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滁州市消费环境建设调研报告

2020-08-19   作者:李美娜   浏览:2701

随着经济的发展和社会的进步,人民群众的生活水平和消费水平逐步提高,对消费环境提出更高的要求。近年来,滁州市委、市政府一直高度重视消费环境建设,将营造安全放心消费环境作为稳增长、促改革、调结构、惠民生的一项重要任务来抓。市市场监管局在市委、市政府和省市场监管局的正确领导下,认真贯彻落实上级决策部署,坚持以人民为中心,忠实履行职责,勇于担当作为,锐意改革创新,大力推进我市消费环境市场化、法治化建设,努力营造安全放心的消费环境,助推滁州高质量发展。

一、滁州消费环境建设情况

2019年,滁州市局全力强化市场监管,规范市场秩序,助推高质量发展,全力营造安全放心的消费环境,满足人民群众对美好生活的需要。2019年截止目前,全市共受理各类投诉举报咨询19605件,为消费者挽回经济损失692.67万元。成功调解了多起商品房、汽车等敏感群体投诉,化解了社会矛盾,促进了社会和谐稳定。2020年5月8日,滁州市局采用云调解的方式成功调处一起消费纠纷,为消费者挽回经济损失6000元,消费者吴女士赠送绣有“困难时刻伸援手,维权卫士解民忧”的锦旗一面表示感谢。

稳步推进,开展放心消费创建活动。滁州市制定《放心消费创建工作计划》,明确目标任务、时间步骤、发展计划。将党建与放心消费创建有机结合。按照时间节点,滁州市市场监管局组织开展实地检查,督促参创单位严格落实《进货查验制度》等“四个制度”,确保放心消费示范创建工作按计划推进。经企业申请、县级初审、市级考核,召开联席会议认定并公示,截止2020年4月,滁州市共评出县级放心消费示范单位485家,市级放心消费示范单位59家,并进行了授牌。同时,优选7家企业,参与省级放心消费示范企业评选。

循序渐进,全域推进放心消费进乡村活动。印发《滁州市开展放心消费创建进乡村活动实施方案》,明确全市放心消费创建进乡村工作目标任务。2018年 7月5日至6日,凤阳县市场监管局、县消保委在小岗村开展了“品质消费教育乡村行”活动,大大激发了农村消费者的学习热情,起到了良好效果。2019年7月4日,天长市举行放心消费创建进乡村活动启动仪式,进一步推动了我市放心消费创建进乡村活动的开展。

截止2020年4月,全市共有1012个行政村(社区),参创经营户数998户,超额完成覆盖比例。通过放心消费创建及进乡村活动,营造了良好的消费环境,提升了滁州市民的幸福感、获得感。

突出问题:一是放心消费创建工作缺少创新意识。二是放心消费示范企业店覆盖面不够广,涉及行业不够全。三是新消费领域的维权等问题都亟待探索和解决。

二、推动消费维权社会共治情况

建立部门协作和社会共治机制。滁州市局联合市消保委印发《滁州市消费者权益保护部门协作暨社会共治机制》,将消费维权工作融入到全国文明城市创建中,成立由公安局和滁州日报社等14家单位负责人为成员的滁州市消费者权益保护工作领导小组,建立消费维权信息共享和月交流机制,实现消费纠纷多元化解决。

组建维权律师团,引入社会力量维权。2019年5月15日,举行滁州市首个消费维权律师团成立仪式,滁州市律师协会会长等五名工作经验丰富、热心消费维权事业的律师被正式聘任为滁州市消费维权律师团律师。先后两次针对房地产开发商、汽车销售企业开展法律知识集中培训,提升经营者诚信经营意识,同期投诉率下降,热点问题得到降温。

拓宽维权渠道,探索“互联网+维权”模式。2019年,滁州市在E滁网建立全市首个网络维权投诉工作站,进一步拓宽消费者维权渠道,多元化解决消费纠纷。截止到2020年4月,E滁网络维权投诉工作站共接收各类投诉、举报180件,处理率达95%,受到了滁州市民的好评。

