滁州市消保委2019年投诉分析
一、投诉概况
2019年，滁州市消保委共受理投诉1186件，为消费者挽回损失约83.1万元，共接待咨询、来访3450人次。
二、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量426件，占35.92%；其他368件，占31.03%；售后服务166件，占14.00%；合同111件，占9.36%；虚假宣传35件，占2.95%；安全32件，占2.70%；价格20件，占1.69%；假冒18件，占1.52%；计量8件，占0.67%；人格尊严2件，占0.17%；其中，质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
三、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类181件，占15.26%；食品类99件，占8.35%；日用商品类82件，占6.91%；房屋及建材类48件，占4.05%；服装鞋帽类40件，占3.37%；交通工具类38件，占3.20%；首饰及文体用品类34件，占2.87%；烟、酒和饮料类17件，占1.43%；医药及医疗用品类7件，占0.59%；农用生产资料类7件，占0.59%；其中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。
四、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），其他商品和服务400件，占33.73%；生活、社会服务类126件，占10.62%；文化、娱乐、体育服务36件，占3.04%；房屋装修及物业服务23件，占1.94%；电信服务19件，占1.60%；教育培训服务9件，占0.76%；公共设施服务8件，占0.67%；销售服务5件，占0.42%；互联网服务4件，占0.34%；旅游服务3件，占0.25%；邮政业服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，其他商品和服务、生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。
五、消费警示
滁州市消保委发布国庆假期消费提醒——婚庆消费篇
金秋时节，婚庆服务消费进入旺季，并已成为当前的消费热点。滁州市消保委提醒广大消费者文明、健康、节约、环保消费，谨防婚庆服务消费陷阱。
1、选择正规婚庆公司。选择合适的婚庆公司是婚庆消费中最为重要的环节。消费者在选择婚庆公司时，应选择正规的婚庆公司，可查看其营业执照是否有婚庆服务的经营项目，每个项目的服务费用等，并考察婚庆公司口碑、硬件实力、组织能力、软性实力和相关工作人员工作资质等，选择信誉好、证照全、服务优的婚庆公司。
2、谨防二次消费陷阱。消费者在拍摄婚纱照时，对商家的促销活动不要只看商家的活动优惠条款，有些商家推出“优惠”婚纱套餐吸引消费者，但实际消费者并没有享受到“优惠”，消费者应问清楚套餐的内容，仔细查看是否存在二次消费的服务。大多数二次消费会出现在拍摄时化妆品的选用、婚纱礼服的更换、外景基地更换、拍摄完毕后选照片等环节。在婚礼日当天，有些婚庆公司以婚礼旺季、车不够用为由，告知消费者要从别的租赁公司“借”车，每辆车需要增加费用等，建议消费者在预订婚车时尽量选择专业正规的租车公司提供服务。
3、谨慎签订书面合同。消费者选定婚庆公司后，要谨慎签订书面合同，做到内容程序清晰，项目准确，避免现场增项；有关约定要具体明确，服务时间、设备选用、设施布置、人员选择等数量和质量要详细具体；约定违约责任，明确违约成本，从而避免违约情形的出现；要分清合同“订金”和“定金”区别，新人在预订各项婚庆服务时，大多在乎价格上的优惠程度，而忽略在缴纳预付款时商家收取的是“定金”或“订金”，合同上是“定金”的，“定金”的总额不得超过合同标的 20%，婚庆公司违约，“定金”要双倍返还，消费者违约，“定金”不返还。双方另有约定的按照约定执行。
滁州市消保委发布国庆假期消费提醒——外出就餐篇
国庆黄金周，很多消费者会选择走亲访友，外出聚餐，滁州市消保委提醒：
1、消费者要选择有《餐饮服务许可证》、量化分级管理等级较高、环境整洁的餐饮单位就餐。建议不要选择露天无证摊点就餐，防止发生食物中毒。
2、尽量不要选择客流量陡增的饭店。因为突然集中增大的供应量，可能导致饭店超负荷加工，为食品安全埋下隐患。
3、要注意餐具卫生，就餐前要观察餐具是否经过消毒处理，通常经过清洗消毒的餐具具有光、洁、干、涩的特点，未经清洗消毒的餐具往往有茶渍、油污及食物残渣等。
4、尽量选择分餐方式就餐，在集中聚餐时，提倡用公筷、公勺，减少交叉污染的风险。
