2020年上半年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉1252件（其中：市消保委55件、枞阳县消保委122件、义安区消保委197件、铜官区消保委792件、郊区消保委86件），与上年同期相比增长了123%，投诉大幅度增长的原因为疫情期间，很多经营活动无法正常开展，商品价格有所上涨，造成了投诉的增多。在投诉陡然增多的情况下，消保委系统投诉调解率仍为100%，为消费者挽回经济损失173.6万元。具体分析如下：
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类51件，占4.07%；百货类544件，占43.45%；房屋及建材类24件，占1.92%；交通工具类66件，占5.27%；服务类516件，占41.21%；其他商品和服务类51件。
二、从受理投诉性质看
质量问题356件，占28.43%；合同问题172件，占13.74%；售后服务问题116件，占9.27%；价格问题251件,占20.05%；虚假宣传问题36件，占2.88%；假冒问题39件，占3.12%；安全问题18件，计量问题11件，其他方面问题253件，占20.21%。
三、从投诉的重点看
（一）家用电子电器类投诉
1、通讯类产品的投诉量最多，上半年共15件，全部为移动电话机方面的投诉：张先生在某通讯公司购买了一部某品牌手机，当场激活时就发现手机屏幕上有2个手指大的黑点，但商家一直不予处理，后经辖区消保委调解，双方和解；程女士2019年10月份购买的手机，出现接不到电话的问题，到2020年5月已维修多次重装系统，后经辖区消保委调解，双方达成协议，将手机送回厂家再行检测后处理。
有一起售后服务方面的投诉较为典型：许先生在某通讯器材经营部购买了一部老人机260元，买后发现听筒声音小还有嘈杂声，但外包装盒子扔了，经过辖区消保委工作人员的积极调解，最终商家退还给消费者240元并收回老年机，许先生很满意。
市消保委认为，手机存在质量问题，商家就必须依法履行“三包”义务，以没有包装盒为理由，或者超出法律范围设置其他退换货条件，这些做法都是不可取的。
对手机功能要求比较高的，应该坚持购买自己看中的品牌型号，不能轻易被导购员的推荐改变主意，或者反复试用样机，确定满意再购买，否则就会给消费者自身带来麻烦：王女士在某家电商场购买的某品牌手机，购买时跟销售人员一直强调要拍照效果好的，买过后却发现该手机使用有美颜功能的拍照APP拍照时，会把人拍变形，王女士把手机拿到家电商场要求退换被拒，在市消保委调解过程中，家电商场坚持认为手机没有质量问题，不予退换，市消保委建议王女士将手机送到售后检测，如果存在质量问题，再行调解。
2、上半年厨房电器类商品方面的投诉共10件，主要是质量和售后服务方面的问题，具体的案例有：吴女士2019年5月在我市某家电商场购买了一台冰箱，2019年10月份发现冰箱出现故障，售后已维修2次，仍然不能正常使用，不能制冷，向商家提出换货被拒，后经辖区消保委调解，商家将冰箱拉回，给予维修或更换；黄女士2019年年底在家电商场购买了某品牌的燃气热水器，燃气公司安装燃气时告知黄女士热水器漏气不能使用，但家电商场坚称是燃气公司的问题，不同意黄女士的退款要求，经辖区消保委调解，该投诉以得到解决。
还有一件售后服务方面的投诉值得注意：江先生2019年4月份在某超市买了一只电饭锅，2020年3月份出现故障，仍在质保期内，但江先生不慎将票据弄丢了，向超市反映后，超市找到了江先生当时的购物凭证，但是不同意包修，后经辖区消保委调解，超市同意给与维修。
市消保委认为，超市的售后服务意识还有待加强，既然自己已经将购物凭证找了出来，证明消费者的商品在“三包”期内，却还不同意提供“三包”服务，难免让消费者质疑超市的服务质量和商业信誉，给超市本身带来负面影响。