配合省消保委开展公益诉讼工作。2019年11月5日,安徽省消费民事公益诉讼研讨会在滁州召开,中消协、省局、省检察院、省高院领导等60余人参加会议,对省消保委拟将开展的公益诉讼案件进行了广泛的研讨论证。2019年12月20日,支持配合省消保委对滁州市区域的一批(10件)侵害消费者权益的公益诉讼案件材料移送给市中级人民法院立案。这是省消保委首批公益诉讼,数量之多位居全国之首。

多种形式,开展放心消费“五进”宣传。滁州市各级市场监管部门、消保委组织工作人员开展进企业、进校园、进社区、进乡村、进商场等“五进”宣传活动,采取以案释法的方式,深入宣传《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规,提高经营者的法律意识、诚信意识、责任意识。

2019年5月21日,市市场监管局会同琅琊区市场监督管理局组织开展“送法进企业”宣传活动;2019年7月29日,省消保委联合滁州市消保委开展消费维权知识进军营活动,为滁州军分区离职干部休养所“老年消费教育示范点”揭牌;2019年9月26日,滁州市市场监管局、市消保委结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,在滁州学院开展消费维权知识进校园活动。在横向到边、纵向到底的“五进”网络体系基础上,天长市市场监督管理局还通过对消费维权服务站、消费维权投诉站工作人员进行消费维权知识和放心消费创建内容培训,加强了对服务站工作人员责任意识的教育,提高了站点工作人员化解消费纠纷的能力。

突出问题:一是推进发展12315平台在线消费纠纷解决(ODR)企业力度有待加强;二是与人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制有待建立;三是12315“五进”覆盖面有待拓展。

三、消费维权痛点难点问题解决情况

维护消费者合法权益、规范市场秩序是市场监管部门和消保委工作的主要内容。近年来,随着经济社会的快速发展,居民的消费理念、消费方式发生改变,消费纠纷呈现多元化、复杂化态势。消费者利益诉求与现行维权体系存在一定的差距,消费维权工作面临新的挑战。

(一)新型消费领域维权难。互联网消费、预付式消费等新型消费的兴起,给消费维权工作带来新的课题。一是网络消费维权难。2020年截止目前,受理网购消费投诉770件,占投诉受理量16%。由于网络交易存在准入门槛较低、商品(服务)良莠不齐、经营资质真伪难辨、恶性竞争手段繁多等弊端,容易造成消费者维权成本高、维权取证难、经营者主体身份确定难追责难等问题,致使消费者维权难和行政部门监管难。二是预付式消费维权难。2020年截止目前,受理预付式消费投诉79件,占投诉受理量1.6%。预付式消费在健身房、蛋糕店、美容美发店、浴场、儿童游乐园等日常消费中随处可见,商家用各种打折、优惠条件吸引消费者办理消费卡,涉及消费者多,资金数额大。作为一种本应实现经营者和消费者双赢的消费模式,由于没有系统的总体设计和保护措施,相关法律法规还不完善,监管主体不统一,消费者自身防范意识薄弱,在预付式消费卡券的发行、流通与管理方面比较混乱,存在许多问题,如:条款不公、限制消费、质量低劣、信息泄露、承诺难兑现、经营者单方违约、卷款潜逃等,严重损害了消费者的合法权益。三是汽车销售及售后服务消费和商品房投诉热度不减。汽车投诉主要问题一是违规收取手续费、不退还保险保证金,二是侵害消费者知情权,三是售后服务不到位;商品房投诉主要问题是一是开发商欺骗或误导消费者,且拒退定(订)金,二是商品房出现开裂、渗水等质量问题,三是开发商不履行合同约定引发群体性投诉增多。2020年截止目前,受理汽车相关投诉114件,占投诉受理量2.5%,受理房地产相关投诉235件,占投诉受理量4.8%。公益律师团先后两次约谈相关汽车销售企业及房地产企业,开展法律知识集中培训,提升经营者诚信经营意识,同期投诉率下降,热点问题得到降温。

