近期，铜陵市消保委通过联合县、区消保委，在为期近两个月的时间里，开展了一次针对我市家用电器产品销售和售后服务行业现状的问卷调查活动，目前已经结束，共发放调查问卷400份，收回383份，现形成调查评议报告。 

一、调查目的 

为努力给我市消费者营造一个和谐放心的家用电器产品消费环境，铜陵市消保委系统开展了一次针对家用电器产品销售和售后服务行业的消费者问卷调查活动，目的在于了解目前我市家用电器产品销售和售后服务行业消费现状，了解消费者对家用电器产品销售和售后服务的需求、意见和建议，促使家用电器产品销售和售后服务经营者更好地为消费者服务。 

二、调查结果 

调查发现，随着互联网的高速发展，大部分消费者都已经通过网络了解家用电器产品，选购家用电器产品时，对品牌、功能、售后服务、价格等几方面情况比较看重。

调查显示：对于目前我市家用电器产品销售市场的整体服务情况，71.6%的消费者表示满意或比较满意，26.7%的消费者认为服务一般，5名消费者表示不满意；对于目前我市家用电器产品售后服务市场的整体服务情况，67.3%的消费者表示满意或比较满意，31.7%的消费者认为一般，5名消费者表示不满意。调查还反映出以下问题： 

    （一）家用电器产品销售方面的问题

在参与调查的消费者中，58.4%的消费者认为在购买家电时，销售人员没有考虑到消费者的具体需求，一味地推荐高端电器；37.3%的消费者认为家电实际使用情况与商场样机演示或销售人员介绍不符；28.7%的消费者认为商场有未经过消费者同意，将样机当成新机出售给消费者的情况；24.8%的消费者表示销售人员在出售家电时，对家电安装时存在的收费项目没有明示。

在参与调查的消费者中，有近一半的消费者通过网络、电视等媒体购买过家用电器产品。对于线上购买家用电器产品，很多消费者都存在顾虑；54.5%的消费者担心线上购买不能实地了解家电的具体使用情况，怕达不到期望值；38.6%的消费者担心一旦安装通电试机，商家会以影响二次销售为由拒绝无理由退货；48.8%的消费者担心线上购买家电，若本地无售后服务点，则需要售后服务时多有不便；16.2%的消费者担心会有线上不良的商家出售假冒或翻新的家用电器产品。

（二）家用电器产品售后服务方面的问题

对于家电出现问题后的售后服务情况，61.7%的消费者认为商家能积极处理，快速解决问题，21.5%的消费者认为商家有推诿拖延的行为，12.9%的消费者认为商家不闻不问。

在参与调查的消费者中，49.5%的消费者认为商家的售后服务人员不专业，同一质量问题维修多次仍然不能修复；40.6%的消费者认为售后维修人员态度不好，或者有敷衍了事、推诿拖拉的行为；29.4%的消费者认为售后服务人员有采用非原厂配件冒充原厂配件使用的行为；27.1%的消费者在向商家反映售后服务问题时，商场和售后之间相互推诿，都不处理问题。

（三）消费者维权的难点问题

本次调查中，23.1%的消费者在购买家电或要求售后服务时，同商家发生过纠纷，在处理纠纷时，大部分消费者对商家的纠纷处理结果不满意。

对于维权的难点问题，57.8%的消费者认为取证困难，如果不认可商家自己出具的鉴定报告，申请第三方鉴定耗时耗力；62.4%的消费者认为商家和消费者之间存在信息不对称的情况，消费者对于家用电器产品各方面情况的了解不如商家全面；48.5%的消费者认为，产生纠纷时，如果通过相关部门的调解没有达成一致意见，很多人觉得通过司法渠道维权又耗时耗力，这也是维权的一个难点。

三、意见和建议 

针对调查中出现的问题，提出以下建议： 

（一）加强员工培训，提升业务素质

营业员的介绍和推荐是消费者了解家用电器产品的重要渠道，调查中，也有不少消费者表示仍然会通过展销会上或实体店内营业员的介绍去了解家用电器产品。对于调查中所反映出的营业员一味推荐高端电器、营业员没有向消费者明示电器安装的额外收费项目等问题，商家应做好对营业员专业水平和职业素质的培训，让营业员对其出售的家用电器产品有充分的认识，了解电器的利弊，向消费者详实地介绍清楚，并以消费者的实际需求为主，推荐合适的家用电器。

对于调查中反映较集中的售后维修人员不专业、维修人员态度不好的问题，建议售后服务部门加强对维修人员专业技能的培训和考核，保证维修人员的专业水平，并对于消费者反映出的维修人员有多次维修、敷衍了事等行为，建立完整的考核措施。

