铜陵市2020年第一季度网络消费投诉分析显示

         ——占投诉总量的7.43%，商品和服务质量仍有待提高

2020年第一季度，铜陵市消保委系统共受理网络消费投诉52件，占投诉总量的7.43%。从投诉的商品和服务质量等方面来看，涉及到日用商品、服装鞋帽、食品、设计服务、超市销售服务等方面。

投诉量这么大的原因，主要是今年第一季度正处在疫情防控的特殊时期，大部分消费者的消费只能由线下转为线上进行，消费者不需要出门，通过网络就能够购买到自己想要的商品，包括：一般的生活用品，也有防疫用品等。产生的消费纠纷有：商家因疫情原因不遵守销售承诺、商品的价格等。从网络购物采用的方式来看，包括：通过网络电商平台购买的商品、通过外卖点餐平台点的餐、通过商家推荐的APP或公众号等购买商品和接受服务。

一、商家购物平台的商品库存量更新滞后

张女士3月7日上午9时通过平台在我市某超市购买了24件的商品，送货上门时被工作人员告知缺货9件，张女士联系超市时，电话始终打不通，后经辖区消保委调解，超市才把张女士订单上的商品进行了补齐；周女士通过我市某商场的公众号购买了2件衣服，共计30元左右，周女士按约定时间去该商场取货时，却被告知没有货了，周女士坚持要求商场按约定供货，经辖区消保委调解，由商场从外地调货回来给周女士，双方达成和解；吴女士在我市某商场某品牌鞋类专柜销售人员的微信推荐下，通过网页链接购买了一双该品牌的皮鞋，网页显示是上海发货，在其他城市兜兜转转很长时间都没有到铜陵，联系柜台的销售人员也没有解决问题，在网页上申请退款遭拒绝，后经辖区消保委调解，问题得到解决。

二、超市线上出售的商品质量把关有待提高

王女士通过某网络平台在我市某超市购买了梨子，商品送到后检查发现有2个梨子表面有霉斑，向超市反映，同时向网络平台上超市留下的客服热线反映，但超市拒绝处理，经辖区消保委调解，超市同意给王女士退款；吴先生通过某网络平台在我市某便利店购买了零食，在食用其中购买的山楂条时吃出了硬物，从嘴中取出发现是一根很粗的橡皮筋，商家同意赔偿200元，吴先生认为涉及食品安全，无法谅解，后经辖区消保委调查调解，超市将该款商品全部下架，最终，吴先生同超市达成和解。

三、平台预订的服务，因疫情期间无法成行退款遇阻

李女士在某平台上预订了餐饮服务，预订时间正好在疫情期间，所以要求退订。李女士联系了该餐饮单位，餐饮单位同意退款到平台，但是平台不予退款，只同意将该服务延期，后辖区消保委经调解，平台与李女士达成了处理意见；郑女士在某平台上购买了一张温泉票，也是因疫情期间无法成行，商家虽答应退款，但是一直拖延，后经辖区消保委调解，商家才同意退款；张女士在某平台上购买了美甲服务，因疫情期间无法前往，客服对于退款一事既不兑现，还编造更换了工作人员等理由，后经辖区消保委调解，张女士拿到了退款；李女士在某平台上购买了某餐厅的餐饮优惠券，2月10日到期，因疫情期该餐厅不能经营，经辖区消保委协调，平台同意将优惠券有效期延期至疫情结束后。