(二)部门间联动机制未常态化。目前,各职能部门在各自职能范围之内开展消费维权工作,但是,有些消费维权工作涉及到多个部门,需要多个部门联合行动才能有效保护消费者权益。当前由于消费维权联动机制的尚不健全,部门之间容易出现推诿扯皮的现象,消费者一件投诉需要找多个部门、跑多趟处理。个别部门之间对一些消费维权案件进行了联合维权,但是这种维权机制却未实现常态化,部门间消费维权数据无法共享,维权力量分散,整体上未形成工作合力。例如,在日常的工作中遇到多次调解不成、涉及利益争议较大的纠纷时,只能作出“终止调解”处理,并告知消费者通过司法途径进行处理,从而错失有效调解消费纠纷的最佳时机。如预付式消费卡券的规范管理较为复杂,根据《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《单用途商业预付卡管理办法》、《关于规范商业预付卡管理意见的通知》等规定,涉及市场监管、金融、商务、税务、公安等众多部门,其监管主体较多,若将预付式消费卡券当作代币票券看待,其市场监管主体应为各级人民银行,而发售预付式消费卡券的企业基本属于商贸流通领域,根据《单用途商业预付卡管理办法》规定,从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人,其市场监管主体为各级商务部门,但实际发售预付式消费卡券最多的是个体工商户,却不在该办法的规范调整范围内,个体工商户的日常经营行为的监管主体又为各级市场监管部门。监管主体不统一,造成“九龙治水”的局面,维权渠道不顺畅,消费者难以有效维权。

(三)消费维权知识宣传普及力度不够。消费维权知识宣传普及不到位,消费者和经营者维权意识仍比较淡薄。消费者在消费过程中不注意保护消费证据,当权益受到侵犯,维权举证时提供不出相关证据而有理难辨;有些消费者不了解《消法》等法律法规,以为只要消费有问题就找消保委或者市场监管部门就能解决,而根据《消法》第六条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。有些消费者的投诉诉求已超出法律法规限度,当告知其不在受理的范围之内,消费者提出非理性维权,扰乱职能部门工作。对经营者来说,由于不知道自己所承担的法律责任,对消费者的合理要求肆意推脱。另外,在消费预警方面,消费预警信息社会认知度不高,虽然市场监管部门、消费者权益保护委员会定期根据消费维权工作情况在相关网站发布消费提示,但多数消费预警信息未能够直接传达给消费者,未能全面发挥消费预警信息作用。

(四)消费维权诚信约束不足。当前,社会诚信记录不完善,弄虚作假、假冒伪劣等欺骗消费者的现象时有发生,消费维权诚信约束不足影响了市场经济秩序。维权责任的落实必须以经营者的守法经营,诚信经营为基础,如有些经营者不以诚信经营为基础,违法违规出售预付式消费卡券,刻意关门歇业或者卷款潜逃,经营者关门或者变更后,预付式卡券无法使用,亦不退款。像这种“打一枪换一地”的失信经营行为,还没有纳入社会征信,违法成本较低,以致越来越多的人涉险;部分缺乏诚信经营者故意夸大商品功效或服务质量,用次品、赝品或者承诺的服务未能实现来蒙骗消费者,由于消费维权诚信约束不足,对消费者提出投诉要求置之不理,有些纠纷如果得不到及时、合理、有效解决,导致矛盾升级,甚至演变成上访事件,影响市场秩序及社会和谐稳定。

典型案例:2019年4月15日,消费者陈先生拨打12315热线,反映其4月2日在某4S店购买价值11万元的车辆,3日内出现踩油门无动力的情况,4S店不愿退换车辆,请求维权。接诉后,经开区市场监管局先后两次组织调解,最终被诉方同意为陈先生换车,为陈先生挽回经济损失11万余元。