（二）依法诚信经营，提升服务品质

    在日常涉及家用电器产品的投诉受理中，也会出现商家经营过程中诚信度不够的问题，比如消费者用信用卡购买家电时，商场没有向消费者说明清楚就采用了分期付款的方式，也有消费者发现新购买的手机有使用过的痕迹，新买的电器有划痕、磨损等等。在家电维修方面，消费者反映较集中的问题有：家电明明不能正常使用，或者达不到应有的效果，但维修人员上门就是找不出问题，出具一张没有问题的检测报告了事；有的消费者需要更换手机屏时，维修人员用非原厂屏幕但并不向消费者说明，还有家电配件久等不到的问题，都让消费者头疼。

建议经营者在家用电器产品销售的过程中，所有的额外收费的服务项目都要向消费者明明白白地说清楚，形成书面合同让消费者签字确认；对于家电型号更不能出错，应跟消费者核对准确，至于用样机冒充新机的做法更是不可取，这种做法涉嫌欺诈。家电维修是一项专业的工作，大部分消费者对于家电维修都是不了解的，全靠维修人员的判断，因此，售后服务部门不仅要要求维修人员专业技术过硬，有责任心、做事认真更是必不可少。

（三）解决维权难点，提升消费者满意度

对于本次调查中反映出的维权难点等问题，建议商家认真反思，加以解决。如：消费者想要申请第三方检测时，能否寻找一些简便省时，双方都认可的途径；一些同消费者使用家电相关联的重要的信息，即使对于出售家电是不利的，也要及时向消费者披露；对于消费者的投诉，在调解过程中商家应有诚恳的态度，尽量在调解的环节将纠纷处理好，不能抱着消费者没精力打官司的想法，拒不处理问题。

在日常的纠纷处理中，关于家用电器产品纠纷处理的难点是损害赔偿的问题，如：抽油烟机爆炸，造成消费者人身、财产损害；洗衣机故障，水流到地板上，泡坏了地板；空调漏水，泡坏了墙纸、涂料等等。对于这些由于家用电器产品的质量问题，给消费者造成其他人身、财产损害的投诉，商家在处理损害赔偿时往往都会推三阻四，不能积极地同消费者协商赔偿等一些问题，让消费者有诉无法得到解决。建议商家改变这种现象，通过事先投保、设立赔偿专用款项等方式，将消费者合理合法的赔偿要求有效快速地落实到位。

四、结语 

家用电器产品同消费者的生活息息相关，直接影响到消费者的生活质量和心情好坏。因此，家用电器产品销售和售后服务经营者，首先应该强化社会责任意识，不能把利益最大化视为企业追求的唯一目标，更应该想着为消费者服务的初心和宗旨，不断提高服务水平和服务质量，提升企业在消费者心理的满意度、可信度，切实增强消费者的幸福感。

随着互联网的高速发展和高度普及，线上购买家用电器产品已经成为越来越多消费者的选择。从调查的结果来看，消费者选择对于线上购买家用电器产品的信任度还不是很高。

市消保委建议家用电器产品的线上经营者：1、严格把好产品质量关，不出售假冒、翻新的家电产品，不出售不合格的家电产品；2、在网页上对家用电器进行详实的宣传，不夸大其词，不随意承诺使用效果；3、对于消费者的退货要求，应严格按照售后承诺履行，不要以已经通过电、有使用痕迹为由拒绝，消费者如果不通电试用，又怎么会知道家电产品不合适；4、如果本地没有售后服务点，那售后服务对于线上销售家电产品来说就是硬伤，建议商家将售后服务工作做到位，如果需要邮寄回厂家进行维修的，商家可联系专门人员上门取货、填单、寄走，减少消费者的麻烦。

作为家用电器产品的购买者和使用者，市消保委也提醒广大消费者：购买家电产品时注意核对发票信息，确保发票信息同实物相符，付款时也要核对付款金额，查看有没有额外的收费项目，是一次性付清全款还是有分期付款的情况；消费者在购买延保服务或同商家商定分期付款购买家电产品时，一定要同商家签订书面合同，商家答应赠与但还没到位的赠品，也要让商家在票据上注明；家电产品在进行售后维修时，一定要向售后服务部门索要维修记录，以免在需要申请退货或更换时缺少相关凭据；现在网上有各种各样的小家电，网页宣传看起来简单实用，颇具吸引力，但实际用起来有可能不是那么回事，建议消费者购买前先看看其他消费者的使用评价，综合考虑之后再行购买。

在我市开展“放心消费创建”的大环境中，已经有很多商家在积极参与到创建中来，涉及的行业也越来越广泛，家用电器行业也不能落后，建议各家家用电器产品的销售和售后服务经营者，对照此次消费调查中出现的问题，查找自身服务中存在的不足并加以完善，通过不断的努力，提高消费者的满意度，为把家用电器行业打造成我市的放心消费示范行业做出贡献。

             最后，希望相关的行政、执法部门能加大监管力度，关心消费者在家用电器产品购买和使用的过程中的维权难点问题，通过各方面的共同努力，让我市的消费者在家用电器产品销售和售后服务中能实现放心消费。