； （三）商品房的销售方式； （四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；（五）交付使用条件及日期； （六）装饰、设备标准承诺； （七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益、责任； （八）公共配套建筑的产权归属；（九）面积差异的处理方式； （十）办理产权登记有关事宜； （十一）解决争议的方法； （十二）违约责任； （十三）双方约定的其他事项”，经营者应当与消费者及时签订买卖合同，显然，该案的经营者违反了该规定。

在本案中，针对经营者迟迟不签合同的行为，消费者有权依据《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条的规定：“商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。
商品房所在住宅小区规划、设计变更的，商品房开发经营者应当在批准变更之日起十日内，书面通知预定购买商品房的消费者。消费者有权自收到通知之日起十五日内作出是否继续购买的书面答复；未作答复的，视同接受变更。商品房开发经营者未在规定时限内通知消费者的，应当承担违约责任。商品房交付时，商品房开发经营者应当向消费者提供其所购的商品房质量保证书、使用说明书、面积测绘报告、公摊构成和计算说明等材料。商品房交付后，经依法确认主体结构质量不合格的，消费者可以退房。消费者退房的，商品房开发经营者应当全额退还购房费用，并承担给消费者造成损失的赔偿责任”，要求经营者全额退还预收的费用。

除此之外，若消费者与房地产公司签订过认购、订购、预定等协议，房地产公司收受定金作为商品房买卖合同担保的，则根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条的规定：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人”，以及第五条的规定：“商品房的认购、订购、预订等协议具备《商品房销售管理办法》第十六条规定的商品房买卖合同的主要内容，并且出卖人已经按照约定收受购房款的，该协议应当认定为商品房买卖合同”，结合案件的具体情况和消费者的意愿，消费者拥有更多的选择和主张。比如可要求房地产公司双倍返还定金，要求房地产公司继续履行合同等。具体到本案中，消费者徐女士的主张明确：退还已付费用，其他未做要求。因此，市消保委针对徐女士的此项主张展开工作，并最终获得不错的结果。

综上，签订商品房买卖合同是消费者与经营者双方的义务，若一方违反相关法律规定和双方约定，则守约方有权要求违约方承担违约责任。具体到本案中，经营者在收到消费者的首付款之后，逾期不签合同，不仅违背了诚实信用原则及相关法律规定，而且损害了消费者的合法权益，消费者有权要求经营者全额退还已付费用。经市消保委多次协调，经营者最终返还消费者徐女士已交付的40余万元。

婚纱摄影起纠纷  消协帮助来维权

【案情简介】

2017年5月下旬，安徽省淮南市谢家集区消费者协会（简称“淮南市谢家集区消协”）陆续接到消费者对某婚纱摄影店的集中投诉。消费者主要反映的事实是，该店以预约拍摄照片为名，收取消费者多为200到500元不等的保证金（对个别消费者收取保证金的金额为3000到8000元），到期后既未能按合同履约且又不及时退还保证金，直到5月27号消费者再去店里时，发现该店已人去楼空，拨打店主所留的电话号码是空号，且也没有在店门外告知消费者任何搬迁或者歇业的信息。部分消费者遂向淮南市谢家集区消协投诉，要求其协助维护消费者合法权益，帮助消费者追回保证金。

【处理过程及结果】

接到投诉后，淮南市谢家集区消协的工作人员一边安抚消费者的情绪，一边积极设法与店主和租房者取得联系。工作人员在既打不通店主所留的电话又找不到租房者的情况下，查阅了店主的工商登记信息，以设法和店主取得联系。2017年6月7日，淮南市谢家集区消协的工作人员在淮南市消协和田家庵区新淮市场所的工作人员的协助下去该店负责人段某登记的住处及他准备在田区新选的店址找寻。经了解，段某的房屋已在一年前出售，现居住地和新选的店址都无法查实，其他再无有价值的线索。在没有店主到场的情况下，淮南市谢家集区消协无法单方作出调解，为此，消协的工作人员及时将情况上报给区政府，并得到谢家集区公安分局刑警大队的帮助，在其协助下，终于找到了店主段某。

2017年6月9日，淮南市谢家集区消协工作人员见到了段某，并与其进行了沟通，并向其了解了相关情况，工作人员首先告知其行为的严重性和危害性，并进行了法律宣传教育。经过我们耐心、细致的调解，段某认错态度良好，承认因为自己的行为导致了此次的投诉案，并在消协工作人员的监督下当场取钱，表示愿意按照当初的约定进行退款。淮南市谢家集区消协工作人员通过多种方式联系到投诉的消费者，通知其到谢家集区市场监督管理局一楼消协办公室进行现场退款，于是持有真实票据的消费者通过现场认证，相继都领到了约定的退款。至2017年6月13日，谢家集区消协共受理登记消费者182人，其中现场办理退款154人，退款金额共计47750元。

【案件评析】

本案是预付式消费带来群体投诉的典型案例。我国《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条规定：“以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者不能正常或者继续提供商品、服务的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延。”以上是关于预付款方式提供商品或者服务无法履约时的规定，经营者在无法提供相应商品或服务时应当设法以各种方式提前告知消费者，并退还所收费用，对消费者利息损失等也应当进行相应赔偿。本案中，经营者段某收取大量消费者的照相押金，而后毫无预兆地关门失联，无视法律规定，此举侵犯了消费者的合法权益。淮南市谢家集区消协高度重视本次事件，在通过工商信息联系不到经营者后，及时向区政府汇报得到公安部门的大力支持，同时在市消协和田区市场局的配合下，最终帮助消费者挽回了经济损失。在此，消协也提醒消费者，在日常消费中对于预付款方式消费应当谨慎，审查商家资质后再决定是否进行预付款；同时，应当注意留存小票、发票等相关证据，便于发生纠纷时及时维护自己合法权益。