3、在家用小电器商品方面，一些智能化程度高的新兴小电器有时候还达不到消费者的期望值，不向营业员宣传的那么好：朱女士在某家电商场购买了一台扫地机器人，一周以内就出现扫地路线不正常、无法回到充电桩、经常卡顿的现象，商场为朱女士换了一台扫地机器人，还是出现同样问题，甚至比之前严重些，根本无法像导购员宣传的那样可以手机远程操作，必须有人在家才能使用，朱女士再次向商场反映，商场就不予理睬了，后经市消保委调解，双方同意将机器送到芜湖售后鉴定后再行处理。
建议消费者在购买一些新兴的智能家电时，多查询一下家电的口碑，向购买过的亲戚朋友了解使用情况，不能只听销售人员天花乱坠的介绍。
4、空调器方面有一件投诉较为典型：汪先生在某家居用品经营部购买了价值3000元的空调，2019年11月份安装后调试时就发现空调不能制热，商家当时称会处理，需要继续测试，后因疫情关系暂停处理，2020年5月初，商家再次去测试后称需要维修，汪先生认为新机就出现问题，不同意维修，要求更换，商家表示该主机已停产，只能更换别的型号，室外主机更换后，室内出风口也要更换，汪先生认为商家还要负责室内出风口破坏的吊顶，涉及到木工和油漆工都需要商家负责，但商家只同意维修，后经辖区消保委调解，双方达成一致，商家将故障空调返厂维修，并给汪先生延长包修期，共包修4年。
（二）百货类投诉
1、今年上半年，因为疫情的原因，医药及医疗用品类投诉陡然增多，达到234件，基本上都是医用口罩的投诉，以价格问题居多，很多消费者反映疫情期间口罩价格上涨，药店哄抬口罩价格，价检局工作人员都已经妥善处理好。
口罩类的问题还包括：钟先生通过网上购物在我市某公司购买了一包KN95口罩，收货后发现没有生产日期，没有厂家电话，质量也不好，经辖区消保委调解，该公司给与钟先生赔偿；陈女士在某大药房购买了两盒蓝色款N90口罩，每盒售价80元，买后第二天发现该店出售的白色款N90口罩售价是40元一盒，询问药店，药店说因为蓝色款有呼吸阀所以比较贵，但陈女士拆开发现蓝色款口罩也没有呼吸阀，找药店协商，药店又说陈女士买的是N95的，但包装盒上明明写的是N90陈女士要求退80元差价，药店不同意，只同意退货退全款，后经辖区消保委调解，药店退陈女士80元差价。
2、上半年食品类投诉较多，共141件，以质量问题居多，具体的案例有：吕女士在某超市购买了某进口品牌纯牛奶，家里孩子喝的时候发现牛奶有沉淀物，之后孩子又出现拉肚子的症状，向超市反映后，超市称进口牛奶有沉淀物是正常现象，后经辖区消保委调解，超市表示如果吕女士家孩子对此牛奶不适应，同意办理退货；梁女士的母亲在菜市场购买猪肉，红烧食用之后全家出现呕吐症状，生肉和熟肉都已经留样，后经辖区消保委现场调解，摊主给与退货退款。
另有一起保健食品的投诉较为典型：王先生在某大药房买了石斛，价格298元，药店称重是100克，王先生随后去了其他好几家药房称，只有50克，认为该大药房故意缺斤少两，后经辖区消保委多次协商调解，大药房补足短缺的石斛，并三倍赔偿王先生894元。
很多中药及滋补用品都价格不菲，消费者一次购买的量也不多，100克和50克很多消费者拿在手上恐怕都感受不出差别，但这不能成为商家钻空子、缺斤少两的理由，建议商家诚信当先，调准店里的秤，一克都不要少给消费者。
3、上半年日用商品类投诉共85件，其中家具商品投诉较多，具体的案例有：殷先生2019年底在家具商场某品牌专柜购买了一套沙发，价值18000元，2020年4月送货到家后发现沙发有使用过的痕迹，在沙发坐垫后面发现了使用过的纸巾和女士发卡，专柜同意换同款沙发并赠送一辆按摩椅，殷先生要求换另一款，并赔偿5000元，双方一直未和解，后经辖区消保委调解，专柜重新提供了一款沙发，并赠送一张床；蔡女士在家具商场内的某品牌家具专柜付全款买了一张沙发床，当时店内没有实物，蔡女士是看过图片购买的，销售人员称该沙发床宽度为1.4米，蔡女士买完回家后销售人员又告知该款沙发床含扶手只有1.4米，蔡女士认为销售人员当时没有说清楚，要求退款被拒，后经投诉站调解，专柜已给蔡女士退款。
