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凤阳县消保委组织开展“凝聚你我力量”通信服务领域消费者评议活动

2021-01-14   来源:凤阳县消保委   作者:凤阳县消保委   浏览:9196



由凤阳县消保委组织开展的“凝聚你我力量”通信服务领域消费者评议活动圆满结束。本次活动历时一个月,采取经营者自查、问卷调查、营业厅消费体察、暗访等形式进行。此次参与调查共有100人,消费体察员明查暗访通讯运营商营业厅(店)10家,收集消费者意见建议32条。

一、100人参加调查 年轻人占73%

问卷调查参人数有100人,年龄层次以20-40岁的年轻人居多,占比75%,老年消费者参与人数较少,仅为3%。参与调查的消费者中,有60%认为通讯公司在处理纠纷时态度积极;有83%对通讯公司处理消费纠纷的结果基本满意或满意。调查发现,有32%的消费者认为消费纠纷发生时通讯公司处理不及时,有拖延推诿现象;有29%的消费者认为通讯公司在扣取通话、短信、上网流量费用中存在不按规定扣取行为;有63%的消费者表示通讯公司通过短信、电话的方式宣传优惠活动,实际办理业务后却发现与宣传情况不符;有51%的消费者认为通讯公司存在泄露消费者个人信息的行为。

在电话服务方面,有26%的消费者认为收费项目不清晰,看不懂话费单;有80%的消费者认为资费只能改高不能改低,有25%的消费者认为有未经消费者同意擅自开通收费项目现象。

在互联网服务方面,有62%的消费者认为通讯公司提供的宽带网速慢;35%的消费者认为合同到期,未及时终止服务,被继续收取费用。

在调查中,不少消费者认为维权难。有29%认为难点在于账单计费通讯公司说了算,消费者明明没使用也说不清;也有约35%认为服务协议不合理,违约金只用来约束消费者;有29%认为争议金额小,消费者不想花费精力维权;还有小部分人则认为一旦调解失败,通过司法渠道维权耗时耗力。

二、收到32条意见和建议 众人盼能提速降费

评议活动期间,来自各行各业的4名评议员对凤阳县三大通讯公司的10家营业厅(店)进行了明查与暗访。在营业厅(店),评议员们从通讯服务价格、公平交易、广告宣传等方面进行考查。从收回的体察表看,服务价格公示、诚信服务、环境设施得到了大家认可。但是,评议员认为一些门店仍存在夸大宣传、介绍业务不全不充分、误导消费者办理业务、一些门店没有设置专(兼)职人员接待处理消费者投诉等题。

同时,通过问卷调查的形式本次评议活动共收到了32条意见和建议,主要包括:通讯资费套餐价格高,套餐捆绑业务多;套餐计费不明;电话促销骚扰多;携号转网设置条件多等。消费者都希望运行商们能提速降费、减少电话促销、提高网络信号覆盖面。

凤阳县消保委组织全三大通讯公司召开通讯服务领域消费评议点评会,公布了此次评议报告,并针对收到的问题和意见,要求各通讯公司进一步增加基础设施,解决维权难点,提升消费者满意度。例如,针对消费账单通讯公司说了算的问题,建议通讯公司加强计费设备检测,必要时向具有国家检测资格的第三方检测机构申请检测,检测项目及相关数据向社会公开。此外,话费单计费内容设置要通俗易懂,让消费者能看明白看懂话费单,增强消费者对账单的信任度。同时凤阳县消保委建议消费者:办理业务时要仔细阅读合同条款,做到心中有数;接到通讯公司建议更换套餐或推销优惠业务的短信或电话时,不要轻易答应,询问清楚再答复;及时查看自己的消费账单,发现问题及时处理,有的消费者怕麻烦或因为数额小就不计较的做法也是不可取的。

三家通讯公司就评议点评会反映出的问题作出了表态。移动公司表示将坚决落实此次活动提出的建议,进一步精细化管理,有序推进各项工作开展;严格执行违规外呼营销管控机制;规范服务和营销行为;开展“家庭网络服务提升”主题活动,清单式管理;集中资源力量,推动网各信号问题库解决;精简资费结构,提升产品透明度。联通公司针对消费者反馈套餐不合理问题,将会每个月定期梳理各类套餐,帮助客服选择合适产品;针对宣传与实际不符的问题,将严格把握产品推广宣传口径、用语,做好营销活动管控。电信公司则表示,会精简套餐设置,开展提速降费工作,优化电信消费体现措施和账单展示,强化“新老用户同权”落地执行,规范营销宣传,各营业网点按照首问责任制受理,确保用户诉求100%有回复,建立现场投诉接待室,专门处理用户的疑难杂症。

此次评议活动,为企业和消费者搭建起无障碍沟通的桥梁,服务广大消费者利益,促进企业经营发展。市场监管部门、消费者权益保护委员会、通讯企业共同携手打造让消费者满意的消费环境,提升社会消费满意度

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