砀山县消保委2020年全年投诉分析
2020年，砀山县市场监管局、砀山县消保委坚持齐抓共管，营造安全放心的消费环境。此年度，砀山县消保委共受理各类投诉、咨询1634余件、共受理投诉116件，为消费者挽回经济损失约32800 万余元，较好地维护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定。
一、投诉概况
（一）消费投诉受理类型
2020年，全县共受理投诉116件；受理各类咨询1971件。 （二）消费投诉受理趋势
整体呈现下降趋势，新冠肺炎疫情期间投诉量最大，使的2月份成为2020年投诉受理量最高的一个月。平均每月受理咨询及投诉160余件
二、投诉性质分析
2020年消费者投诉前三类为价格类、质量类、售后服务类。 价格55件，占61.45%；质量21件，占18.07%；其主要原因一是上半年新冠肺炎疫情严重期，口罩、酒精等物品的价格和假冒问题较严重，成为上半年投诉的重灾区.二是，下半年砀山县全县范围水网改造，老百姓对水网改造价格问题反映较大。价格和质量投诉成为2020年最大的两类投诉问题。为此，砀山现消保委春节直至3.15期间，一直坚守岗位，处于连续加班工作中，并在砀山广播电视台等新闻媒体连续发布5次消费警示，提醒广大消费者谨慎消费。下半年，一直持续和有关部门沟通水网改造价格收费问题。
根据投诉性质分析（如图所示），价格55件，占47.41%；质量21件，占18.10%；其他20件，占17.24%；售后服务11件，占9.48%；虚假宣传4件，占3.45%；合同3件，占2.59%；安全2件，占1.72%；计量0件，占0.00%；假冒0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，价格、质量、其他、售后服务、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
砀山县2020年消费投诉咨询受理情况图
三、消费投诉商品分析
投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），医药及医疗用品类31件，占26.72%；食品类11件，占9.48%；家用电子电器类10件，占8.62%；房屋及建材类10件，占8.62%；日用商品类7件，占6.03%；交通工具类6件，占5.17%；服装鞋帽类3件，占2.59%；其中，医药及医疗用品类、食品类、家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。
四、消费投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类19件，占16.38%；公共设施服务8件，占6.90%；房屋装修及物业服务7件，占6.03%；邮政业服务3件，占2.59%；文化、娱乐、体育服务1件，占0.86%；其中，生活、社会服务类、公共设施服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
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生活、社会服务类 |
19 |
16.38% |
5 |
10.42% |
5.96 |
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公共设施服务 |
8 |
6.90% |
0 |
0.00% |
6.90 |
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房屋装修及物业服务 |
7 |
6.03% |
0 |
0.00% |
6.03 |
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邮政业服务 |
3 |
2.59% |
0 |
0.00% |
2.59 |
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文化、娱乐、体育服务 |
1 |
0.86% |
0 |
0.00% |
0.86 |
五、消费警示
（一）五一假期快乐行 个人防护不能松
---- 砀山县消保委发布“五一”消费警示
五一劳动节适逢春夏相交，气候宜人，很多民众都希望在春暖花开的时候外出旅游、探亲、休闲。2020年劳动节通过调休形成5天休假，更有利于人民群众多样化的需求。不过，疫情还未完全过去，在这一特殊时期，大家依然不能放松警惕，砀山县消保委发布“五一”消费警示，提醒我县广大消费者注意节日消费安全，做好个人防护，谨防消费陷阱。
“五一”出行指南
一、提前检查自己的身体状况，如有感冒发烧，请勿外出。
二、出游前请确认，了解目的景区的最新规定，是否接待外省市游客，对客流以及卖票的规定，部分景区会限制客流，或者只允许网上实名购票等。
三、出游期间的疫情防疫不可放松，尽量避免去热门景点，人多聚集的地方。在外尽量避免乘坐公共交通，可以首选私家车出行。在公共场合要全程佩戴口罩，做到勤消毒勤洗手。
外出就餐消费提醒
“五一”出游期间，消费者多会选择在外就餐。
一、在选择餐饮店时，建议消费者选择清洁卫生、证照齐全的餐饮场所。
