2020年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉2246件（其中：市消保委89件、枞阳县消保委135件、义安区消保委330件、铜官区消保委1547件、郊区消保委145件），今年的投诉量与去年同期相比增长了83.05%，投诉量大幅上涨的原因主要是因为疫情期间口罩等防护用品价格上涨、质量欠缺，餐饮、婚庆等很多经营活动无法正常开展，商家因疫情原因送货延迟等等。在投诉量大幅上涨的情况下，我市消保委系统的调解率依然达到100%，为消费者挽回经济损失275.5万元。具体分析如下：
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类107件，占4.76%；百货类896件，占39.89%；房屋及建材类61件，占2.72%；交通工具类122件，占5.43%；服务类986件，占43.9%；其他商品和服务类74件。
二、从受理投诉性质看
质量问题731件，占32.55%；合同问题330件，占14.69%；价格问题295件，占13.13%；售后服务问题254件，占11.31%；虚假宣传问题67件，假冒问题52件，安全问题46件，计量问题25件，其他方面问题446件，占19.86%。
三、从投诉的重点看
（一）家用电子电器类投诉
1、通讯类产品的投诉量全年共28件，其中移动电话机方面的投诉有27件，以质量问题和售后服务问题为主：沃女士在某通讯公司营业厅买了一部手机，多次无故黑屏，3天后去找商家，商家说是亮屏时间的问题，调试后问题还是一样，后经辖区消保委调解，商家给与更换；张先生10月8日在某手机维修店买了一部手机，10月9日发现有问题，10月10日商家为其换新机，10月底该手机出现问题，商家在没有检测的情况下，称是微信的问题，到12月份手机还是存在问题，商家检测后称是主板和屏幕坏了，不同意张先生的换货要求，后经辖区消保委调解，商家更换手机；王女士买的手机才使用3天就发现触摸屏不灵敏，经辖区消保委调解后得到更换。
有一起二手手机方面的投诉较为典型：陈先生在某通讯产品经营部买了一部二手的某品牌手机，当时商家承诺该手机未打开过机身，回家后检查发现有一个螺丝有问题，去问营业员，营业员承认该螺丝是有下过的痕迹，陈先生要求退货被商家拒绝，后经投诉站调解，经营部退了2300元给陈先生。
市消保委认为，出售二手手机的商家，必须弄清楚二手手机的真实情况，并如实介绍给消费者，保证消费者的知情权不受侵害，而为了盈利向消费者隐瞒真实情况的做法是不可取的。
购买手机时除了检查外观之外，看看手机上的各个应用程序也是有必要的：杨女士在某通讯用品商店购买了一部手机，回家发现手机里有通讯记录，认为不是新机，商家不承认，后经辖区消保委调解，该店负责人并调取了相关监控资料，显示销售人员在杨女士购机过程中为试验新机通话品质，将自己的卡插入新机并拨通电话号码，后取出电话卡但忘记删除通话记录，该店赔偿了杨女士200元；潘女士在某商贸公司买了一部5G手机，之后发现淘宝里有别人登录的记录，还有浏览商品记录，怀疑不是新机，商家不承认，经辖区消保委调解，售后检测手机激活日期与购买日期相同，并查明手机淘宝有他人登陆记录为其手机号之前用户的使用记录，与手机无关。
建议消费者购买手机时浏览一下手机的通话记录、短信记录、购物记录等方面情况，如有疑问及时向商家寻求合理的解释，保护自己的合法权益。
