金安区市场监管局

2020年度投诉举报统计分析

 

一、投诉举报总量情况

2020年度，金安区市场监管局12315中心共受理各类投诉举报4207件，较之去年（2112件）上涨99.2%。其中12315平台受理3641件，较去年（1717件）上涨112.1%，市长热线及百姓畅言等渠道480件，较去年（245件）上涨95.9%，上级交办64件，较去年（150件）下降57.3%，实名举报信22件，较去年（30件）下降36.3%。

                                

二、投诉举报的区域分布情况

从12315平台的汇总情况来看，2020年12315平台共受理3641件，其中转ODR 企业处理的325件，占8.93%，区局本级（指包括事权划分之前执法局、检验所、稽查大队、价检分局处理的投诉举报件数和区局直接不受理/不立案件数）797件，占21.89%；中市所952件，占26.15%；金开分局623件，占17.11%；三里桥所313件，占8.6%；七里站所269件，占7.39%；城北所82件，占2.25%；双河所55件，占1.51%；张店53件，占1.46%；毛坦厂69件，占1.9%；木厂所59件，占1.62%；孙岗所33件，占0.91%；东桥所13件，占0.36%。从整个投诉举报的分布情况来看，除区局本级之外，城区三个市场监管所和金开分局是重点区域，这四个辖区全年共计受理2157件，占全局所有的投诉举报量的59.24%。（如下图）

 

三、投诉举报情况分析

1.投诉举报总量的类别分析。2020年12315平台共受理各类投诉举报件3641件，其中投诉件2683件（其中商品类投诉1579件，占投诉总量58.85%，服务类投诉1104件，占投诉总量的41.15%），举报件958件（其中商品类举报809件，占举报总量84.45%，服务类举办149件，占举报总量的15.55%）。（如下图）

2.投诉举报客体类型分析。商品类投诉举报的主要客体类型有：一般食品（333件）、服装鞋帽（307件）、其他商品（238件）、家居用品（主要是家具、钟表、眼镜等）（193件）、医疗器械（189件）、交通工具（147件）、烟酒饮料（103件）、首饰（96件）、儿童用品（91件）、卫生用品（85件）。服务类投诉举报的主要客体类型有：其他服务（275件）、餐饮和住宿服务（247件）、美容、美发、洗浴服务（95件）、电信服务（90件）、文化、娱乐、体育服务（主要是旅游、健身服务）（66件）、制作、保养和修理服务（主要是汽车及家电维修服务）（65件）、物业服务（主要是电梯及物业收费）（55件）、销售服务（主要是预付式销售服务）（55件）、专业技术服务（主要是摄影、庆典服务）（51件）、房屋装修服务（50件）。（如下表）

投诉举报客体类别统计表

序号	商品类	数量（件）	服务类	数量（件）
1	一般食品	333	其他服务	275
2	服装、鞋帽	307	餐饮和住宿服务	247
3	其他商品	238	美容、美发、洗浴服务	95
4	家居用品	193	电信服务	90
5	医疗器械	189	文化、娱乐、体育服务	66
6	交通工具	147	制作、保养和修理服务	65
7	烟、酒和饮料	103	销售服务	65
8	首饰	96	物业服务	55
9	儿童用品	91	专业技术服务	51
10	卫生用品	85	房屋装修服务	50
合计		1782		1059

3.投诉举报问题类别分析。

受理投诉中各类商品服务反映的主要问题有：质量问题（341件）、价格问题（203件）、合同问题（445件）、售后服务问题（372件）、食品安全问题（109件）、广告问题（45件）、其他（749件）。受理的举报40件中反映的主要问题有：价格违法行（5件）、广告违法行为（6件）、侵害消费者权益行为（6件）、产品质量违法行为（7件）、不正当竞争行为（5件）。

四、2020年度投诉举报的特点和热点分析

1.2020年信件举报和上级交办件大幅下降，因为12315平台的广泛使用，投诉渠道的逐步统一，一个口径对外，这样一方面减少了一些多头投诉举报的重复办理工作，另一方面职业打假人利用12315平台的举报量却大幅上涨。所以在此提醒承办机构，对于平台上举报件要和信件举报同等对待，一定要引起重视，无论是在程序法还是实体法都要依法依规，不能掉以轻心，让职业打假人钻了法律空子。

