为优化我县汽车消费环境，提高汽车销售企业的服务意识和自律能力，切实保护消费者的合法权益，营造放心舒心的汽车消费环境。今年7月份，萧县消费者权益保护委员会在全县范围内开展了汽车销售服务消费者满意度调查。

  本次问卷调查主要涉及汽车销售服务和维修服务两方面内容，调查采用问卷形式，一是利用消保委网站在网上开展问卷调查，二是实地发放调查问卷。调查情况具体如下：

本次预付式消费调查活动共收回有效问卷142份。

一、消费者购车基本情况

 1、参与问卷调查的消费者男女比例分别为79.03%和20.97%。消费群体以中青年为主，18岁—40岁消费者为63.96%，40岁—60岁消费者为36.04%。

 2、消费者购车的总体感受

  消费者对我县汽车销售服务企业的总体满意度，17.51%消费者选择非常满意、61.32%消费者选择满意、16.89%消费者选择一般、4.28%消费者选择不满意。

二、消费者购车遇到的基本问题及解决方法

 1、我县汽车销售服务企业在经营过程中让消费者不满意的方面，7.12%消费者认为是不按合同约定销售汽车和提供售后服务、26.38%消费者认为是质量问题不断或维修不到位、9.89%消费者认为是商家收费不合理、37.03%消费者选择售后服务水平不完善、19.58%消费者选择无或者其他。

 2、消费者在我县购买汽车时遇到的情况，9.51%选择故意隐瞒汽车瑕疵或真实情况，9.86%选择夸大或虚假宣传，39.12%选择强制保险，3.13%选择巧立名目加价提车，10.33%选择商家承诺不兑现，28.05%选择无或者其他。

 3、消费者在汽车销售服务企业维修车辆时发生过的问题，4.57%选择保修范围内仍收费，16.61%选择超过保修期维修收费不合理，38.49%选择同一故障多次维修仍无法查明原因，8.02%选择维修时提供的零部件以旧充新、以次充好，32.31%选择无或者其他。

 4、消费者在汽车销售服务企业维修服务中发生过的问题，39.33%选择维修人员维修技术不过关，14.86%选择维修人员服务态度差，8.74%选择故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患，37.07%选择无或者其他。

 5、在问卷调查中，消费者认为我县汽车销售服务企业需要改进的方面，24.17%认为是合同约定方面，9.05%认为是价格收费方面，28.44%认为是质量与维修方面，10.25%认为是服务态度方面，28.09%选择无或者其他。

 6、问卷调查结果显示，与汽车销售服务企业发生争议时，36.23%选择与经营者协商解决，41.57%选择找消保委调解或向有关行政部门申诉处理，9.63%选择向人民法院起诉；10.33%选择向媒体求助，2.24%选择自认倒霉。

  通过此次调查，发现县汽车销售服务企业存在的问题主要有：一是卖车捆绑销售强制买保险。依据《消费者权益保护法》有关规定，消费者购买商业保险有自主选择权，不少汽贸店存在卖车强制搭售保险并要求缴纳续保押金的行为，这是经营者利用自身的强势地位强加于消费者的行为，侵害了消费者的自主选择权与公平交易权。二是售后服务水平不完善，维修水平较低，汽修工专业技术水平有待提高。三是销售合同不规范。根据消费者反映，经销商与消费者签订的合同中文本不规范、违约责任不对等、交车时间不约定、乱收费现象等问题都较为集中。

  针对调查中发现的问题，建议如下：一是相关职能部门要加强监管，对汽车销售及售后服务中出现的强制消费、乱收费、以次充好等不良行为，要予以严肃查处。二是汽车厂家和经销商要严格按照国家有关法律法规要求，进一步完善销售流程、产品质量，落实或制定售后服务措施。汽车维修企业应不断增强服务意识，加强内部管理，吸纳专业技术过硬、做事认真负责的技术人员。三是广大消费者要提高自我保护意识，“货比三家”，要选择到有实力、信誉好的汽车店购买和维修汽车，将购买车型、提车时间、售后服务等内容在合同上体现，并留心格式合同中的“霸王”条款，在自身合法权益受到侵害时，及时向有关行政职能部门或消保委进行投诉。