2019年5月5日,天长市市场监管局依法对天长市饿了么外卖服务站进行检查。经查,自2018年上半年始,天长市饿了么外卖服务站通过降低服务费、降低配送费等方式,要求商家只能选择饿了么一个平台进行网络销售,已经在饿了么平台上线的商家不能同时选择其他平台;对已在其他平台上线的,当事人则要求其必须关闭其它平台方可上线饿了么平台;对已在饿了么平台上线,又同时在其它平台上线的部分商家,当事人则采取技术手段缩小在线配送范围、提高服务费、提高配送价、提高起送价等方式,要求商家必须选择饿了么平台。对个别不配合的商家,当事人在无充分事实认定的情况下以商家不符合食品安全管理规定为由,擅自将商家强制下线。

当事人利用技术等手段限制交易的行为,扰乱了市场竞争秩序,违反了《反不正当竞争法》有关规定,天长市市场监管局依法责令当事人停止违法行为,并给予10万元行政处罚。

2020年2月4日,滁州市市场监管局执法人员根据线索,在滁州市南谯区一日杂货经营户安某店内查获涉嫌假冒“飘安”品牌口罩共4万只。经进一步深入调查发现,当事人王某、安某、卢某等人自2020年1月27日以来共计购进假冒口罩13万只,分别转销河南、安徽、江苏、海南、黑龙江、陕西等6个省。此案执法人员共查扣假冒口罩6.1万只、一次性医用手术外衣和医用手术帽1.8万件,货值近20万元。滁州市市场监管部门与公安机关成立联合专案组对此案进一步深挖调查,现已成功打掉销售窝点5个,公安部门传唤13人,刑拘4人。

2019年,我市市场监管部门成立初始,先后开展了元旦春节期间打假专项行动、“净化市场环境、优化市场秩序”综合执法行动、知识产权执法“铁拳”专项行动、“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法、水暖卫浴专项执法、润滑油等重点消费品专项执法、农资打假、“保健市场整治”、打击整治非法制售口罩等防护产品专项行动等一系列专项执法,全年共查办各类案件2757起,移送司法机关案件17件。此次我市3则打假案例入选省局十大打假案例,是对我市系统执法打假工作的充分肯定,我们将一如既往地、扎扎实实开展好2020年打击侵权假冒工作,严厉打击各类违法经营行为,维护良好的市场秩序、保障消费者的合法权益!

四、推动线下购物无理由退货制度情况

无理由退货制度是检验一个国家和地区市场经济发展水平、商业文明和社会诚信是否成熟的重要指标之一。滁州市积极开展线下购物无理由退货公开承诺活动,鼓励引导市级放心消费示范企业(店)加入线下购物无理由退货公开承诺活动。2019年9月27日下午,滁州天长市在全省率先举办首批无理由退货承诺企业授牌仪式,32家企业签订了承诺书。截止2020年4月,我市共有58家线下实体店无理由退货企业。

鉴于线上和线下销售两种销售模式中法律责任的不同,我市在推进线下无理由退货承诺工作过程中,遵循政府鼓励倡导、经营者自愿承诺、承诺即受约束三大原则。在具体操作上,参考了《消法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等的有关规定,无理由退货承诺经营者参照或根据《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定,根据经营者不同情况,细化确定具体的退货商品范围和退货时限,品种有一定代表性和覆盖面,退货时限不低于七天。生鲜食品、个人内衣、定制产品、奢侈品等不适宜无理由退货的商品不包括在内,退回的商品应当保持完好。

突出问题:一是在全省范围内需统一标识标牌与经营者公开承诺内容,二是积极构建无理由退货承诺经营者社会约束机制,不定时对无理由退货承诺单位开展实地消费体验,定时组织专家库成员进行抽查式评估。