2、今年厨房电器类商品方面的投诉共27件，以冰箱方面的投诉为主，有两起因疫情原因引起的冰箱不能按时送货的投诉：王女士今年8月初，在某商场买了某品牌冰箱，之后一直没有送货，王女士联系商场，商场承诺11月初到货，之后又说要12月份到货，王女士认为商场没有履行承诺，后经投诉站调解，因该品牌冰箱公司受疫情影响，王女士购买的这款型号的冰箱暂时不能正常生产，全国各地均无库存，商场通过与王女士协商及品牌供应商沟通，将另一款冰箱的样机打折出售给王女士；唐先生今年8月份在某商场买了一台某品牌冰箱，发票上注明10月底到货，但并没有按时到货，商场也说不清什么时候有货，后经投诉站调解，因该品牌冰箱公司受疫情影响，唐先生所购买的这款型号的冰箱暂时不能正常生产，全国各地均无库存，商场通过与唐先生协商及品牌供应商沟通，将该型号冰箱的样机打折出售给唐先生。
万女士10月30日上午9点在某超市购买了某品牌电饭锅，看到的价格是359元，付款时却是499元，超市表示是搞错了，促销活动还没有开始，同意退差价给万女士，但过了两个小时还没有退，后经辖区消保委调解，超市将差价退给万女士。
超市开展促销活动时一定要规范、严谨，像活动还没开始就将促销价格摆出来，误将非促销商品放在促销商品中等容易引起消费者误解的情况都是要尽量避免的，超市营业员也应及时向消费者做出说明和提醒，让消费者清清楚楚地知道促销活动的规则。
除了促销活动规范之外，出售商品前对于商品的检查更是不能马虎：沈女士今年7月份在某商场买了抽油烟机，10月份上门安装时发现是样机，商场更换了一台，发现仍然是样机，但商家不承认，经投诉站调查了解，沈女士购买的抽油烟机暂时缺货，第二次换货的货品是从外地门店调货直发，发货人错发且工作人员未能到场进行验货造成，经与沈女士协商，商场再次调换货并补偿1200元。
3、今年空气调节产品方面的投诉共17件，其中空调器有16件，以售后服务方面的问题居多，具体的案例有：卢女士在某家电商场买了一台某品牌空调，5月份安装，7月份使用后发现空调打孔处渗水，导致家里墙布发霉，卢女士要求家电商场给与赔偿，经市消保委调解，家电商场将卢女士家的打孔缝隙修补好，并将墙布损失报保险案，由保险公司定损理赔；徐先生今年4月份在某商场购买了一台某品牌空调，8月初即出现质量问题。报维修后换了主板，仍然无法使用，前后几次联系售后，总是无法得到解决，经投诉站调解，售后将空调修理好。
还有两件售后服务方面的投诉值得注意：胡女士2015年在某家电商场购买了某品牌空调，质保期6年，但出水管一直存在渗水现象，墙上有水印，但售后检查多次都找不到渗水处，也不同意修复墙面；吴女士2019年1月在某家电商场购买了3台某品牌空调，安装后就发现制暖效果差，售后检测称出风口温度正常，但房间其他位置根本没有效果，吴女士反映了多次，售后只上门检测，未进行维修，也不同意吴女士的更换或免费维修要求。
这两件投诉在调解过程中，商家均以消费者超过包修期为由，不同意消费者的诉求，也拒不承认消费者反映的问题是一直存在的，导致调解双方达不成一致意见。
市消保委提醒广大消费者：商品出现质量问题后一定要及时跟商家协商处理，若协商不成也要及时向相关部门寻求帮助，不能任由商家拖延。
（二）百货类投诉
1、食品类投诉最多，全年共287件，以食品质量问题居多，具体的案例有：钱先生在某蛋糕店购买的泡芙吃出了一根长头发，蛋糕店同意退款，但钱先生要求十倍赔偿，经辖区消保委调解，蛋糕店退款并补偿钱先生共计300余元；崔女士在郊区大通镇某饭店买了170元的咸肉，送了一部分给朋友，朋友和自己都吃过，发现咸肉有怪味，不能吃，要求饭店退100元，但饭店只同意退70元，经辖区消保委调解，饭店退还崔女士165元，崔女士将剩余咸肉还给饭店；李先生通过某外卖平台点了一份黄焖鸡，在吃到一半的时候发现一截钢丝球钢丝，经辖区消保委调解，经营户退还外卖餐费，并补偿李先生180元。
