为了了解消费者的消费诉求，挖掘消费潜力、促进消费增长，发挥消费的基础性作用，安庆市消费者权益保护委员会于2020年1月份在全市范围开展了2019年度消费者满意度调查活动。
本次活动主要围绕着与消费者生活密切相关的七类商品八个服务行业进行了满意度调查，具体包括：家用电子电器、生活日用品、食品、家用交通工具、农用生产资料、房屋及建材、医药及保健用品、医疗卫生服务、餐饮服务、金融服务交通运输服务、水电气等生活服务、旅游服务、装修及物业服务、网购服务等。
调查以网络的方式，共计收到调查问卷202份。
一、调查内容及结果：
Q1、在2019年中，对本地商品和服务消费满意度的总体评价：
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选项 |
小计 |
比例 |
|
很满意 |
29 |
|
|
比较满意 |
83 |
|
|
一般 |
76 |
|
|
不太满意 |
12 |
|
|
很不满意 |
2 |
|
Q1-1、以下哪个方面的问题最为严重：
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选项 |
小计 |
比例 |
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商品质量 |
44 |
|
|
商品 价格 |
16 |
|
|
售后服务 |
29 |
|
|
消费环境 |
12 |
|
|
消费者权益保护 |
15 |
|
|
其他 |
4 |
|
Q2、对本地在2019年中，以下商品类的消费满意度分别作出评价
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题目\选项 |
很满意 |
比较满意 |
一般 |
不太满意 |
很不满意 |
不了解 |
|
家用电子电器 |
39(19.31%) |
95(47.03%) |
51(25.25%) |
4(1.98%) |
3(1.49%) |
10(4.95%) |
|
生活日用品 |
23(11.39%) |
98(48.51%) |
74(36.63%) |
4(1.98%) |
1(0.5%) |
2(0.99%) |
|
食品 |
16(7.92%) |
66(32.67%) |
87(43.07%) |
23(11.39%) |
8(3.96%) |
2(0.99%) |
|
家用交通工具 |
25(12.38%) |
81(40.1%) |
79(39.11%) |
11(5.45%) |
3(1.49%) |
3(1.49%) |
|
农用生产资料 |
20(9.9%) |
43(21.29%) |
71(35.15%) |
7(3.47%) |
0(0%) |
61(30.2%) |
|
房屋及建材 |
8(3.96%) |
58(28.71%) |
81(40.1%) |
18(8.91%) |
12(5.94%) |
25(12.38%) |
|
医药及保健用品 |
14(6.93%) |
53(26.24%) |
94(46.53%) |
20(9.9%) |
11(5.45%) |
10(4.95%) |
Q2-1针对上题作出的很不满意的评价，其主要问题表现在以下哪个方面？
|
选项 |
小计 |
比例 |
|
商品质量 |
44 |
|
|
商品价格 |
25 |
|
|
商品售后 |
30 |
|
|
消费环境 |
8 |
|
|
缺斤少两 |
3 |
|
|
其他 |
7 |
|
Q3、对本地在2019年中，以下服务类的消费满意度分别作出评价
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题目\选项 |
很满意 |
比较满意 |
一般 |
不太满意 |
很不满意 |
不了解 |
|
餐饮服务 |
30(14.85%) |
77(38.12%) |
81(40.1%) |
9(4.46%) |
2(0.99%) |
3(1.49%) |
|
交通运输服务 |
26(12.87%) |
79(39.11%) |
87(43.07%) |
7(3.47%) |
1(0.5%) |
2(0.99%) |
|
生活服务 |
22(10.89%) |
73(36.14%) |
97(48.02%) |
7(3.47%) |
0(0%) |
3(1.49%) |
|
装修及物业服务 |
11(5.45%) |
51(25.25%) |
100(49.5%) |
18(8.91%) |
13(6.44%) |
9(4.46%) |
|
旅游服务 |
17(8.42%) |
56(27.72%) |
102(50.5%) |
10(4.95%) |
4(1.98%) |
13(6.44%) |
|
网络购物服务 |
27(13.37%) |
74(36.63%) |
80(39.6%) |
12(5.94%) |
3(1.49%) |
6(2.97%) |
|
金融服务 |
16(7.92%) |
79(39.11%) |
80(39.6%) |
12(5.94%) |
3(1.49%) |
12(5.94%) |
|
医疗卫生服务 |
18(8.91%) |
60(29.7%) |
92(45.54%) |
19(9.41%) |
6(2.97%) |
7(3.47%) |
Q3-1针对上题作出的很不满意的评价，其主要问题表现在以下哪个方面
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选项 |
小计 |
比例 |
|
服务质量 |
38 |
|
|
服务价格 |
9 |
|
|
服务态度 |
42 |
|
|
消费环境 |
8 |
|
|
虚假宣传 |
10 |
|
|
其他 |
11 |
|
Q4、在2019年中，您与商家在商品和服务方面明显发生纠纷或争执的次数是
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选项 |
小计 |
比例 |
|
3次以下 |
98 |
|
|
3-6次 |
11 |
|
|
6次以上 |
0 |
|
|
没有过 |
93 |
|
Q5、在您与商家发生纠纷和争执后，您对商家解决问题的总体看法是：
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选项 |
小计 |
比例 |
|
很满意 |
10 |
|
|
比较满意 |
50 |
|
|
一般 |
83 |
|
|
不太满意 |
17 |
|
|
很不满意 |
10 |
|
Q6、在2019年中，在您消费权益受到损害后，您是否向有关方面投诉
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选项 |
小计 |
比例 |
|
忍气吞声算了 |
94 |
|
|
向政府相关维权机构投诉 |
51 |
|
|
直接向法院起诉 |
1 |
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Q7、您对政府维权机构解决问题的满意情况如何？
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选项 |
小计 |
比例 |
|
很满意 |
15 |
|
|
比较满意 |
49 |
|
|
一般 |
62 |
|
|
不太满意 |
15 |
|
|
很不满意 |
6 |
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Q8、您对我市目前正在开展的“放心消费创建”，打造消费示范企业（店）工作是否了解？
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选项 |
小计 |
比例 |
|
了解 |
152 |
|
|
不了解 |
20 |
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Q9、针对创建放心消费示范企业（店）“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心承诺的相关内容，您是否了解？
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选项 |
小计 |
比例 |
|
了解 |
138 |
|
|
不了解 |
81 |
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二、建议与意见：
通过调查，我委认为安庆市消费环境总体满意度较好，但部分消费领域的消费满意度指数不高，城乡间的消费环境存在差异。为此，安庆市消费者权益保护委员会提出如下建议：
1、加强协作，促进社会共治，营造良好的消费环境。
以“放心消费”创建工作为抓手，倡导先进，规范完善对经营者的社会评价体系，积极构建消费者满意度提高的长效机制。大力促进社会共治，营造有利于扩大内需的良好消费环境，充分释放消费者的消费潜力，促进经济增长。
2、严格市场监管，加强质量建设，提振消费者消费信心。
开展以打击假劣、虚假广告、价格违法行为为主体的市场监督检查，净化消费环境。大力推进质量提升、质量创新和品牌建设。让质量和创新成为企业的生存法则，有效解决人民群众日益增长的消费能力与质量供给不足之间的矛盾，提振消费信心。
3、有针对性的开展消费宣传和教育，提升消费者的消费和维权能力。
以“3.15”国际消费者权益日等活动为契机，积极开展消费维权知识和相关法律法规宣传，以消费教育“五进”工作为抓手，加强对重点人群和特殊群体的消费教育引导，积极培育健康理性消费文化，提高全社会绿色消费意识。