马鞍山市消费者权益保护委员会 马鞍山市消费者权益保护委员会

首 页|维权动态|放心消费创建|组织·人物|理论研究|消保委公告|消费警示
花山区消保委雨山区消保委博望区消保委当涂县消保委含山县消保委和县消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>马鞍山市消费者权益保护委员会>消保委公告

2020年上半年马鞍山市消保委受理投诉情况分析

2020-06-29   来源:马鞍山市消保委   作者:马鞍山市消保委投诉部   浏览:9864

年上半年马鞍山市消保委受理投诉情况分析

2020-06-29 

 

  根据全市各级消保委受理投诉情况统计,2020年上半年共受理消费者投诉299件,解决299件,投诉解决率100%,为消费者挽回经济损失45.32万元。上半年接待消费者来访和咨询8252人次。

  一、投诉总体变化情况

  2020年上半年与2019年同期相比(如表1所示),受理量、解决数均有很大程度上升,因未涉及挽回大宗交易额,挽回损失数额2019年略有下降

1:受理投诉情况变化表

项目

2020上半年

2019上半年

变化幅度(%)

受理数(件)

299

49

510.2

解决数(件)

299

49

510.2

解决率(%)

100

100

0

挽回损失(万元)

45.32

52.49

13.66

加倍赔偿(件)

0

0

↑0

加倍赔偿金(万元)

0

0

↑0

来访咨询(人次)

8252

2400

243.83

  

二、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质,质量问题占28.76%,合同问题占8.36%,售后服务问题占7.36%,价格问题占24.75%,假冒问题占2%,安全问题占0%,虚假宣传0.67%,人格尊严占0.34%,计量问题占0.34%,其他占27.42%。产品质量、合同问题、价格问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的成以上。

 

  与2019年同期相比(如表2所示),涉及质量合同、售后服务、虚假宣传假冒、人格尊严问题的投诉量均有所上升,其中涉及质量、价格问题的投诉量显著上升。

2:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2020上半年

投诉比重(%)

2019上半年

投诉比重(%)

比重变化

质量

76

28.76

14

28.57

0.19

合同

25

8.36

9

18.37

10.01

售后服务

22

7.36

8

16.33

8.97

价格

74

24.75

4

8.16

16.59

假冒

6

2

1

2.04

0.04

安全

0

0

1

2.04

2.04

虚假宣传

2

0.67

0

0

0.67

人格尊严

1

0.34

0

0

0.34

计量

1

0.34

0

0

0.34

其他

82

27.42

12

24.49

2.93

  

(二)商品和服务类别分析

  与2019年同期相比(如表3所示),商品大类投诉中,由于受新冠疫情影响,医药及医疗用品类投诉上升至第一,其次,食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类投诉量仍居前列。

 3:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2020上半年

投诉比重(%)

2019上半年

投诉比重(%)

比重变化

家用电子电器类

23

11.16

6

21.44

10.28

房屋建材类

14

6.8

6

21.44

14.64

交通工具类

13

6.31

5

17.87

11.56

服装鞋帽类

17

8.25

4

14.26

6.01

首饰及文体用品类

5

2.43

3

10.71

8.28

日用商品类

20

9.71

2

7.14

2.57

医药及医疗用品类

60

29.13

1

3.57

25.56

食品类

53

25.72

1

3.57

22.15

烟、酒和饮料类

1

0.49

0

0

0.49

农用生产资料类

0

0

0

0

0

  

2019年同期相比(如表4所示),服务类投诉中,社会服务类51件投诉占据服务类投诉中的一半以上,其次,文化、娱乐、体育服务房屋装修及物业服务、电信服务、销售服务居于投诉量前五中的后四位,而互联网服务本期没有投诉,不再居于投诉量前五位。

服务大类

2020上半年

投诉比重(%)

2019上半年

投诉比重(%)

比重变化

电信服务

4

4.3

6

28.57

24.17

生活、社会服务类

52

55.9

4

19.05

36.85

房屋装修及物业服务

4

4.3

3

14.29

9.99

公共设施服务

1

1.08

2

9.52

8.44

互联网服务

0

0

1

4.76

4.76

文化、娱乐、体育服务

9

9.68

1

4.76

4.92

销售服务

4

4.3

0

0

4.3

邮政业服务

0

0

0

0

0

教育培训服务

2

2.15

0

0

2.15

卫生保健服务

1

1.08

0

0

1.08

旅游服务

1

1.08

0

0

1.08

金融服务

0

0

0

0

0

保险服务

1

1.08

0

0

1.08

其他商品和服务

14

15.05

4

19.05

15.05

4:服务大类投诉量变化表(单位:件)

 

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  2019年上半年,商品类投诉有206件,占到总投诉量的68.90%。服务类投诉有79件,占总投诉量的26.42%。其他类投诉有14件,占投诉量的4.68%。

  如表5所示,在商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:医疗器械、服装、肉及肉制品、装修建材移动电话机等。

