为了解我区快递服务行业的现状，促进快递企业提高服务质量和水平，促使快递行业健康有序发展，谢区消保委根据市消保委要求以及《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的对商品和服务的社会监督的职能，于12月14日至12月21日，对我区快递服务行业服务质量及满意度开展了一次问卷调查。

一、基本情况

本次调查采取问卷调查形式。此次问卷调查共发放42份，回收有效问卷42份.调查主要针对在谢家集区经营的顺丰、邮政EMS、申通、圆通、中通、韵达等6家公司的运送及服务质量情况。调查显示，20-34岁人群是使用快递服务的主要消费群体。 

二、调查结果分析

1、消费者使用快递类型分析。调查结果表明，消费者选择快递服务时首先选择的是中小型快递公司，占比达81.0%；其次是邮政快递，占16.7%。在问卷中列举的5家中小型快递公司中，在消费者中接触最多的是顺丰快递，使用率为31.0%；其次是申通快递，使用率为21.4%，第三是中通快递和韵达快递，使用率均为11.9%，值得一提的是对于高价值的快递物品，有众多消费者选择邮政快递，低价值的则多选择价格便宜的快递公司

2、快递公司售后服务分析。调查显示，虽然大多数被调查者都认为快递公司收件速度提升了，但是在其他方面仍存在不少问题。作为发件方的被调查者认为存在的主要质量问题依次为：快递员送件速度慢（38.1%），快递物品丢失（毁损或短缺）后快递公司推卸责任不予赔付（38.1%），快递公司寄件收费价格不合理（21.4%），物流信息不清晰（16.7%），售后服务态度不好（7.14%）等。通过数据分析，当出现问题快件，被调查者向快递公司投诉时，69.5%的被调查者表示快递公司会主动联系予以解决，23.9%的被调查者表示快递公司需要其多次联系催促才处理。 

3、维权分析。遭遇快递服务纠纷时，45.2%的被调查者选择联系商品卖家或发件人寻求解决，19.0%的被调查者选择打电话向所在的快递公司进行投诉，16.7%的被调查者会和快递员理论，还有19.0%的被调查者表示不想“惹麻烦”，自认倒霉。数据表明，当消费者的合法权利遭到侵害时，大部分消费者具有一定的维权意识，但依然有相当比例的消费者希望息事宁人，错过了维权的时机。

三、意见建议

1、加强快递市场管理。政府牵头，邮政、市场监管等相关职能部门协作配合来强化快递市场管理，建立长效监管机制。对证照不齐的快递企业坚决予以取缔，同时进一步加强对快递行业的引导、教育和培训，建立健全快递行业市场监管体系建设和诚信体系建设，利用全国企业信用信息公示系统等平台，及时公布企业失信违法信息，实现行政监管和社会监督的有效结合。

2、加强从业人员培训，提高服务质量。快递服务行业要加强对从业人员的业务、素质和道德培训，增强快递人员的业务素质和工作责任心，规范服务流程，提高快递服务质量。快递企业尤其要重视“双11”等高峰期的服务质量，提前筹备，合理安排，建立应急机制，以防“爆仓”，保证快递工作有序开展，减少纠纷的发生，提升客户的满意度，增强企业的诚信度和知名度。

3、加强消费教育引导，增强自我保护意识。消费者在选择快递服务时应综合考虑，选择信誉度高、服务质量好、正规有保障的快递企业；寄件时要仔细阅读快递运单的合同条款，特别是邮寄贵重物品时，如认为快递单上条款不够明确，可与快递公司协商补充相关条款，贵重物品一定要保价，了解赔偿标准，切勿贪图方便、便宜为忽视保价；收件时要坚持“先验货再签收”，检查外包装是否完好，如外包装出现明显破损则需检查内件是否完好，快递员拒绝验货时消费者可直接拒签；要注意留存快递运单、保价协议、损失证明等单据，以便维权。在遇到快递纠纷时，消费者可依据有关法律法规以及与经营者的约定先行协商解决，也可向主管的邮政管理部门或消费者权益保护委员会投诉，寻求帮助，依法维护自身合法权益。

谢家集区消费者权益保护委员会

2020年12月29日