二、在进入餐饮场所时，消费者要避免人员拥挤，严格按照“戴口罩、勤洗手、保距离”的要求进入，结账时建议采取电子方式支付，减少接触。
三、用餐时建议使用公筷，采取分餐的模式，与其他桌隔桌而坐或保持一定距离，避免聚集，选择煮熟的食物，切忌食用生冷食物，杜绝食用野生动物及制品。
砀山县消保委再次强调：
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“五一”假期出游一定要全程佩戴口罩，勤洗手勤消毒，做好个人防护。
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一旦出现消费纠纷，消费者应及时与商家协商处理，协商不成，可以拨打经营者所在地的12315电话或者通过
“12315”手机APP、“12315”微信及支付宝小程序进行投诉。
六、典型案例
（一）敷面膜导致脸部浮肿 调解获赔四万元
2020年3月份，砀山县消保委接到严女士投诉，称其在拼拼平台砀山某网店购买的面膜，当晚使用面部起痒、发生过敏反应，脸部浮肿，皮肤严重过敏，只能住院治疗。严女士要求该日化超市赔偿其医疗费、护理费、误工费等共计80000余元。
砀山县消保委负责同志组织砀山县开发区市场监管所消保委分会工作人员迅速开展调查，并组织调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身安全、财产安全不受侵害的权利。消费者有权有求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”经砀山县消保委工作人员的耐心调解，双方本着互让互谅的原则，最终达成协议，由该网店一次性补偿严女士包括精神损害赔偿、治疗等相关费用共40000元，双方对此结果均表示满意。
（二）新购平衡车出问题 多次调节终退款
2020年4月份，砀山县消保委接到一起关于儿童平衡车的投诉案件。消费者谢先生称4月初，他在砀山县程庄某超市以698元的价格购买儿童平衡车一台，后发现平衡车不好使用，于是找卖家处理，该超市换了一台新的平衡车给他，可是谢先生发现新的平衡车还是不能正常使用，于是联系商家要求退货，该超市只同意维修坚持不予退货，而且态度很差。谢先生非常气愤，遂将此事投诉至砀山县消保委。
【处理过程及结果】
砀山县消保委工作人员接到投诉后立即派工作人员实地了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。后消保委工作人员对双方进行调解，最终超市负责人同意退还698元购物款，消费者表示满意。
(三)品尝美食被卡伤 消保委调节获赔偿
【案情简介】
2020年9月27日，消费者何女士来到砀山县消费者权益保护委员会投诉砀城某小吃一条街上一家路边摊点。何女士一周前在该小吃摊上购买了一份特色美食“竹签串串卷洛馍”，在食用过程中，何女士的喉咙被食物中残留的竹签刺卡到了，疼痛难忍，不得不到医院医治。
何女士称，按照惯例，老板在制作完成一份小吃后，会把竹签抽掉然后才送给顾客食用。她在就餐的过程中竟然被食物中包裹着的像小鱼刺一样的竹签刺卡伤喉咙，显然是商家使用的竹签不合格，路边摊老板应负完全责任。
何女士表示，事发当时，老板因忙于生意让何女士自己先行去医院医治，商家表示愿意支付医药费。可是，接下来的几天，何女士并没有收到商家的任何赔偿，电话慰问也没有一个。一周期间，她多次与该老板交涉，要求商家支付她在医院检查、治疗期间花费的相关医药费、误工费、交通费用等。而对方总是以各种理由和借口推诿责任，甚至不承认有此事发生。最终，何女士到砀山县消保委投诉，为自己讨回公道。
【处理过程及结果】
接到投诉后，砀山县消保委工作人员一方面安抚激动的何女士，关心她的伤口医治情况。一边派工作人员立即赶往该小吃经营地了解具体情况，做现场调查核实，以防再次发生类似事件。
经过消保委工作人员的说服和教育，该小吃摊老板认识到了自己的错误。双方最终达成如下协议：被投诉人向投诉人表示道歉；被投诉人一次性赔偿投诉人医药费、误工费、交通费等各项经济损失合计860元；投诉人不再追究被投诉人其他责任。协议签署后，被投诉方当场向投诉方表示道歉，并于当日将款项付清。
事后，砀山县消保委工作人员对小吃摊老板再次教育：做餐饮食品生意，一定要干净卫生，食品安全关乎生命，无小事！第二，商户要诚信经营，消费者才能放心消费，生意才能客源不断。
【案例评析】
“民以食为天，食以安为先。”本案是一起因食用路边摊点小吃造成的消费纠纷案件，根据《消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。商家没有尽到安全保障义务，应当承担消费者因就餐卡伤造成人身损害赔偿的主要责任。并且根据《消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，结合《中华人民共和国食品安全法》的赔偿要求，经营者应当承担赔偿义务。
砀山县消保委在此提醒广大消费者，疫情过后，地摊经济、小店经济如火如荼的展开，路边摊是普通老百姓光顾最多的地方，但也是管理难度最大的地方,安全隐患较多!选择品尝路边美食一定要注意：一、选择干净卫生的路边摊。二、选择安全无隐患的路边摊食品,不要盲目跟风网红美食。三、选择新鲜的菜品。四、小孩子一定要少吃或者不吃。当消费者的合法权益受到侵害时，要懂得依法维权。
砀山县消保委 许晓琳
2020年12月28日