凤阳县消费者权益保护委员会 凤阳县消费者权益保护委员会

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凤阳县2020年度投诉分析报告

2021-01-14   来源:凤阳县消保委   作者:凤阳县消保委   浏览:8698


一、 投诉基本情况:

2019年12月26日至2020年12月25日,凤阳县消保委依托12315热线、 12365热线、12331热线、市长12345热线、全国12315互联网平台等渠道接收消费者投诉547件。从信息类别来看,商品类352件,占接收总量的64.3%;服务类195件,占接收总量的35.7%。其中其他类占多数,有投诉153件,占总投诉的28%;质量类投诉140件,占总投诉的25.6%;价格类投诉90件,占总投诉的16.5%。通过及时有效的调解处理,全年为消费者挽回经济损失68474元。

全年的投诉数据大致有以下两个特点。一是消费者投诉数量剧增,反映我县广大消费者的法制观念、维权意识、参与意识、共治意识在不断提升,对追求高质量商品及完善售后服务的愿望愈加强烈;二是消费者反映的商品及服务类别,涉及预付式消费、交通运输、网络购物、计量计价等都涉及服务民生问题,这无疑为市场监管、消费维权工作提供新动向,提出新课题,为政府部门科学决策提供有力支撑。

 

二、热点分析

(一)价格类投诉呈井喷式增长

一是口罩等卫生防护用品投诉占比绝大多数。消费者主要反映口罩等防控物品,艾条、板蓝根、抗病毒口服液等防疫药品,酒精、消毒液等消毒产品市场短缺、商家发货不及时、质量不合格等问题。其中因口罩引发的投诉最多,主要反映买不到口罩、价格上涨、质量不合格、假冒伪劣等问题。口罩是防护病毒传播的第一道屏障。县消保委委第一时间发布了消费提示,提示消费者减少外出,告知消费者各级政府有关部门正在积极组织各类企业复工复产,扩大产能,口罩紧缺问题不久可以得到缓解。同时,发布倡议书,呼吁广大经营者增强法律意识和社会责任感,依法诚信经营,坚决抵制囤积居奇、哄抬价格、制假售假、以次充好等违法行为。二是蔬菜、粮油等生活必需品价格上涨引发纠纷。新冠肺炎疫情防控期间,一些超市、商场擅自提高蔬菜、粮油等生活必需品的价格。有关部门加大了价格监督力度,对囤积居奇、哄抬价格等违法行为进行了立案查处。县消保委呼吁广大经营者要增强主体责任意识,坚决不囤积居奇、不哄抬物价。三是因预付费合同不能如期履行的消费纠纷增多。消费者反映关于餐饮、住宿、旅游的投诉,主要是年夜饭、婚宴、旅游出行等预定消费退订的纠纷。为支持抗击疫情,县消保委呼吁广大经营者要及时采取有效措施,开通绿色维权渠道,妥善处理消费者诉求。

 

(二)餐饮住宿等生活、社会服务水平参差不齐,给消费者带来困扰。伴随着我国经济结构转型、升级,消费者对品质生活和服务的追求越来越高,这也让生活、社会服务类投诉在近年来成为热点。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发预付费等领域。2020年年度,凤阳县消保委共受理社会服务类投诉114件在,占总投诉的21%。2020年年度,餐饮和住宿服务类投诉问题集中在:一是用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标。二是办理的餐饮预付卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者,无法继续使用,给消费者造成不便或损失。三是预订酒店后无法正常入住,如订单无故取消、房价临时上调等。四是房间布局或服务设施与宣传不符,住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用,房间内收费项目过高或者不合理等。

(三)食品安全问题依旧严峻。2020年年度,凤阳县消保委共受理食品类投诉103件在,占总投诉的18.8%。消费者反映的问题主要有:一是食品质量问题,部分商家销售过期食品或销售快过期的食品没有醒目标识。二是食品外包装出现破损、漏气,保质期内食品因保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象。三是食品包装未标明成分、生产日期等必要内容,进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等。  

 (四)日用商品类投诉大幅上涨。2020年年度,凤阳县消保委共受理日用商品类投诉66件,占投诉总量的12.1%。近年来,随着人们生活水平的提高,消费者出于对健康的考虑,对家具等日用品的需求量及质量要求不断提高,家具市场繁荣的同时也暴露出不少问题。消费者反映的问题主要集中在:一是质量问题。产品粗制滥造,在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。二是环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标,危害身体健康。三是合同问题。未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不相符,或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等。四是售后服务问题。经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。

(五)服装、鞋帽质量问题凸显、售后服务有待提高。2020年年度,凤阳县消保委共受理服装鞋帽类投诉36件,占投诉总量的6.6%。消费者反映的主要问题有:一是衣服质量不合格,消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。二是虚假标注服装的面料成分和含量现象普遍。三是有效凭证缺失。在投诉处理中,由于消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),失去了维护自身消费权益的证据,有关部门无法进行处理。四是鉴定难。对于出现争议的商品,由于消费者穿用后不再符合鉴定条件,导致维权受阻。

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