一、投诉概况

2020年上半年，安庆市各级消费者权益保护委员会共接受消费者请求调解消费纠纷630件,已妥善调解630件,处理率100%，为消费者挽回经济损失44余万元，共接待消费者来访、咨询1387人次。

二、投诉分类统计

上半年投诉从类别上分析：医药及医疗用品类占50.8%,日用商品类占9.8%，家用电子电器类占9.5%,生活和社会服务类占7.8%，服装鞋帽类占5.8%,交通工具类5.7%,公共设施服务类占4.3%，食品类占2.2%，销售服务类占1.9%，房屋及建材类占1.4%，房屋装修及物业服务类占1%，公共设施服务类占0.8%，互联网服务类占0.6%，电信服务类0.5%，其他十类共占2.1%。其中，医药及医疗用品类、日用商品类、家用电子电器类、生活和社会服务类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

上半年投诉从性质上分析：质量占54.8%,价格占26%,售后服务占8.6%,合同占6.3%,其他占2.9%,虚假宣传占0.5%,安全占0.3%、计量占0.3%,假冒占0.3%,其中，质量、价格、售后服务、合同、其他占据了消费者投诉的前5名。

三、上半年消费投诉主要热点

（一）医药及医疗用品类位居第一

上半年受新冠肺炎疫情影响，全市各级消费者权益保护委员会共受理医药及医疗用品类投诉320件，占投诉总量的50.8%。消费者反映的主要问题包括，一是口罩、酒精等防护用品质量参差不齐，或以次充好、以假乱真，多数消费者反映购买到假冒“飘安”商标口罩。二是反映价格过高，或没有明码标价等，扰乱市场秩序，损害消费者权益。

（二）网络消费投诉有所增加

上半年，安庆市各级消费者权益保护委员会共接受消费者请求调解网络消费纠纷12件。反映的主要问题：一是迟延发货问题。因受疫情影响，全国各地多家快递暂停服务，电商平台无法按时发货。安庆消保委共接到5起投诉，主要反映唯品会、京东、淘宝电商平台不能如约发货。如消费者姚先生于2020年1月30日在京东平台购买了199元的贝贝佳婴儿用品，物流信息显示商品2月8日已到合肥，至2月25日仍未收到货，要求退货退款。经录入中消协电商投诉直通车，与商家沟通，因前期受疫情影响，商品物流交通管制导致延期，消费者终于2月27日签收货品，双方和解。二是商品质量问题。共接到6起反映淘宝、京东平台商家销售口罩存在质量问题。如：袁女士于1月27日在淘宝网下单购买了10个*霞牌口罩，共计158元。2月2日收到货。发现其中3个口罩有质量问题，1个挂耳绳有黑点，2个口罩内部有黑点。2月3日市消保委接到投诉后立即录入中消协电商投诉直通车，经平台与商家沟通， 02月04日电商平台补偿袁女士100元。投诉人表示认可，双方和解。

（三）餐饮住宿退订成难点

疫情暴发，正值春节期间，消费者原本预定的聚餐、设宴等都无法正常就餐，餐饮、婚宴订金、住宿消费退款纠纷也引发退订纠纷。问题主要集中在消费者因疫情原因取消年夜饭、春节聚餐、婚宴等，要求退还定金遭拒。如县区的江女士于在某酒店预订了正月初五的婚宴，预先支付定金6000元。后来因新冠肺炎疫情形势严峻，提请一星期打电话要求取消婚宴并退还定金。但酒店认为是消费者违约，不予全额退还定金。消保委接到投诉后，立即与该酒店负责人联系，并对其进行疫情防控相关政策宣传，经调解，经营者与消费者已达成共识，并退款给消费者。