一、投诉概况
二0一九年1—12月份，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询6178人次，接到投诉226件，共计为消费者挽回经济损失 590336.13元。
二、投诉分类统计
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），售后服务77件，占34.07%；其他53件，占23.45%；质量47件，占20.80%；合同19件，占8.41%；虚假宣传10件，占4.42%；价格8件，占3.54%；计量5件，占2.21%；安全4件，占1.77%；假冒2件，占0.88%；人格尊严1件，占0.44%；其中，售后服务、其他、质量、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2019年 |
比重 |
2018年 |
比重 |
比重变化 |
|
售后服务 |
77 |
34.07% |
118 |
37.70% |
-3.63 |
|
其他 |
53 |
23.45% |
21 |
6.71% |
16.74 |
|
质量 |
47 |
20.80% |
68 |
21.73% |
-0.93 |
|
合同 |
19 |
8.41% |
59 |
18.85% |
-10.44 |
|
虚假宣传 |
10 |
4.42% |
14 |
4.47% |
-0.05 |
|
价格 |
8 |
3.54% |
16 |
5.11% |
-1.57 |
|
计量 |
5 |
2.21% |
12 |
3.83% |
-1.62 |
|
安全 |
4 |
1.77% |
3 |
0.96% |
0.81 |
|
假冒 |
2 |
0.88% |
1 |
0.32% |
0.56 |
|
人格尊严 |
1 |
0.44% |
1 |
0.32% |
0.12 |
（二）商品和服务类别分析
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类41件，占18.14%；服装鞋帽类34件，占15.04%；交通工具类32件，占14.16%；房屋及建材类17件，占7.52%；日用商品类15件，占6.64%；首饰及文体用品类9件，占3.98%；食品类8件，占3.54%；医药及医疗用品类3件，占1.33%；烟、酒和饮料类2件，占0.88%；农用生产资料类1件，占0.44%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2019年 |
比重 |
2018年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
41 |
18.14% |
53 |
16.93% |
1.21 |
|
服装鞋帽类 |
34 |
15.04% |
32 |
10.22% |
4.82 |
|
交通工具类 |
32 |
14.16% |
48 |
15.34% |
-1.18 |
|
房屋及建材类 |
17 |
7.52% |
17 |
5.43% |
2.09 |
|
日用商品类 |
15 |
6.64% |
26 |
8.31% |
-1.67 |
|
首饰及文体用品类 |
9 |
3.98% |
12 |
3.83% |
0.15 |
|
食品类 |
8 |
3.54% |
8 |
2.56% |
0.98 |
|
医药及医疗用品类 |
3 |
1.33% |
6 |
1.92% |
-0.59 |
|
烟、酒和饮料类 |
2 |
0.88% |
5 |
1.60% |
-0.72 |
|
农用生产资料类 |
1 |
0.44% |
10 |
3.19% |
-2.75 |
（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类24件，占10.62%；其他商品和服务21件，占9.29%；文化、娱乐、体育服务6件，占2.65%；电信服务4件，占1.77%；公共设施服务4件，占1.77%；房屋装修及物业服务2件，占0.88%；销售服务2件，占0.88%；教育培训服务1件，占0.44%；邮政业服务0件，占0.00%；互联网服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、文化、娱乐、体育服务、电信服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2019年 |
比重 |
2018年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
24 |
10.62% |
23 |
7.35% |
3.27 |
|
其他商品和服务 |
21 |
9.29% |
1 |
0.32% |
8.97 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
6 |
2.65% |
7 |
2.24% |
0.41 |
|
电信服务 |
4 |
1.77% |
17 |
5.43% |
-3.66 |
|
公共设施服务 |
4 |
1.77% |
14 |
4.47% |
-2.70 |
|
房屋装修及物业服务 |
2 |
0.88% |
5 |
1.60% |
-0.72 |
|
销售服务 |
2 |
0.88% |
2 |
0.64% |
0.24 |
|
教育培训服务 |
1 |
0.44% |
1 |
0.32% |
0.12 |
|
邮政业服务 |
0 |
0.00% |
3 |
0.96% |
-0.96 |
|
互联网服务 |
0 |
0.00% |
21 |
6.71% |
-6.71 |
|
保险服务 |
0 |
0.00% |
2 |
0.64% |
-0.64 |
三、投诉的重点及难点分析
1、家用电子电器类投诉量稍有增长。
今年全年关于家用电子电器类投诉在投诉总量中占比为18.14%，与去年同期相比有小幅增长。家用电子电器种类繁多，使用普及率高，其纠纷主要反映在产品质量和售后服务两个方面：一是家用电子电器类商品质量不过关，新购买的电器出现故障，有的在三包期内多次故障；二是售后服务需大力加强，商品故障后报修，维修处理不及时，商家和厂家相互推诿，出现以“人为损坏”为由拒不承担“三包”义务等现象。
2、服装鞋帽类投诉占比仍高居不下
今年全年, 服装鞋帽类投诉在投诉总量中占比为15.04%，与去年同期相比增长4.82%。消费者反映焦点问题主要有：消费者通过微信小程序下单购买服装后没有收到商品或收到劣质商品，商家宣传15天无理由退换商品，但在其宣传网页页面上却没有退换货菜单；网购商品质量存在问题；发货不及时；网购平台的第三方商家不履行三包义务；在实体店购买的衣服存在掉色、无相关标识、衣服调换补差价等。消费者与商家交涉发现无有效联系方式、无有效地址或平台无退换货渠道，消费者投诉高居不下，在社会上造成不良影响。
3、生活服务类投诉持续升温
生活、社会服务类投诉位居全年服务类投诉第一，占比与去年同期相比有所增长。所涉及消费纠纷主要集中在餐饮、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、汽车清洗和保养套餐等行业预付费卡消费领域，与老百姓日常生活消费密切相关。通常商家在预付式消费的经营方式都是“先收款、后服务”，其以优惠价、会员价低价吸引客源后，通过优惠活动内容、退卡退费规则“雾里看花”、后期服务品质“大相径庭”甚至关门跑路赚回利润，引发了诸多纠纷。经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者，给消费者造成不便或损失。宿州市消保委提醒广大消费者在办理美容美发、健身、摄影、就餐卡等预付卡时要核实商家执照、经营状态，最好选择全国连锁的商家。切记贪图便宜，避免一次性预存太多钱；同时双方明确约定服务内容，如服务有效期限、退款转卡条款等，妥善保存相关票据以便维权时有据可依。