  在服务投诉中,投诉量居前五位的分别为:餐饮服务、房屋装修、移动电话服务健身服务社会服务等。

5:投诉量居前位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2020

上半年

2019

上半年

变化幅度(%)

服务类别

2020半年

2019半年

变化幅度(%)

医疗器械

41

0

4100

餐饮服务

23

0

2300

服装

11

4

175

房屋装修

4

3

33

肉及肉制品

10

0

1000

移动电话服务

3

3

0

装修建材

7

0

700

健身服务

3

0

300

移动电话机

7

1

600

社会服务

3

0

300

  

三、投诉热点分析

    1、2020年上半年,由于受新冠疫情影响,关于医药及医疗用品类的投诉明显骤增,其中以口罩为主要投诉问题,且投诉量主要集中在第一季度,在第二季度有所缓解。由于疫情爆发,市场口罩等医疗用品需求量大大增加,不乏有商家妄想以此牟取暴利。其中不明码标价、哄抬口罩等紧俏医疗物资价格;将防霾等口罩当作医院口罩售卖;销售三无口罩等问题突出,导致上半年关于医药及医疗用品类的投诉剧增。直接导致有关商家价格的投诉出现由2019年同期的4件到2020年上半年74件的明显增加,这与口罩等医疗市场哄抬价格有很大关联。有关市场监管部门还要持续加大相关监管、打击力度。

    2、商品质量问题仍是投诉重点。在总投诉量上占到了28.76%的比重。同2019年上半年相对比,关于质量的投诉量和比重都有明显增加。当然,这与受疫情影响的医疗用品销售情况参差不齐也有关联。另外,在食品、生活、社会服务类上也有很多质量问题,这也告诫广大消费者在消费过程中,要留好相关的购买凭证,如果在以便在消费者权益受到侵犯时维护自身合法权益。

    3、房屋及建材类交易投诉仍然占较大比重。2020年上半年度,我委多次接到关于商品房买卖的咨询和投诉,其中主要体现的问题是消费者在签订合同时,疏忽大意,没有认真阅读相关合同条款,对于协商好的附加协议未曾确认是否写入相关合同,轻易签字确认。对此,建议消费者在签订购房合同时,一定要仔细查阅合同格式是否规范,内容是否与协商条款一致,附加协议是否描述正确,同时,将前期交涉中的约定条款以及宣传资料等纸质材料保存留底,以便后期产生消费纠纷时维护消费者合法权益。另外还有少数消费者,在未沟通清楚相关购房细节、贷款、价格等重要信息的情况下,就匆匆交纳意向金或定金,之后由于自身问题不想再买房,这种情况,如果消费者想要终止合同并退回相关款项是十分被动的。因此,也劝诫广大消费者,买房是大事,一定要慎之又慎,考虑清楚、沟通充分的情况下再下手,以防反悔。除了房屋问题,关于装修建材类的投诉也仍然是一直以来的投诉重点。当前,装修市场鱼龙混杂,紧跟商品房买卖热潮,装修公司不断推出各种优惠活动,吸引消费者签订装修合同。一些消费者被各种优惠吸引,还未跟商家确认好各项明显就草草签订合同,之后发现一些隐形消费并不在报价清单中。还有些消费者,在购买装修建材时没有与商家确认好尺寸、实物颜色、型号、交付时间等细节就交纳部分预付款,之后对实物不满意、接受不了总价等问题,想要退款,却十分困难。因此,消费者一定要理性选择装修公司,认真确认是否是自己需要的装修方案,其中是否隐藏了隐形消费,以防签订合同后在出现消费纠纷。在购买装修建材时也要仔细确认好各种细节,特别是定制家具等特殊产品,以防止后期与商家出现扯皮的情况。

4、预付式消费问题依旧是热点。2020年上半年,预付式消费问题依然是很多消费者投诉的热点。我委接到的关于健身房跑路、美容美发店换人、餐饮店倒闭等问题依然存在。大部分健身房都是实行办年卡、亲子卡、家庭卡等预付卡的形式消费,由于经营不善突然关门,消费者所充的卡消费时间并未到期却无处消费;美容美发也是预付式消费的一大主要问题,近年来,新开业的美容美发商家在增多,但注销也比较频繁,同样一个地址、依然是美容美发店,却换了老板和门头,消费者想消费却不被新的经营者承认,想找原来的经营者,很多却已经注销。在餐饮类的消费中,消费者在当时充值的预付卡,通常在当时使用过一次后,就丢在一边忘记消费,事后想起还有预付卡未使用完再去消费时,发现商家已经关门了,此时想要在退卡维权。预付式消费经营者锁定客户、回笼资金的同时,一般都会打着各类便利和优惠的名头吸引消费者,但一旦出现问题,特别是经营者突然关门、注销相关企业信息后,相关部门介入也比较棘手。因此,我委也一直宣传警示消费者要增强风险意识,在预付式消费时要保持冷静,尽量选择经营状况良好的企业,认真了解相关服务内容,切莫轻信广告宣传和口头承诺、尽量避免一次性投入过多等。

向上