一、全国12315平台、12345市长热线等渠道投诉受理情况 ：

2020年11月份，全国12315平台、12345市长热线等渠道共受理投诉197件。其中全国12315平台共受理投诉163件（122件办结，41件办理中）；12345市长热线共受理投诉32件，都皆已按照政策要求给予合法合情合理回复和解答；部门信箱投诉件2件。

与10月份环比，投诉总数共上升24件，上升13.87%。

二、全国12315平台、12345市长热线等举报受理情况 ：

2020年11月份，全国12315平台、12345市长热线等渠道共受理举报45件。其中全国12315平台共受理举报34件（27件办结，7件办理中）；12345市长热线举报共6件，都皆已按照政策要求进行调查核实；来信方式受理的职业举报5件（1件销售不符合国家标准四轮电动车，4件食品标签违法）。

与10月份环比，举报总数共上升10件，下降28.6%。

综上所述，2020年11月份，全国12315平台、12345市长热线等渠道投诉件197件；举报件45件；咨询件2件(来电)；来人来访8件；共受理投诉举报咨询件共252件，与10月相比上升31件，上升14.03%。

         图：2020年10月和11月份12315、12345市长热线等渠道受理投诉举报情况比较图

三、全国12315平台受理处理投诉及举报情况数据分析：

（一）全国12315平台受理处理投诉情况数据分析：

2020年11月份，全国12315平台共受理投诉163件，已处理122件，其中调解成功69件，调解率为56.56%；办理中41件；受理投诉案件中争议金额15.78万元，挽回经济损失15.21万元。

按消费类型分，其中商品类投诉105件，服务类投诉58件，分别占总投诉的比例为：64%、36%。

按投诉问题类别划分，其中质量投诉22件，不正当竞争投诉1件，广告投诉5件，商标投诉2件，合同投诉10件，预付卡投诉7件，人身权利投诉2件，售后服务投诉21件，人身安全投诉2件，食品安全15件，价格4件，其他类71件。本月投诉主要以售后服务、质量、食品安全、预付卡以及其他类为主。

（二）全国12315平台受理处理举报情况数据分析：

2020年11月份，全国12315平台共受理举报34件。已办结27件，7件办理中。

按举报问题类别划分，其中侵害消费者权益行为2件，广告违法21件，价格违法1件，商标违法2件，食品违法行为2件，产品质量违法1件，其他市场监管领域违法5件。本月举报主要以广告违法、食品违法和其他市场监管领域违法类为主。

四、12345市长热线受理处理投诉及举报情况数据分析：

2020年11月份，12345市长热线共受理投诉举报等件44件，其中投诉件32件，举报件6件，调研问题分流6件。就投诉举报内容分析看，本月投诉主要以日常生活息息相关的投诉，主要产品质量、产品价格问题的投诉，投诉问题都已经根据法律法规和政策给予合理合法的反馈和答复，举报件都已经根据相关法律和案件办理程序进行核查和相应惩处。调研问题分流件主要反映食品安全的问题，希冀可以加强食品安全的监督和管理，守好舌尖上的安全阀。