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宿州市消保委关于家装行业消费者满意度调查活动的报告

2020-12-29   作者:余兵   浏览:17777
 

随着我国居民住房条件的持续改善,广大人民群众对美好生活向往的不断提升,追求高质量居住环境的愿望也愈发强烈。为了进一步了解宿州市家装行业消费者满意现状,深入分析消费者在家庭装饰装修中遇到的问题和需求,推动宿州家装业良性健康发展,宿州市消保委于202011月份在全市范围内组织开展了家庭装饰装修行业消费者满意度调查活动,通过实地走访、网络调查等方式共回收有效问卷400份。现将调查情况报告如下。

一、 基本情况

本次问卷共设置了13题,为单选和多选,问卷除了对消费者年龄及住房面积作出基本了解外,主要围绕装修选择方式、公司资质审核、合同签订、装修实施、验收和售后等环节开展调查。本次调查对象主要为近期装修的消费者,被调查对象根据自己的家装体验填写《宿州市消保委家装消费者满意度调查问卷》。通过各环节调查,消费者针对装修总体满意及售后服务满意作出评价,评价分满意、满意、不满意或很不满意,经汇总最后得出被调查对象的总体满意率。

二、 调查结果

(一) 消费者及装修消费习惯情况

被调查对象以中青年消费者为主,31-60岁占到78.25%30岁以下占16%60岁以上占5.75%。装修房屋多为80-130平米中套面积。

受访中,83.5%的消费者选择专业的装修公司或装修队装修服务,有16.5%的消费者选择流动装修人员装修。

受访中,消费者对提供装修服务方的资质审核意识不高,仅有49.75%的消费者了解经营者的经营证照和信用情况,约半数的消费者未充分了解经营者信息,约有46%的消费者未与经营者签订合同即开工接受服务,装修服务合同签订占比不高。

(二) 消费者满意度情况

消费者对装修质量总体满意为69.25%,不满意占到30%以上;对装修的售后服务满意为76.75%,不满意为23.52%

(三) 消费者反映的主要问题

    装修服务行业老问题依旧突出,新问题不断出现。因装修服务工期长、中间环节多,消费者多无消费经验,经营者在宣传和履约中占据绝对主导地位,装修中多数问题出现后无法弥补。受访中,10.7%的消费者认为存在装修广告虚假宣传,13.1%的认为存在装修合同暗藏陷阱,23.5%的认为存在偷工减料,影响装修质量,14.4%的认为设计不合理,8%的认为存在价格陷阱,多花冤枉钱,11%的认为达不到设计图纸效果,13.9%的认为不能按时完成,拖延工期,5.4%的认为验收有问题,责任互相推诿无法解决。近年来,在投诉受理中,装修公司资金链断裂跑路和服务多次转包问题成为新的热点问题。

1、合同暗藏价格陷阱,价格不透明。调查中,27.75%消费者认为合同条款不清晰,41.5%认为有价格陷阱,11.75%认为存在合同外加价现象,19%认为合同中无装修服务经营者违约责任条款。

2、空气质量检测缺乏监督,验收合格无标准。调查中,仅4%的消费者委托专业公司正规检测,约32%的消费者反映由装修公司进行简单检测,64%的消费者反映装修公司不进行任何检测即要求消费者验收。36.1%的消费者认为装修材料含有害物质是装修中的主要安全隐患之一。目前,房屋装修空气质量检测无相关标准和强制要求,多数消费者主要采取长期空置房屋散发装修有毒有害气体。消费者建议有权威的第三方机构介入,对装修结果进行监测评价,以解除消费者的空气质量顾虑。

3、行业诚信意识及行业标准低,从业人员素质不高。调查显示,19.4%的消费者认为装修公司诚信低,20%的消费者认为从业人员素质差,21.3%的消费者认为行业标准不清晰。施工人员整体素质低、难沟通成为发生纠纷的首要原因,目前由于现有施工人员的专业性、知识水平、个人素质参差不齐,造成施工水平不高,装修过程中消费者和装修公司之间难以沟通,消费者对装修公司及施工人员信任感较低。

4、家装取证难成为维权的难点。调查中,出现纠纷后,36.7%的消费者选择与装修公司和解,56.3%的消费者向消保委或向有关行政部门投诉,6%的消费者选择向法院诉讼。日常投诉中,因为不少消费者因未与经营者签订书面协议或者协议中存合同陷阱维权时对自身不利,多数投诉因工程无法返工,调解成功率不高。同时,不少消费者想走司法途径维权但需要专业机构取证,取证鉴定费高,维权时间长,消费者维权的时间和经济成本过高放弃维权。

三、 消费建议

为了进一步提高家装消费者满意度水平,规范装修业诚信经营行为,推动全市家装业安全放心消费环境建设,提出如下建议意见。

(一)监管部门要加强家装行业监管。住建、市场监管等执法部门要形成合力,加大家庭装饰装修材料质量的监管力度,加大流通领域家装建材的抽检频次,重点打击生产和销售假冒、不符质量标准、含甲醛等有害有毒成分超标的装饰材料违法经营行为。进一步完善家装行业标准,推动家装业第三方检测机构发展。制定和推动使用家装业合同示范文本,严格查处利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为。发挥报纸、广播、电视、新媒体等媒体监督作用,及时曝光家装业违法和侵权典型案例。

(二)行业组织要推动行业自律规范。装修行业组织应发挥桥梁纽带作用,加强行业质量诚信服务体系建设,引导企业规范广告宣传和日常营销行为,促进行业健康发展。推动装修行业开展放心消费创建活动,引导行业内经营者作出“五个放心”公开承诺,营造公平公正的市场竞争环境。

(三)经营者要提升诚信经营水平。家装经营者要认真倾听消费者需求,重视消费者诉求,加强公司内部管理,严格合同管理,严控合同工期,积极承担售后责任,不断提升企业的核心竞争能力。尤其要加强从业人员法律法规和服务技能培训,杜绝服务二次转包违规行为,不断提升从业人员的综合素质,提高行业整体服务水平。

(四)消费者要提高消费维权意识。消费者在装修前,建议做好装修攻略,对装修公司的规模、人员素质和公司信誉等多方面了解,对公司资质进行认真审核,尽量选择资质健全、信誉良好的装修公司。签订正规合同,签字前确认装修合同中报价单中项目和材料是否存在遗漏,细化标注不清条款,拒绝低价装修“陷阱”。装修中尽量选择健康、环保、绿色装饰装修材料,加强装修过程监督,明确要求,确保装修细节符合自己要求,防止装修材料被更换等问题发生。装修中注意保留相关凭证,出现纠纷及时向相关部门或消保委投诉维护自身合法权益。

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