4、服装鞋帽类投诉上半年共49件，全部是服装和鞋的问题，具体的案例有：柏女士在某服装店购买了一件红色双面毛绒大衣，价值1499元，几天后穿了一次就发现严重的掉色，跟商家沟通时柏女士要求退货，商家建议柏女士把衣服拿去干洗，并承担干洗费，或者衣服退货，商家退给柏女士1200元的购物券以后使用，后经辖区消保委调解，商家退给柏女士300元，双方达成和解；潘女士在某购物广场内的某品牌服装专卖店购买了一件外衣，试穿的尺码是190，买回家后晚上发现店员拿错成185尺码的，专卖店称190尺码正好卖完了，可以试穿其他的款式，潘女士不喜欢其他的款式，要求退货被拒，后经辖区消保委调解，专卖店已为潘女士退货。
现在很多商场、服装店都有自己的网上购物平台、APP或者公众号，营业员也会建议消费者通过网络购买，选择空间更大，但也还存在不少问题：余女士在某服饰店通过微信购买了一件白色大衣，前去店铺取货时发现大衣上有很多黑色污垢，要求退换被拒，后经辖区消保委调解，服饰店同意换货；周女士通过某商场的公众号购买了2件衣服，按约定时间去店内取货时，商场却说没有货了，后经辖区消保委调解，商场从外地调货给周女士；吴女士通过商场某鞋类专柜销售人员推荐的网页链接购买了一双鞋，发货后在其他城市兜兜转转了近20天，还没有到铜陵，后经辖区消保委调解，商场已经处理好。
建议商家在开辟网络销售渠道的同时，能保证线上销售的商品和店内销售的商品具有同样的品质，保证充足的库存，保证畅通的快递渠道，给消费者更好的线上购物体验。
（三）服务类的投诉
1、生活、社会服务类投诉上半年共270件，以餐饮服务的投诉最多，反映比较突出的有两点问题：
一是提供食品的质量问题，尤其是外卖食品的质量问题：吴先生一家三口在某餐厅吃饭时，发现菜内有一只死虫子，吴先生已拍照取证，向餐厅反映，要求免单被拒，后经辖区消保委调解，餐厅给与免单；孙女士通过外卖平台订购了某寿司店的牛肉饭，吃时发现饭里有三根头发，联系商家退款被拒，后经辖区消保委调解，商家同意退款。
二是因疫情原因，很多消费者要取消已定的宴席，酒店拒绝退款或退款不及时：谢先生在某宴会中心订的婚宴因为疫情不能办，希望酒店能够退还婚宴定金，经辖区消保委调解，酒店表示开业后即退还定金；袁先生因疫情原因取消了婚礼，在酒店交付了3000元订金，酒店一直拖延未退，经辖区消保委调解，酒店已将定金退还；朱先生的婚宴因疫情原因无法办理，联系酒店退定金，酒店已推迟两次了，经辖区消保委调解，酒店表示春节以来一直未营业，没有营业收入，且已陆续退还了一批宴席定金，已无流动资金，承诺恢复营业后第一时间将定金退给朱先生，朱先生表示理解。
美容美发方面还是以预付卡相关的投诉居多：黄女士在某理发店办理了预付卡，之后去消费时被告知预付卡钱已用完，经黄女士核查后发现是商家自己扣错费用了，黄女士因不信任商家，要求退还卡内余额260元，商家不同意，后经辖区消保委调解，理发店将260元退还；马女士在某理发店充值200元，会员价使用了30元，还剩170元，之后消费的时候理发店说这170元只能用于特定项目，但是没有有以书面形式告知，要求退款被拒，后经辖区消保委调解，理发店将170元退还；彭女士在某美容店预付了1000元钱，卡里还有600元时商家撤铺，彭女士想换成商品被拒，经辖区消保委调解，美容店给彭女士邮寄了等价的商品。
上半年由于疫情的原因，很多婚庆、租赁服务无法进行，消费者要回定金困难，造成投诉增多：汪先生订了正月初六的婚车，因为疫情取消了婚礼，经辖区消保委调解，婚庆公司退还了部分定金，双方和解；芦女士为其女儿大年初五的婚礼在某婚纱摄影经营部预订了婚庆，交了1000元定金，因疫情取消了婚庆，商家不同意退还订金，经辖区消保委调解，婚庆公司只同意退还640元。