5、提高维权意识。消费者在餐饮单位就餐时应索取并留存消费票据等有关凭证，就餐后一旦发生恶心、呕吐、腹痛和腹泻等食物中毒典型症状时，要及时到医院就诊，并与就餐酒店取得联系，同时可拨打市场监管部门投诉举报热线12315或食品药品投诉举报热线12331。要注意保留消费凭证、病历卡、检验报告、剩余食品、吐泻物、排泄物等相关证据，避免因错过最佳调查时机和无证据而导致食物中毒认定困难。
六、典型案例
1、超市商品价签标错消费者维权案
【案情简介】
1月22日，消费者刘女士在天长市市区一家超市购物，结账后无意中发现货架上标签标价6.3元一个的牙刷实际收款为12.8元。刘女士认为商家存在价格欺诈行为，应当按照相关法律法规进行相应的赔偿，遂投诉到天长市消保委请求处理。
【调查情况及处理结果】
天长市消保委接到投诉后，立即派出工作人员展开调查，经查，消费者刘女士反映的情况基本属实，该超市确实多收了消费者6.5元。天长市消保委工作人员秉持尽力为消费者维权的原则，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，要求该超市给予消费者赔偿500元，消费者刘女士对此表示满意。
【案例评析】
根据新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
本案中，经营者在销售商品时低标高售，应该返还多收价款，因消费者所受损失价款的三倍不足五百元，根据新消法的规定，经营者应当赔偿消费者五百元。
2、购买轿车隐瞒事实维权案
【案情简介】
2018年8月1日，消费者徐某在凤阳县某汽车销售中心购买了一辆起亚K3汽车，2019年1月7日发现车里线头和中控台被拆过，消费者找到经营者，经营者解释说是展车，但购买时，经营者告知消费者是全新车。因此，消费者要求给予补偿。双方就赔偿金额发生争议，消费者认为经营者存在欺诈消费者行为，要求赔偿3000元，但经营者只愿意补偿1000元。无奈之下，消费者打电话至凤阳县消保委投诉，要求解决此事，维护其合法权益。
【处理过程及结果】
凤阳县消保委接到投诉后，第一时间将投诉转至辖区市场监督管理所，监管所工作人员立即展开调查、调解工作，经了解，消费者反映的问题属实，该经营者在消费者购车时没有告知消费者所购车辆为展车，隐瞒事实，未履行告知义务，侵犯了消费者的知情权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”的规定，经营者应当在消费者购车时明确告知消费者所购车辆为展车。此案中，经营者未尽告知义务，隐瞒所售车辆为展车的事实，侵犯了消费者的知情权。经工作人员与商家沟通，并告知经营者应承担的法律义务及相应责任，最终，双方本着互谅互让的原则，达成了一致意见：经营者一次性补偿消费者人民币1500元。
【案例评析】
这是一起因购买“展车”而引起的消费纠纷。根据根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”之规定，此案正是侵犯了消费者的知情权。因此，作为商家，应当多学习了解《消费者权益保护法》等相关法律法规，在日常经营中做到诚实经营，积极主动的履行告知义务，妥善解决与消费者之间的纠纷，树立良好的社会形象。
3、沙发订货纠纷维权案
【案例简介】
2019年12月，凤阳县消保委接到消费者谢某的投诉，称自己8月份，在某家具店交3000元订金预定一套乳胶沙发，此后经营者一直没送货，几个月后消费者再次找到经营者，经营者承诺送货，否则退还订金。但是经营者却未按约定要求送了其他款式沙发，让消费者先用着，等货来了再换过来，消费者不同意，但经营者未将沙发拉走。消费者要求经营者把沙发拉走，退还3000元订金。
【处理过程及结果】
凤阳县消保委接诉后，立即进行了调查了解。8月份，消费者在某家具店交3000元订金预定一套乳胶沙发，10月份催促经营者送货，经营者一直没送货，12月2日消费者再次找到经营者，经营者承诺12月7日（消费者12月7日搬家）一定送货，否则退还订金。12月7日，经营者却送了一款整体棉的沙发，让消费者先用着，等货来了再换过来，消费者不同意，但经营者未将沙发拉走。消费者要求经营者把沙发拉走，退还3000元订金。针对以上情况凤阳县消保委经过反复调查、调解，鉴于消费者预订沙发后，经营者没有按期送货，且送货后所送商品非消费者预订商品，为帮助消费者一次性解决好问题，根据《消法》和《条例》有关规定，要求商家按照消费者要求取回沙发，退换消费者3000元订金，消费者表示很满意。
【案例评析】
《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者在交付订金购买商品后，经营者应当负责在约定期限内将消费者所购商品按照约定样式、质量交付消费者。以上消费争议的成功调解，是由于消保委工作人员准确了解纠纷情况，精准运用法律规定，促使商家自觉履行法定义务，承担相应责任。
