一、 基本情况

灵璧县消费者权益保护委员会2020年度共接受消费咨询1884次，办结投诉24起，涉案金额6972.21元，为消费者挽回经济损失6972.21元。

二、投诉分类统计情况

下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	8	33.3%
服装鞋帽类	5	20.8%
食品、烟酒类	1	4.2%
日用商品、医药类	3	12.5%
交通工具类
生活社会服务类	5	20.8%
电信及互联网服务	2	8.4%
公共设施服务
房地产、家居建材

  三、 热点反映及存在的问题

随着消费者消费观念的不断转变和对自身合法权益的关注不断加强，在面临消费侵权问题时，消费者不再选择沉默，而是积极利用消法武器捍卫权益，我县消保委受理投诉后，第一时间处理，争取及时有效地解决，严厉打击各种侵害消费者权益的行为。

四、 典型案例分析

案例一：退口罩多收价款 灵璧消保委在行动

【案情简介】

 2020年1月24日接到消费者朱先生通过12315平台投诉，称2020年1月24日灵璧县某药房分别购买N95口罩5个、一次性口罩10包共计人民币195元，由于一次性口罩每包的价格有所上涨，于是消费者电话投诉，要求按照未上涨的价格销售，退还多收的价款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委及时联系消费者核实有关情况，了解消费者诉求，联系药店经营者，要求其退还多收价款，最终，经营者同意退还消费者68.5元，消费者对本次处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条的有关规定，侵犯了消费者的合法权益，应当赔偿。

案例二：手机退还波折多消保委调解换新机

【案情简介】

 2020年4月20日接到消费者冉女士通过12315平台投诉，称灵璧县中医院对面vivo手机店购买价值2398元的手机一部，购买后第二天发现手机存在质量问题，找到商家，商家同意退款，但是需扣除200元费用，消费者不认可，认为商家不应扣款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委及时联系消费者核实有关情况，了解消费者诉求，联系手机店经营者，最终，经营者同意为消费者更换一部手机，消费者对本次处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的有关规定，侵犯了消费者的合法权益，经过12

315工作人员的调解，经营者依法履行退货退款或更换的义务，消费纠纷得到圆满解决。

               案例三：高考资料险丢失消保委助寻回

【案情简介】

 2020年6月28日接到消费者姜先生投诉，称为子女购买的高考复习资料，经我县邮政公司快递人员投送后，至今无下落，没有收到该资料，消费者希望邮政公司尽快查找并及时交给消费者。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委及时联系消费者核实有关情况，了解消费者诉求，联系邮政公司说明情况，提供相关单号及投送人员信息、投送时间等信息，该公司迅速组织人员查找，6月29日，公司反馈已找到资料，并第一时间交给姜先生，消费者对本次处理结果表示满意。

【案例评析】

本案中，消保委工作人员第一时间联系邮政公司，提供快递及派件员信息，找到公司的相关部门，通过他们来解决帮忙找回，消费纠纷得到圆满解决。同时，灵璧县消保委提醒广大消费者，对于确定丢件的情况，应当依据《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。遇到快递丢件的情况，消费者要树立维权意识，依法维护自身的合法权益。　　   

       案例四：大衣售出拒绝调换案

【案情简介】

 2020年11月27日接到消费者张先生投诉，称其在灵城镇南关一家鞋服店购买大衣一件，价值476元，后期想对大衣进行调换，但商家拒绝，消费者投诉要求该店为其更换衣服。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委及时联系消费者核实有关情况，了解消费者诉求，联系商进行调解，要求其履行售后服务，为消费者调换服装，经调解，商家同意为消费者调换其满意的服装。

【案例评析】

根据我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换。修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，大衣虽未出现质量问题，但消费者想要调换，商家有义务履行售后服务，为消费者更换服装，令消费者满意。

案例五：健身卡预付金额退还 消保委来助力

【案情简介】

 2020年12月3日接到消费者王先生投诉，称其在灵城某健身俱乐部，办理健身卡预付充值金额100元，实际到店消费时和套餐中宣传不一致，且商家拒绝退款，于是，消费者投诉要求商家退还预付金额100元。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委及时联系消费者核实其投诉的有关情况，积极联系商进行调解，反映消费者诉求，宣传相关法规知识，经调解，商家同意为消费者退还消费者预充值的金额100元，消费者对本次处理结果十分满意。

【案例评析】

根据我国《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”这是一条关于消费者自主选择权的规定，消费者不但有权选择经营者、商品或服务种类，也有权决定是否购买该商品或接受该服务，本案中，消费者有权决定是否购买健身，不退卡内余额，该格式条款无效。因此，商家需退还消费者预付金额。