在疫情的特殊时期，消费者也是不得已取消了婚庆，并非故意违约，在消保委系统的调解工作中，有的婚庆公司能站在消费者的角度，充分考虑消费者的利益，积极地配合调解工作，也有的婚庆公司态度强硬，拒不退款，拒不参加消保委工作人员的调解工作，这种做法实在欠妥，既损害了消费者的利益，也损害了自身的商业信誉。
2、房屋装修及物业服务方面，上半年共63件投诉，房屋装修服务方面的投诉有：金女士与某装饰公司签订装修合同，已付部分货款8.4万元，后来发现装饰公司做的柜子有质量问题，要求商家处理被拒，辖区消保委了解到，该投诉公安部门曾调解过两次，后经辖区消保委多次努力，双方最终达成一致，装饰公司退还金女士56280元，双方解除装修合同；王先生与某装饰公司签订装修合同，2020年5月份竣工后发现有一些问题：吊顶8个角开裂，衣柜表面起泡且有很多钉眼，墙面乳胶漆未刷，装修公司答应用材料修补，王先生认为那样治标不治本，经辖区消保委调解，双方达成和解，装饰公司将问题处理好，王先生验收后再付尾款。
物业服务方面，反映的大多数是住宅小区内电梯维修不及时的问题：沈先生被困在了自家小区的电梯内，同时反映电梯经常困人，经辖区消保委联系，小区物业公司已将电梯的操作面板更换；徐先生称自2019年以来，自己住的这栋房子的两部电梯轮流坏，有一部电梯甚至个把星期就要坏一次，非常影响出行，向物业反映多次，还是没有解决好，经辖区消保委联系，物业公司将电梯的控制面板更换。
3、上半年，银行卡服务方面的典型投诉是：沃先生在某银行办理银行卡，被银行工作人员告知，其身份证号码在该银行系统中和另一位消费者重复，导致无法开卡，沃先生为此去派出所查询，派出所表示并没有人和沃先生的身份证号码重复，并出具相关证明，谁知拿到银行还是无法办卡，可沃先生的工资卡制定在该银行办理，不办卡就拿不到工资，沃先生为此十分焦急，经市消保委调解，银行同意给沃先生办卡。
市消保委认为银行在沃先生这件事情上的处理方式有待改善，沃先生已经提供了有效的身份证件，银行就应该根据证件更新系统里原有的信息，而不应该固守错误的信息，让消费者承担无法办理业务带来的各种困扰。
4、上半年通讯服务方面的投诉共18件，反映的主要是话费及信号质量方面的问题：胡先生办理的是每月9元套餐，最近发现，从2019年12月至2020年2月，每月话费20元，,胡先生使用的是老人机，而且没有打几个电话，认为收费有问题，后经市消保委调解，通讯公司将话费退还；马先生的手机号下原有一张副卡，副卡曾经参加预存话费送手机活动，话费返还未结束，马先生就将副卡号码注销，导致尚未返还的128.3元话费一直作为账单挂在名下，2019年11月通讯公司突然从主卡上扣除了128.3元话费，马先生反映后，通讯公司将128.3元退还，但一直无法使用，经市消保委调解，通讯公司将费用退还；孔先生反映从2019年12月起手机信号差，通话无声音，多次向通讯公司反映，通讯公司称基站较远，将信号加强处理了，但通话还是有杂音和回音，经市消保委调解，通讯公司将信号质量问题处理好。
另有一起投诉较典型：张先生2020年1月将100元充值卡充到了自己的手机号码上，但是话费一直没有到账，2天后向通讯公司反映，之后也多次反映，一直没有解决，市消保委调解中，得知张先生充值操作完成后就随手将充值卡丢弃了，通讯公司在系统中没有查询到张先生有充值记录，如果不能提供充值卡的号码，就无法查询处理，市消保委将情况反馈给张先生，张先生表示理解。
建议消费者使用充值卡给手机充值时，确认话费到账后再将充值卡丢弃，以免发生充值故障时，缺少依据无从查起。