4、儿童玩具无3C，消保委调解获赔
【案情简介】
2019年9月16日下午消费者李某来到明光市消保委投诉称：自己9月16日上午在明光市某超市购买儿童玩具车两台，购买后发现该玩具车无国家3C强制认证标志和生产厂家，由于无3C认证，国家规定禁止出厂销售，因此属于不合格商品。要求进行退货并且按照《消费者权益保护法》规定进行赔偿。但是到超市服务台后，服务台工作人员拒绝进行赔偿，遂投诉到消保委。
【处理过程及结果】
消保委工作人员接到投诉后，查看了该玩具车，确认该玩具车确实没有国家3C强制认证标志和生产厂家，随后消保委工作人员联系了超市经理，并且组织双方在消保委办公室进行调解。后经过调解，根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定，随后超市赔偿消费者李某500元。
【案例评析】
按照国家相关规定，童车、电玩具、塑胶玩具、金属玩具、弹射玩具、娃娃玩具六大类玩具产品被列入强制性产品认证(3C认证)目录，没有获得指定机构的3C认证证书、没有按规定加贴3C认证标识，不得出厂销售和在经营服务场所使用。
要选购适合儿童年龄的玩具，购买时要认真阅读产品标示信息，了解玩具的安全使用方法，避免可能产生的伤害。购买玩具必须坚持 “安全第一”的原则，避免被玩具花色功能迷惑而误购玩具。对于塑胶玩具、娃娃玩具、电玩具、弹射玩具、金属玩具和童车，还应注意其包装上是否加贴了“CCC”标识。不要购买无厂名、无厂址、无合格证的三无玩具;不要购买有异味的玩具;购买时要向商家索取票证。
【案情简介】
2019年7月21日，消费者王先生特意赶到明光市消保委对某手机卖场进行投诉，原来在6月10号，王先生在明光市某手机卖场购买了一部某品牌手机，单价399元。手机今年7月中旬出现质量问题，送修后至今一个多月也没拿到手机。而卖场以手机没有修好为由，多次推迟拖延。万般无奈之下，王先生投诉到消保委。
【处理过程及结果】
消保委工作人员接到投诉后，立即与卖场负责人进行联系，确认了王先生投诉的内容。消保委工作人员向卖场负责人详细宣传解释相关法律法规，要求卖场按照规定给予王先生免费更换同型号新手机1部。最终，王先生如愿获得新手机，卖场还额外赠送电池一块。
【案例评析】
王先生的投诉是一个关于手机质量问题投诉的典型案例。近年来，手机质量问题投诉一直是消保委投诉的热点，这与当前信息通讯产业的高速发展、手机行业欣欣向荣的态势形成强烈的反差。手机消费纠纷不光在国产品牌中经常出现，即便是国际知名品牌也是投诉不断。
但是依据《安徽省消费者权益保护条例》第二十四条“经营者按照‘三包’规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起20日内修复，并不得收取任何费用；到期未能修复商品的，经营者应当按照消费者的要求更换同型号、同规格的商品”的规定，卖场应当按照规定给予王先生免费更换同型号新手机1部。
6、护理灰指甲遇忽悠 消保委调解获退费
【案例简介】
2019年7月1日，潘女士在天长市某灰指甲产品销售服务部付款673元治疗灰指甲。当时营业员口头承诺一次性收费，673元包治好。2019年7月13日在第六次去该店接受服务时，商家要求潘女士付第二疗程的费用，潘女士认为商家前后对收费要求不一致将此纠纷投诉到天长市消保委。
【处理过程及结果】
天长市委工作人员非常重视，第一时间联系投诉人了解情况并核查相关投诉证据，因潘女士除了付款凭证外并未和商家签订相关护理灰指甲的书面服务协议，联系商家了解情况，商家提供了潘女士的缴费、用药及护理记录，对于服务内容、收费标准及护理效果各执一词。天长市消保委组织潘女士和被诉商家进行当面调解，双方对口头约定的服务内容出入太大，调解一度陷入僵局。我委工作人员向商家宣传了《消费者权益保护法》的相关规定，告知其明码标价、诚信经营的重要性。商家承认因营业员解释不到位导致潘女士误解，潘女士付的673元包含药品费用和护理费。最终商家退还200元服务费给潘女士，潘女士对调解结果表示满意。
【案例评析】
这是一起因护理灰指甲未签订书面服务协议，商家前后口头承诺不符引发的纠纷。《消费者权益保护法》第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中被诉方营业员在向消费者接受服务内容时含糊其辞，消费前承诺内容和消费中又继续要求收费的行为自相矛盾，从而引发纠纷。被诉商家不明码标价的行为违反了《消费者权益保护法》第二十条的规定。因潘女士消费前未与商家签订书面护理服务协议，导致我委没有有力的证据认定商家的虚假宣传行为，从而更好的保护消费者的权利。
7、干洗衣物染色维权案
【案例简介】