2、今年因疫情的原因，医药及医疗用品类投诉陡然增多，达到242件，基本上都是医用口罩的投诉，以价格问题居多，很多消费者反映疫情期间口罩价格上涨，药店哄抬口罩价格，价检局工作人员都已经妥善处理好。
口罩类的问题还包括：陈女士通过某购物平台在某公司买了100个一次性口罩，网页宣传现货秒发，但过了一个多星期都没发货，商家也不予处理，后经辖区消保委调解，商家给与发货；邹女士通过某购物平台从某公司购买了10只一次性非医用口罩，收货使用后，发现有6个口罩的鼻梁条旁有小孔，认为是质量问题，商家表示可能出厂时没有检查好，但没有给予任何处理，经辖区消保委调解，商家重新补发10片口罩；那先生在某购物平台下单购买口罩，当时商品下单界面显示买二送一，那先生理应收到100只加赠送的50只共150只口罩，之后商家修改商品页面，将“买二送一”字样除去，那先生先后多次向商家求证是否应当发货150只口罩，均未得到回复，那先生收到货后只有100只口罩，经辖区消保委调解，商家表示该款产品早已下架，无法补货，将多收的货款退还那先生。
3、日用商品类投诉全年共188件，以家具商品投诉居多，具体的案例有：夏先生在某家居广场购买的某品牌皮床，看到的样品皮床是浅绿色，结果到货安装时，皮床是暗绿色，销售人员表示是店内的灯光导致的色差，沟通无果，经辖区消保委调解，家居广场给夏先生换了一张床；方女士在某家具经营部订购了儿童写字桌，要求杉木制作，但拿到货发现抽屉是密度板制作，跟商家沟通无果，经辖区消保委调解，双方达成和解；周女士在某家具广场买了一张床，当天送货，合同上约定是某品牌家具，但送货后却不是该品牌，而且床晚上突然坍塌，周女士睡觉时掉了下来，家居广场不处理，还言语侮辱，周女士要求家居广场修好床，并道歉，经辖区消保委调解，家居广场对床进行售后维修，并安排了上门服务，周女士表示满意。
手表售后服务方面的投诉反映比较集中：刘女士在某商场买一款某品牌女表，发现无任何原因一天慢几个小时，当时以为是新表要上发条，可是上了发条后还是出现一天慢几个小时，后经辖区消保委调解，双方达成调解协议，刘女士同意商场将手表寄回厂家进行消磁处理；沈先生5月份在某购物广场购买的某品牌手表，6月11日因手表起雾送去维修，直到9月底还没维修好，经投诉站调解，没维修好是因为此一批手表零配件被海关扣留，无法维修，后又送去厂家质检，现该款表已没有同款，无法调换新品，给沈先生退货退款；刘女士7月9日在购买的某品牌手表，商家承诺15天有质量问题可以退换货，15米深度可以防水，7月24日发现手表表盘里面出现水珠，经投诉站调解，商家将手表返厂检测后给刘女士办理更换。
4、服装鞋帽类投诉全年共104件，全部都是服装和鞋的问题，具体的案例有：马先生在某商场买了一双某品牌运动鞋，穿着后发现开胶，商家开始同意维修，之后又要返厂处理，8月份寄回厂家后，直到11月份仍没有消息，经投诉站调解，商场给马先生更换；金女士在某专卖店买了一件长裙，回家后发现有质量问题，要求退货，但商家只同意更换，经投诉站，双方达成一致；项女士在某商店买了一双鞋，回家发现码数不对，一只33码，一只34码，要求调换被商家拒绝，经投诉站调解，商家给与更换。