5、互联网服务投诉上半年共26件，大多是合同方面的问题，通讯公司承诺的优惠没有兑现或突然停止，具体的案例有：朱女士2018年10月在某通讯公司营业厅办理了套餐，每月68元，工作人员称免费送2年的宽带业务，但发现从2019年10月份起，每月还被另外扣除了20元的宽带费，询问客服后得知是68元的套餐取消了，经辖区消保委调解，通讯公司为朱女士申请话费补偿；高女士2019年7月份办理两年宽带，每月18元，但高女士发现第二个月收取了28元，之后逐月增加10元，到2020年1月收取了91元。前往营业厅咨询两次未果，经调解，通讯公司将多收的费用退还。
6、上半年销售服务方面的投诉共81件，反映的主要问题集中在商家承诺的优惠没有兑现，或擅自给优惠活动设置门槛，具体的案例有：倪女士参加某商场活动秒杀到手气最佳奖品，可支付99元得到一个鞋柜，当时没有任何标明任何附加条件，倪女士要求安排送货时，商场却告知必须满5000千才可以享受99元的鞋柜，经投诉站调解，商场表示活动时间太久，无法核实细则，已将99元退给倪女士，并做好解释工作；吴女士在某4s店购买家用轿车，商家承诺赠送同品牌自行车一辆，但是收到自行车后发现是假货，4S店不予理睬，经辖区消保委调解，4S店承诺赠送一辆同品牌自行车，并赠送价值3000元的两次汽车保养。
（四）交通工具类投诉
上半年共66件，多为家用轿车方面的投诉，共36件，具体的案例有：汪先生2020年1月在某二手车行购买了一台二手车，购买合同上明确注明：发动机和变速箱质保半年或1万公里，交车时公里数为6.55万公里，2020年5月车辆变速箱发生严重故障，当时汪先生已正常行驶4个月和3000多公里，还在商家承诺的质保期内，但是商家拒绝质保，后经辖区消保委调解，双方自行和解；李先生2019年12月在某4S店定购一台乘用车，4S店承诺最迟2020年3月底到货，但之后因疫情的原因导致车子要到5月底才能到货，李先生急于用车，不同意再等，要求解除合同，经辖区消保委调解，4S店将定金退还。
摩托车方面，共18件投诉，具体的案例有：汪先生2020年4月购买一辆摩托车，价格1万元，但商家单独售卖后备箱，汪先生联系了该品牌摩托车安徽总代理，得知该款摩托车后备箱是买车就配置好的，经辖区消保委调解，双方已自行协商好；刘先生2020年1月购买的摩托车，4月份在店内修理发动机，被收取50元费用，摩托车的三包期是2年和20000公里，刘先生认为商家收费修理不合理，商家以刘先生不在店里换机油为由，不给刘先生三包，经辖区消保委调解，商家将修理费退还。
（五）房屋及建材类投诉
上半年房屋及建材类投诉共24件，商品房方面，某房地产公司因为规划问题被相关部门处罚，导致不能按原承诺时间给消费者办理产权证，小区内设施也没有完善，引起数起消费者投诉，经辖区消保委调解后，房地产公司承诺在今年年底前将房产证办理到位，逐步完善小区内配套设施，并给与消费者相应赔偿。
（六）未达成一致和不予受理的投诉
上班年有3件投诉不予受理，具体情况为：消费者在某培训机构交了1700元给自家孩子学习轮滑，但孩子去上了一节课后不愿再学，同培训机构协商退学费被拒，市消保委告知此种情况属于消费者违约，建议同培训机构自行协商；何先生家2020年1至2月被收取了两千余元水费，家中只有2人居住，认为不合理，经市消保委向首创水务调查了解，何先生家的管道是被拆迁办挖漏，并非首创水务责任，已建议何先生同拆迁办协商处理；另有一起通讯服务方面，消费者无新情况新证据重复投诉。
上半年经市消保委调解未达成一致的投诉共2件，具体情况为：杨先生使用的一直是149元每月的套餐，2020年2月发现通讯公司在没有告知的情况下，将其套餐改成了199元每月，是消保委跟通讯公司联系后得知，杨先生之前办理的就是199元套餐，办理时给与了每月50元的优惠，优惠一直持续到合同到期，现在合同到期了，所以恢复了199元，杨先生要求通讯公司继续优惠，通讯公司无法满足，双方未达成一致；林先生在某家电商场购买了一台洗衣机，使用后发现该洗衣机只洗一件衣服时无法脱水，使用非常不便，商场表示是因为一件衣服太轻所以脱水不理想，并非洗衣机质量问题，林先生不认可，双方无法达成一致。