【案情简介】

2020年2月8日、9日，投诉人金先生通过微信向被投诉人孙女士订购了9万只医用口罩，约定好一周交货，并全额支付货款25.2万元。被投诉人多次告之金先生货已发出，但金先生迟迟未收到货，最后电话也联系不上孙女士。金先生认为自己遭遇了欺诈，万分焦急，只能向临海市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

临海市消保委在了解到该投诉涉及防疫用品且相关行政部门调处未成功的情况下，开辟了特事特办通道，对该投诉再一次受理。并在暂停现场接待消费者来人投诉举报的疫情期间，开辟调解专用场所，联系双方当事人到现场调解。由于整个交易过程都是在微信上进行的，工作人员当场调取了双方的微信聊天记录、转账记录，梳理了整个交易流程。

经调查，投诉人金先生因自己企业复工需要，经朋友介绍，通过微信向孙女士订购了两批口罩，已全额支付了货款，双方虽未签订正式合同，但在微信里约定好了口罩的数量、质量、价格和交货期。后因物流停运、口罩进价上涨、进关受阻等影响，孙女士一再推迟发货。金先生等了半个月，仍没有收到货，也没有收到退款，双方矛盾升级，孙女士将金先生的微信也拉黑了。

工作人员分析了纠纷的起因，初步判定纠纷责任，为最大程度满足投诉人的需求，又尽可能地减轻被诉人的损失，工作人员向双方当事人分析了利弊，并提供了两种解决方案。一种是继续履行合同，另一种是终止合同，返还货款并赔偿。经过工作人员多次沟通做思想工作，双方都认可第二种解决方案，最终达成了调解协议并进行了司法确认，为当事人追回了25.2万元货款并获8000元赔偿，实现了投诉双方“双满意”。

【案例评析】

根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定，法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的投诉，消费者协会可以不予受理。但该投诉涉及到疫情期间的防疫用品，事关百姓民生和社会稳定，我委特事特办，对该投诉再一次受理并调解。

根据《合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式，且该法第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。虽然该投诉双方当事人没有签订书面合同，但已在微信上确定了买卖关系，投诉人已全额付款，被诉人必须按照双方约定履行。否则，就要承担违约责任，如双方事先在合同中约定了违约金金额，违约方还需支付一定金额的违约金。因此在大额商品交易过程中，买卖双方一定要签订书面的合同，详细约定标的、数量、质量、价款、履行期限、违约责任等条款，才能更好地保护自身的合法权益。