四、线上商家因疫情毁约涨价、克扣赠品

赵女士1月9日通过某平台在我市某水果店购买了一份车厘子，网页上宣传2月9日之前使用，不加价，赵女士去店里取货时，被告知2月5日后才能取货，之前取货的要加价，赵女士认为商家宣传不实，后经辖区消保委调解，双方达成一致调解意见：2020年2月9日前，赵女士可凭提货券到水果店取货，水果店不得加价；那女士在某购物网站下单购买了两盒口罩，每盒50只，当时商品下单界面显示买二送一，理应到货100只加赠送的50只，共150只口罩，那女士购买后商家修改商品页面，将买二送一字样除去，那女士多次向商家求证是否应当发货150只口罩，均未得到回复，最终，那女士收到的只有100只口罩，经辖区消保委调解，商家将多收的货款退还了那女士；赵女士通过某购物网站的某公司买了14盒一次性活性炭的口罩，价值500多元，该公司网页宣传是买二送一，该宣传页面一直都存在，赵女士收到货后发现只赠送一盒，商家辩称是满二送一，后经辖区消保委调解，商家与消费者达成和解。

五、外卖订餐服务的质量还需进一步提高

王女士在某外卖平台上订餐，发现派送人员在疫情期间极其紧张的情况下仍然敲门，并且不戴口罩的进行派送，王女士将此情况向辖区消保委反映后，辖区消保委要求商家加强店内送外卖人员的防疫知识的培训，任何外卖人员不佩戴口罩不得上岗，店长表示立即整改到位，并与王女士通话进行了赔礼道歉；王先生在某外卖平台上订餐，煲仔饭吃完后发现汤里有一条虫子，王先生不同意店主返还餐费的处理方案，后经辖区消保委调解，王先生接受店方道歉，双方和解；陈女士订了某餐厅的外卖，送来的米饭却是馊的，后经辖区消保委同双方协商调解，餐厅同意退还陈女士此次订单的费用，陈女士对处理结果表示满意。

鉴于上述投诉，铜陵市消保委就网络消费方面，向我市广大消费者做出一些消费提醒，并向经营者提出一些建议：

提醒消费者：1、消费者进行网络购物时，如果商家有赠送赠品的优惠活动，消费者应及时将商家的优惠活动页面或者答应赠送赠品的聊天记录妥善保存，收货后及时核对，商品及赠品数量是否无误；2、在平台上团购优惠券、景点门票、餐饮券等电子券类商品时，消费者应注意电子券的有效期限及使用注意事项，注意在购买页面是否注明了不可退款，在有效期内使用完毕，如有特殊情况无法在有效期内使用，及时同商家联系，商量处理办法；3、对于经营场所内内服务人员推荐的购物链接，如果不是正规的网上购物平台，不是商场的官方APP或公众号，消费者应该谨慎点入链接，谨慎购物，以免不能正常收货，造成损失；4、消费者通过外卖订餐时，还是要注意食品安全，选择熟悉的餐厅定外卖，特殊时期可要求餐厅实行无接触送餐服务，要求送餐人员戴好口罩手套，做好防护措施，外卖食品有问题时及时向餐厅反映，向有关部门寻求帮助。

建议经营者：1、超市、商场的经营者，应及时更新网络消费平台上的商品库存数量，保证销售平台库存数量同实际库存数量相符，保证成功付款的消费者都能按时收到货物，打电话告知消费者缺货，要求消费者申请退款等做法都是不诚信不可取的；2、超市、商场的经营者，对于消费者的线上订单货品都要检查仔细，确保没有质量问题再行送出，特别是蔬菜、水果等生鲜类商品，不能因为消费者没有亲自挑选，就将“歪瓜裂枣”类的商品送出；3、第一季度正处在疫情期间，相较于平常而言，有的商品价格稍有上涨，针对此种情况，建议经营者对于已经成交的线上订单，做到货品按质按量、赠品按质按量；4、对于在疫情期间到期的优惠券、购物券、餐饮券等电子券类商品，建议电商平台和合作商家一起，尽量尊重消费者的意见，做出延期使用、退款等处理措施，保证消费者的利益不受损害；5、在订餐外卖服务方面，餐厅首先自己把好食品安全这道关，保证送出的食品质量合格、食品外包装符合卫生条件，现在的疫情虽然已经大幅度的好转，但防控的意识不能放松，外卖平台和餐厅仍然需要求配送人员戴好口罩手套等防护用具，并按消费者的要求实行无接触送餐服务，让消费者安心。