另有不少消费者通过抖音购买运动鞋，结果发现货不对板：钟先生通过抖音在某经营部买了一双某品牌运动鞋，直播平台屏幕上承诺假一赔三，收到货后与正品比较，发现多处不同：鞋带中间的夹层颜色不同、鞋带和鞋垫等不同，要求商家按约定退一赔三，结果联系不上商家；李先生通过抖音购买某品牌运动鞋，到专卖店鉴定后证明是假货，调解后商家给与退款并做合理补偿；赵先生反映通过抖音平台在某服装店购买了一双某品牌鞋，商家宣称假一赔十，收到货感觉不像正品鞋，去专柜对比发现缝线、商标的位置等多处不一样，认为是假鞋，经调解后双方达成一致。
通过抖音等平台直播带货给消费者带来了更便利、更直观的消费体验，受到很多消费者特别是年轻人的欢迎，但毕竟和经营者之间隔着一层屏幕，收到的货品跟直播间展示的也有可能有所不同，消费者还是要谨慎选择。
（三）服务类的投诉
1、生活、社会服务类投诉最多，全年共524件，以餐饮服务的投诉最多，反映比较突出的有两点问题：
一是在食品中吃出了异物：查先生通过某外卖平台在某面馆点餐，吃饭时发现了食物内有鸡毛，商家不处理，经辖区消保委调解，面馆退还餐费；王先生在某学校食堂打了一份蒸鸡蛋，发现鸡蛋里有一团头发，经辖区消保委调解，异物是鸡毛不是头发，食堂负责人赔偿了100元；杨女士通过某外卖平台购买的麻辣烫里面发现了土豆粉的塑料袋，经辖区消保委调解，商家通过电话向杨女士赔礼道歉，并赔偿200元。
二是消费者用餐后身体出现不适：王女士和女儿在某小吃街的烧烤店就餐，回家后均出现了上吐下泻，到医院就诊被告知是由于食用不干净实物导致的急性肠炎，经辖区消保委调解，烧烤店赔偿王女士400元医药费；蔡女士与家人在某火锅就餐，家中5口人全部出现呕吐、腹泻症状，严重者需住院治疗，经辖区消保委调解，火锅店赔偿蔡女士3000元。
经营者对于餐饮服务的安全卫生须加强重视，在店里应该按要求装上沙门纱窗，工作人员按要求带好帽子口罩，菜品前安装好玻璃挡板等防护用具，保证食品的干净卫生，没有异物，同时，还应保证原材料新鲜，清洗干净，加工彻底，让消费者放心食用。
还有两件因疫情原因导致预定的宴席推迟，更改合同时双方产生分歧引起的投诉：陶女士2019年11月份在某大酒店订了2020年正月的酒席，价格是每桌2188元，受疫情影响酒席延迟到2021年正月初八晚上，陶女士去店里该签合同时，发现正月初八晚上酒席的费用涨到2588元，认为不合理，后经辖区消保委调解，酒店给与优惠至2288元每桌；周女士2019年10月份在某酒店预定了2020年正月初六的婚宴，因为疫情延期到9月28日，9月初去酒店发现菜品不一样了，原先送的酒和婚房也不送了，经辖区消保委调解，酒店按现有的宴席服务套餐标准，双方重新签订了餐饮服务合同。
今年年初处在疫情的特殊时期，消费者和经营者都是无奈之下推迟宴席，并非故意违约，建议经营者在重签合同时能站在消费者的角度，充分考虑消费者的利益，尽量让消费者不受损失。
2、房屋装修方面，今年共103件投诉，主要是房屋装修合同方面的问题，如：温先生在某装修公司支付装修意向金，并签订了协议书，该公司向温先生提供了如果铜陵市场有更低的装修价格可双倍退回定金的文字承诺，温先生很快就发现有其他公司的报价更低，要求该装修公司退款，但装修公司反复无常，还提出很多其他条件，经辖区消保委调解，双方同意再进行协商；黄先生在某商行定了阳光房玻璃，约定两三月完工，可近4个月了还未完工，且约定好玻璃房四周的双层钢化玻璃做成了单层的钢化玻璃，商家经常联系不上，还经常挂断电话，经辖区消保委调解，商行同意尽快按黄先生的要求安装好。