2019年4月，消费者某女士到来安县消保委投诉，称其在某干洗店干洗一件价值一千元衣物，取衣物时发现衣物染色，与购买时的颜色有色差。多次和干洗店负责人沟通如何处理和赔偿事宜无果的情况下，消费者到来安县消保委投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，消保委工作人员立即对消费者反映的情况进行调查了解，经核实，消费者反映送去的衣物为纯白色，经干洗店干洗后，衣物整体并不是纯白色，但是，对于染色的说法，双方说法不一。消保委工作人员在依法依理的基础上组织双方进行当面调解，经过多次调解，双方达成书面协议，商家补偿消费者450元，消费者对此表示满意。
【案例评析】
本案中，经营者与消费者对于衣物被干洗损害的责任认定出现分歧，并且双方都无法提供强有力的直接证据证明各自的说辞，是导致本案调解难度较大的主要原因。根据我国《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。因此本案中，商家有责任按照法律法规承担赔偿损失的责任。
8、网购衣物质量问题维权案
【案例简介】
2019年1月,消费者于某投诉称，通过网络平台购买我县某商家的羽绒服，收货后发现该羽绒服与店家描述的不同，在衣服的衣领处有区别，希望商家给予退换货，但是商家已购买时约定不予退换为由拒绝处理。后于商家多次协商无果之下，向来安县消保委投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，来安县消保委立即派工作人员了解情况，情况属实。经调解，商家同意退换该衣物。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十六条 【经营者的义务】经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。因此在本案中，商家应当履行其法律规定的义务。
9、牛奶包装现霉斑 投诉获赔一千元
【案情简介】
4月24日上午，刘女士花了40多元在明光市工商大街某便利店购买了一箱大红枣牛奶。不料家中孩子喝了一瓶后，当天下午就出现肚疼、腹泻等症状。后经医生诊断，可能是孩子吃了不干净的东西。刘女士回家一查，发现所购买的牛奶外包装上有很多霉斑，遂多次与该品牌牛奶经销商进行协商，但均无结果。6月13日，刘女士投诉到明光市消保委。
【处理过程及结果】
消保委工作人员仔细查看了刘女士带过来的牛奶，发现外包装上确有霉斑，并散发异味，遂受理了投诉。随后，工作人员多次电话联系该品牌牛奶售后负责人胡经理，详细向其讲解相关法律法规，并依据新修订的《消法》规定，要求经营方承担赔偿责任。经多次调解，最终双方达成一致，刘女士获赔1000元，其中惩罚性赔偿500元，医疗费、误工费等500元。刘女士对此十分满意，多次感谢消保委对自己权益的维护。
【案例评析】
本案便属于典型的食品安全消费纠纷。该品牌大红枣牛奶外包装出现霉斑，并散发异味，导致胡女士小孩饮用后身体出现不适。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，牛奶经营者向胡女士出售变质的牛奶，侵犯了消费者的人身财产安全权。依据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，孙女士享有向牛奶经营者索赔的权利，牛奶经营者应承担赔偿责任。
10、家用轿车质量问题纠纷维权案
【案情简介】
2019年4月15日，消费者陈先生反映4月2日在滁州某汽销公司购买车辆，返回滁州的路上出现踩油门无动力的情况，截至4月4日行驶中多次出现相同的问题，陈先生要退换车无果。遂前来滁州市经开区消保委，请求依法调查处理。
【处理过程及结果】
接诉后经开区消保委高度重视，在核实相关情况后，当天召集投诉被诉双方前来经开区消保委进行面对面调解，调解过程中陈先生母亲情绪多次失控，在工作人员耐心沟通疏导下得以缓解。经多次沟通调解，双方达成初步协议。4月17日再次召集被诉双方进行二次调解，经开区社会事务局、经开区市场监管局、消保委工作人员一同参与进行，在工作人员的不懈沟通努力下，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、第二十二条、第二十三条的相关规定，被诉方初步同意为陈先生换车，为消费者挽回经济损失11万余元。
【案例评析】
本案中，消费者陈先生购买的汽车不到半个月就出现在行驶过程中踩油门无动力的情况，应为安全性能故障，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、第二十二条、第二十三条的相关规定，符合更换或退货条件，经营者应为消费者进行换车或者退款。