1、荣女士：我在商场购物，结账后在出口遇到了珠宝店的工作人员，对方极力推荐我参加抽奖活动，一次就抽中了价值2000元的抵用券，心动之下就花了500元现金购买了原价2500元的玉镯，之后越想越不对劲，感觉被商家“套路”了，购买的玉镯根本不值500元，去找珠宝店退货被拒，请问遇到这种情况应该怎么办？

分析：玉石珠宝类商品属于特殊商品，一般消费者肉眼无法直观判断真伪、质量好坏，本身的价值很难进行判断，目前行业也没有统一的定价标准，实体店购物退换货需满足法定或者约定的退换货情形，所以此种情况消费者维权起来较为困难。但是本案中，珠宝店以抽奖活动进行促销时，没有向消费者公布所设奖项、中奖率、奖品种类及金额、兑奖方式等必要信息，诱使消费者购买价高质低的玉石珠宝。建议消费者提供相关证据向12315或者消保委寻求帮助。

在此，市消保委提醒消费者，提高防范意识，警惕免费抽奖、中奖打折等情况，不要贪图小便宜，最好选择到正规的专卖店或商场专柜购买玉石珠宝类商品，避免上当受骗，落入“抽奖陷阱”。

2、孙先生：我在药房买的感冒药没有拆封，现在用不上了，但是药房不给退换，药房的做法是否侵害了我的消费权益？

分析：药品属于特殊商品，为保障其它患者用药安全和社会安全的需要，我国《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。因此，在销售的药物没有质量问题的情况下，药房拒绝退换药的行为并不违法，这也是对其他购买者的用药安全负责。

另外，在实体店内购物与网购等非现场购物不同，如商家没有事先承诺该商品享受无理由退货的服务，仅因消费者个人原因要求退换货难以得到法律支持。建议广大消费者在实体店购物可优先选择无理由退货承诺单位，如对购买的商品存有疑虑，可在购买前先和商家协商好能否无理由退货及退货条件，并将退换货承诺书写在票据上，一旦出现问题，可以凭着事先的承诺进行维权。

3、冯女士：参加商家的预售活动，交了1000元定金，商家口头说随时都能退，现在价格没有谈拢，我可不可以将定金要回来？

分析：《合同法》第一百一十五条规定，当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。《中华人民共和国担保法》第九十一条规定，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。虽然冯女士预付了1000元定金，具有担保性质，但是商家曾口头说过随时都能退，因此如果冯女士可以举证或者商家认可此承诺的话，即使双方最终没有达成交易，冯女士可向商家要求退款。反之，冯女士很难要求商家退款。另外，为了稳妥起见，市消保委建议消费者在交付定金前，一定要考虑清楚，并且将商家的口头承诺落实到书面上，避免出现不必要的纠纷。

4、王先生：2014年购买的洗衣机出现故障，售后上门维修，说已经“过保”，维修费要350元，我觉得太贵，就没让修了，结果售后找我要30元上门服务费，售后的行为是否属于乱收费？

分析：《消法》第二十条规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。虽然我国法律没有禁止商家不能收取上门服务费，但是商家有义务在提供服务之前，清楚告知消费者收费项目和收费标准，让消费者自己选择是否接受该服务，保障消费者的知情权和公平交易权，不能在事后以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。简言之，上门服务费没有列入政府定价管理目录，属于市场调节价，但经营者要做到明码标价，收费公示。建议消费者与维修服务者事先就维修服务内容及收费标准约定协商好，必要时将电话录音或者短信留作证据，以备发生纠纷之时，有据可依。

本期解读律师

刘畅，六安市消保委消费维权律师团公益律师。2005年毕业于中南财经政法大学法律专业，2007年通过全国司法考试（A证），2009年执业于安徽晟成律师事务所，合伙人律师。担任多家企事业单位法律顾问，执业十余年以来办理过大量刑事、民商事以及各型劳动争议案件，为委托人提供高效、专业的法律服务，依法维护当事人的合法权益。