还有一起投诉较典型：赵先生与某装饰公司签订装修合同，约定如有增项，要经过双方签字确认，到快完工时，装修公司称做了2.2万余元的增项，赵先生认为事先未确认签字，对该增项不认可，后经辖区消保委调解，双方同意协商解决。
房屋装修中的增项也是不良商家用来忽悠消费者的常用手段，先用价格很低的装修合同吸引消费者，但在装修过程中又多出很多增项，消费者作为外行人根本看不出这些增项究竟是不是必须的，又怕影响今后居住，往往对增项只能照单全收。建议消费者按照案例中赵先生的做法，在合同中对增项加以约定，最好设定增项上限，以保证装修费用在自己能接受的范围内，也防止装修公司胡乱加价。
3、金融服务方面，有一起银行缴费服务方面的典型投诉：胡女士在某银行办理一卡通缴纳电费，银行输入电费账号时输错尾号，将478错输成487，导致胡女士近两年的电费都交到别人账户上，有1000余元，胡女士要求银行退还电费，银行却一直以尾号是487的消费者还没有到银行退还电费为由拖延，后经市消保委调解督促，银行将电费退还给胡女士。
市消保委认为银行在胡女士这件事情上的处理方式有待改善，胡女士的银行账号已经确定是由于银行的工作失误导致输错，给胡女士带来了不便，银行却还是只是等着另一个消费者来退款，才能给胡女士退款，这无疑再一次降低了胡女士享受银行服务的满意程度。现在很多企业对于消费者都建立了先行赔付制度，难道银行业不可以尝试一下？
4、今年文化、娱乐、体育方面的投诉共87件，还是以健身服务方面的问题居多：李先生2018年在某健身房办理一张年卡，当时工作人员告知只要不开通，就不开始计算时长，由于之前一直未前往，今年10月前往使用时被告知健身卡已失效，前期被激活过，经辖区消保委调解，健身房给李先生重新办理一张年卡；张先生在某健身中心办了一张健身卡，没有签订合同，想转卡时商家要收转卡费800元，张先生认为商家事先并没告知，经辖区消保委调解，商家同意以400元的转卡费给与转卡；赵先生在某健身中心办理了健身卡2080元，合同上商家有盖章，自己未签字，当天即要求退卡，经投诉站调解，商家给赵先生办理退卡。
5、教育培训服务方面，今年共25件投诉，以培训服务投诉居多，反映较集中的是培训机构不能严格按合同退费的问题：金先生因要参加事业单位招考，在某培训机构报名参加了考前培训，合同约定若未考取则在30-40个工作日内退款，金先生参加考试后并未考取，退款申请已经提交了近50个工作日，申请状态还是在审核阶段，没有退款到账，后经市消保委调解，培训机构很快将费用退给金先生。
还有培训机构为了留住生源，隐瞒相关资格考试所必须具备的条件，消费者报名交费后才发现学历、工作经历等条件不符合相关资格考试的要求，又陷入同培训机构的退款纠纷中，培训机构的这些做法都是不可取的。
幼儿教育方面：高先生把自家4岁孩子送去上培训班，看到孩子之间相互吐口水，老师却不管，跟老师反映时，老师态度很不耐烦，高先生认为2个老师管10个孩子，完全能管得过来，老师这是不负责任的行为，经市消保委调解，该培训机构跟高先生沟通，表示今后会加强管理，取得了高先生的谅解。
幼儿的抵抗力弱，容易感染细菌病毒，也容易发生危险，幼儿培训机构应该严格把控教师素质，要求教师有强烈的责任心，对幼儿加强看护，引导孩子养成良好的卫生习惯，培养自我保护意识，让家长能放心地将孩子交给培训机构。
