【案情简介】

2017年11月14日，安徽省铜陵市经开区市场监督管理局接到消费者邢女士的投诉，邢女士称其于2017年7月14日在经开区某电器商场购买了一台某品牌滚筒洗衣机，价格6000元。9月2日安装后，邢女士在10月20日洗衣服时发现有漏水的情况，之后在11月14日夜间洗衣服，邢女士醒来发现家里三个房间地面漫水，洗衣机门打开，洗过的衣服散落一地，木地板、墙壁、家具都被浸湿并遭受不同程度的破坏，立刻拍照进行取证。次日邢女士与售后服务人员进行联系，虽上门修好了该洗衣机，但售后却认为并非是产品质量问题，邢女士认为一定是洗衣机质量问题，且导致其新装修的房子受到了损毁，要求退货并赔偿损失，在与商家协商不成的情况下，邢女士请求铜陵市经开区市场监督管理局（以下简称“经开区市场监管局”）帮助调解。

【处理过程及结果】

2017年11月15日，经开区市场监管局接到邢女士的投诉后，迅速组织工作人员调查取证，依据消费者提供的购买票证及保修卡，同时现场核查后，发现消费者邢女士投诉情况基本属实。经开区市场监管局通过与该品牌洗衣机售后进行沟通后，生产商同意委托当地的维修人员作为厂家代表参与调解处理。

经开区市场监管局、厂商代表、邢女士于2017年12月15日共同在经开区市场监管局进行现场调解。洗衣机厂商提出同意更换同型号洗衣机一台并补偿邢女士1万元人民币，但邢女士要求退货并赔偿人民币5万元。双方要求差异过大，第一次调解以失败告终。经开区市场监管局工作人员此后多次耐心与双方沟通，2018年1月23日，邢女士与厂商代表再次来到经开区市场监管局，工作人员对投诉人同厂商代表之间关于投诉人财产损害赔偿问题进行了耐心细致的调解。最终消费者同厂家代表达成一致意见：厂商为邢女士的洗衣机办理退货，并补偿邢女士3万元人民币。这起纠纷得到圆满解决，邢女士对调解人员的工作非常满意，同时也表示了感谢。

【案例评析】

这是一起因洗衣机质量问题造成消费者财产损失而引起的纠纷。《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，消费者购买的洗衣机在六个月之内出现了问题，商家并没有拿出能免除自身责任的切实证据，理应积极跟消费者协商处理。《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”现在很多家电品牌都有自己专门的售后服务部门，商品出现质量问题时，有的商场直接叫消费者去售后服务部门处理，自己对此并不过问，消费者和售后服务部门产生分歧时，商场也没有帮助消费者的做法。经开区市场监管局工作人员建议商场经营者：商品出现质量问题时，不能摆出事不关己的态度，就算有专门的售后服务部门，商场也应该积极帮助消费者跟售后联系，了解处理方式和进度，督促售后直到问题处理完毕。