五、意见建议

(一)推动立规支持,完善维权依据。新消法实施以来,对消费者权益保护起到了积极作用,但在互联网消费时代,消费维权法律法规执行上出现了许多难题,如:预付式消费监管空白以及服务投诉的服务标准不明确、取证鉴定难、信息不对称等导致消费维权困难。这就需要政府及相关部门根据本地消费维权实际状况出发,进一步细化相关法律法规,及时研究出台相关配套制度及实施细则,健全消费维权的法制体系,为保护消费者合法权益创造良好的法制环境。

(二)加大资源投入,夯实维权基础。加大财政方面支持,争取地方党委、政府对消费维权工作的重视,加强基层基础建设,在消费维权工作中,财力、物力、人力要进一步向基层镇区、农村地区倾斜,特别是对基层消费维权工作人员给予政策倾斜,加强基层消费维权工作人员培训,增添必要的基础设备,保证消费维权工作站点发挥实效,切实为民众解决消费纠纷。重点加强辖区商场、超市、市场、企业、景区消费维权点建设,建立“领导负责、专人联系、定期走访、信息反馈、考核通报”等制度,让其切实为保护消费者权益发挥作用。

(三)构建“大调解”机制,提升维权合力。由政府牵头协调,把消费维权工作逐步纳入社会管理、社会发展考核体系,从政策方面保障支持消费维权工作。建立健全以市场监管、消协为主导,公安、卫生、文旅、法院等部门共同参加的联席会议、部门联动制度,明晰职责分工,对受理消费者投诉首问负责制、办理时限、部门配合、转办程序、信息共享、责任追究等方面内容作出具体规定和要求,并对联动部门处理消费投诉工作定期督查考核。充分发挥各部门职能优势,探索实施“诉调对接”,建立行政调解、民事调解与司法调解“联动”机制,实现行政调解、民事调解和司法调解的“无缝对接”,确保消费者投诉渠道顺畅便捷,形成政府部门联动维权合力,构建消费维权大调解格局。

(四)加强数据资源研判,实现维权警示。充分利用消费维权中的大量数据资源,从过去单一、常规、粗放的“数据汇集”转变为综合、动态、关联的“数据分析”,让数据说话,瞄准消费维权热点、难点问题,提高监管执法针对性和有效性。丰富维权数据资源,破解消费维权数据资源“信息孤岛”现象,实现数据共享。明确数据来源范围、确定数据的收集标准、确定经常性数据收集的方式、明确数据质量、数据合理运用方式,进一步消除数据结构不合理、混乱现象,实现消费维权数据的标准化,形成更完备的分析体系,从而使消费维权数据分析更准确、实用、高效。

(五)构建约谈机制,促进维权自律。行政约谈是指导经营者建立消费维权自律体系、完善长效管理机制的非强制行政行为。通过约谈涉嫌侵害消费者合法权益的经营者与管理者,分析消费纠纷原因,提出改进措施,让经营者自觉提升保护消费者权益意识。行政约谈能够及时预防、有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷,预防和避免消费纠纷升级,促使消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变。

强化维权宣传,善用信用约束。充分利用各种形式宣传消费维权法律法规、展示消费维权成果、讲解消费维权知识、剖析典型维权案例,使消费维权宣传实现“天天3.15”的效果。例如,利用微信公众号,定期发布维权相关知识及案例等,也可以将一些消费维权微知识或消费热点预警,通过短信、媒体等形式不定期推送给消费者,进一步提升居民消费维权意识;同时,督促经营者加强法律法规知识学习,规范自身经营行为。另外,借助企业信用信息公示系统等平台,将企业信息公示与企业信用监管结合起来,依据信用分类、风险等级、监管职能,对企业实施信用分类监管。对于市场上部分缺乏诚信、违法企业加大巡查惩治力度,并将其违信、违法记录加入异常经营名录及黑名单,及时向社会公示,促进经营者诚信经营,进一步规范市场秩序。


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