【案例简介】

2020年1月26日，池州市贵池区12315投诉举报中心接李女士投诉，称其在某婚庆公司预订了2020年正月初六（1月30日）的婚庆，已付1.2万元的全款，因新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响婚礼取消，联系该公司要求退款，被告知只退50%，投诉人认为不合理，请求维权。

【处理过程及结果】

接诉后，电话联系被投诉方某婚庆公司负责人了解情况。该负责人称，投诉人婚庆取消的很突然，因婚礼时间临近，该公司很多前期工作都已经完成，已经实际发生了很多的费用，而且是消费者单方面取消，消费者违约在先，没有办法全额退款。因在疫情期间，不方便约双方当事人当面协商，工作人员约定三方视频通话协商。正月初三（1月27日）上午，李女士、被投诉人及中心工作人员视频连线三方通话，工作人员首先告知被投诉人，现在是疫情期间，市政府已经发了一级响应的公告，取消30人以上的集体聚餐，因此导致李女士婚礼无法如期举行，属于不可抗力，不是李女士单方面故意取消，不能算李女士违约。被投诉人表示，因李女士预订的婚礼马上就要举行了，公司已为李女士定制好了如拉画、视频制作等，已产生了大量费用。公司损失也很大，不能让公司全部承担。工作人员请李女士、婚庆公司各自站在对方的立场上想一想，疫情当前，事发突然，要互相理解。经工作人员耐心调解，双方达成一致意见，由被投诉人将前期产生的相关费用适当扣除并经双方认可，该婚庆公司共退给投诉人预付款1.1万元，投诉人表示满意。

      该起投诉中，因不可抗力导致合同取消，不能算任何一方违约。消费者要求全额退款也并无不当。但也要考虑经营者的实际情况，疫情当前，消费者、经营者要相互理解，共同承担起一定的社会责任，共渡难关。