6、今年销售服务方面的投诉共157件，店面销售服务的投诉量远多于媒体购物，有一件案例较典型：曹女士反映，家里的老人在某电器商场购物时，导购人员称用净食机洗食物，可以将猪肉里的瘦肉精、安眠药洗掉，还能将食物上的农药和催产素去掉，忽悠地家里老人当即买了3台，价值1.2万余元，曹女士认为这明显是夸大宣传，且对导购员当时的宣传情况录有视频，后经市消保委调解，电器商场对3台净食机给与退货。
在网络销售平台的冲击下，实体店的经营情况本就严峻，在此情况下，实体店更要以服务为本，发挥实体店的商品能看得见摸得着的优势，将商品最真实的一面展现给消费者，用真诚的服务换取消费者的满意。
（四）交通工具类投诉
今年共122件，多为家用轿车方面的投诉，具体的案例有：王先生在某4S店付5000元定金订购汽车，当天和销售顾问签署了定金合同，之后该销售人员又以要188元才能享受种种优惠为由收取了188元的费用，未出示任何证明和收据，王先生同4S店协商好，于9月19号提车，但是4S店以周六信息员不上班，不能办牌照为由推迟到20号，结果19号下午临时通知，周末保险费改又不能提车，王先生认为销售人员态度差，未能按合同规定履行提车，要求返还定金，经辖区消保委调解，双方达成和解，王先生已提车；左女士在某4S店购买一辆车，4S店帮助贴膜时将车辆刮花，且不予处理，经辖区消保委调解，4S店将刮花的地方维修好，并赠送4次常规保养。
（五）房屋及建材类投诉
今年房屋及建材类投诉共61件，装修建材方面的投诉占了50件，以质量和合同问题居多，具体的案例有：程女士在某建材经营部定制阳光房，交付了5000元定金，之后商家安装好了框架，程女士催促其安装玻璃时发现商家店铺已转让，联系经营者，一直未按照合同约定安装好阳光房玻璃，程女士要求商家履行合同约定，经投诉站调解，经营者将5000元定金退还，并补偿1500元；张女士在某橱柜专卖店定制橱柜，商家上门安装时，移动了家里的燃气表，导致张女士无法给燃气开户，之后商家又将其的燃气表挪回了，但是不承担因此产生的200元改造费，经投诉站调解，商家承担200元改造费；郑女士某品牌木地板专卖店交付2000元定金购买木地板，装地板时商家要求必须同时购买地脚线和扣条，但是协议上并没有约定，郑女士表示自己另行购买，但商家不同意，要求退款也被拒绝，后经辖区消保委调解，商家为消费者安装木地板，不强求消费者购买地脚线和扣条。
（六）未达成一致和不予受理的投诉
今年有4件投诉不予受理，其中3件在上半年分析中已介绍清楚，另有一件的具体情况是：消费者2018年在某商场买的某品牌手表，今年7月份在防汛工作中发现进水了，里面开始生锈，因手表购买时间长，已过三包期，市消保委建议消费者同商场自行协商处理。
今年经市消保委调解未达成一致的投诉共6件，除了上半年未达成一致的2件，有2件空调售后服务方面的投诉上文已叙述，另外2件投诉的具体情况为：李先生反映，有燃气公司工作人员上门维修线路问题，次日收到短信欠费900多元，李先生称家里从来不用燃气，经市消保委调解，燃气公司表示900多元的燃气费确实为李先生使用，是之前因工作失误未将李先生的燃气表录入计费系统，导致费用一直未收，该费用无法减免，双方达不成一致意见；王先生在某商场购买了一台彩电和一台洗衣机，工作人员告知现在做活动，满1000送100，满3000送200，王先生用建行的信用卡支付了2399元。没想到三个月后收到建行的逾期催款通知，说他有分6期付款每期150元的账单，王先生之间对此一无所知，认为商家侵犯了其知情权，且信用卡逾期对其个人征信产生影响，市消保委调解中，王先生要求商场恢复其征信，商场无法做到，双方达不成一致意见，已建议王先生通过司法渠道解决纠纷。