2.食品类和餐饮服务类依旧蝉联商品和服务类投诉的冠军，主要表现为标签标识不合规定、食品中混有异物、对餐饮单位的卫生持怀疑等等。通过平时的日常监管，现在明显的过期食品、假冒伪劣产品基本上很少，对于标签标识不合规定的食品，城区已经很少了，大部分都流入到乡镇，这就需要对应的市场监管所加强这方面的监管，要求经营户严格履行进货查验义务，包括对标签标识的审查。对于食品中混有异物存在处理难，因为消费者发现异物多在食用过程中，比如饭菜中的头发钢丝球、矿泉水中的沉淀物、感官味觉上觉得异常等，很难判定异物是否是食品中原来存在的，还是在加工过程中商家为降低成本主观故意加入的，还是厂家生产过程无法避免的，举证起来都很困难。我们建议在不影响食品安全的情况下，并且在同批次食品未发现类似问题的前提下，对于此类问题职业打假人的举报不予支持。如果是消费者在就餐过程中发现的异物，在商家已经是明厨亮灶、卫生达标的前提下，可视情况进行调解。

3.网络广告用语类是投诉举报热点。接收的958件举报中涉及广告类454件，除3件正在办理中，剩下的6件属于受理范围，其他445件都是不立案。大部分的举报件都表现的问题是：一是有的是对商品本身的性能、用途、使用方法等作的说明，不能作为商业广告，但是打假机构为了谋取私利，追求举报奖励，依旧把这些作为涉嫌广告违法进行举报。二是在打假机构形成团伙，同一个消费清单，会同时有几个人举报，造成此类投诉举报数量增加。三是大多网店都是花钱由专门的机构宣传，在网页上的广告宣传存在瑕疵，夸大产品功效，混淆一些国家标准和行业标准，使用绝对化用语等，商家全然不知情。对此，建议加大宣传《广告法》的力度，提高网店店主的守法经营意识，这种情况亟待解决。

  4.合同问题的纠纷大幅上涨。很多合同纠纷都涉及到房产、交通工具、预付式消费等等各个方面，尤其是预付式消费投诉“功不可没”，所涉及餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务等与老百姓生活消费密切相关的各个行业。主要表现在：一是经营户不按照法律规定，发放预付卡、充值卡等不向商务部门履行备案手续，造成商务部门不介入，市场监管部门难以调解。二是经营者承诺难以兑现，经营者在推销预付式消费时，往往夸大服务的内容、优惠的程度，但当消费者持卡消费时，却发现商家提供的商品或服务与当初承诺不符。三是利用格式合同设立不平等格式条款免除自己责任，对消费者进行诸多限制，例如对预付卡限制专人使用、设置使用有效期、对充值卡余额不退现不找零或者解释权归经营户所有。四是经营者以装修、搬迁、转让等原因给消费者造成用卡困难，或者突然关门停业，对消费者不履行告知义务，不对余额进行退款处理，导致预付卡不能正常使用。建议下一步在平时的工作中对商户加大宣传和监管的力度，尤其是提醒其到商务部门备案、格式化合同的内容等，进一步落实经营者主体责任，防止消费舆情的形成。

5.价格问题亦是投诉的高发点。今年价格类投诉主要表现：物业收费、停车收费、道路救援收费、商品房买卖价外加价、明码标价公示不规范、有的是实际收取的价格和价格标签不一致、上半年口罩价格上涨等等，一部分消费者无法区别是定价部门还是价格监管的职能，直接拨打12315投诉。建议业务科室要加大《价格法》、《价格管理条例》宣传力度，深入推行明码标价，加大对强制收费、变相收费、不合理收费等违法违规行为的处罚力度，积极预防和化解因价格而引起的社会矛盾，切实维护人民群众的切身利益。在这里，重点说一下关于商品房价外加价等有关商品房买卖投诉，主要表现在：一、涉嫌虚假宣传。二、商品房的价格涉及到价外加价的问题，合同价格与实际交给开发商的价格不一致。三、开发商超期交房，未按时支付违约金问题。由于房屋是特殊商品，市场监管部门不是商品房开发的主管部门，调解难度大，建议下一步消保委发挥成员单位的职能作用，真正构建大调解、大维权格局。