一、 基本情况

埇桥区消费者权益保护委员会2020年度共接受消费咨询233次，办结投诉37起，涉案金额13.31万元，为消费者挽回经济损失12.28万元。

二、投诉分类统计情况

下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

  三、 热点反映及存在的问题

售后类纠纷在投诉中，就维修或退换货存在争议；经营者应当在进行交易前要告知清楚对方事实真相，充分保障消费者的知情权，避免发生不必要的麻烦。消费者预付卡消费得不到应有的法律保障，存在维权难；商品服务售后跟不上，部分售后人员的素质较差，服务无保障；商品专业检测机构数量较少，鉴定费用高，即使权益受到损害也受维权成本原因，不愿意提起诉讼。

1.  典型案例分析

      案例一：幼儿生病舞蹈学费不退  消保委帮维权

   【案情简介】

   投诉人张女士的女儿2018年4月份在埇桥区某舞蹈学校分校区报名学习舞蹈，缴纳全年学费1780元，学费到2020年四月份才能到期。期间孩子因身体原因不能继续学习，在孩子查出生病的时候，投诉人张女士就向舞蹈学校申请了退费问题，学校给出答复，说学费不能退。但是孩子情况特殊，不能再继续学习舞蹈，缴学费的时候也没有告知学费不能因特殊原因退费。双方协商不成，投诉人投诉至埇桥区消保委。

【处理过程及结果】

接到投诉后，埇桥区消保委及时联系投诉人核实有关情况，了解诉求，联系某舞蹈学校相关负责人。区消保委调解员表示，投诉人张女士已向培训机构出示了医院的诊断证明书，明确了孩子因病确实不能进行剧烈运动，机构应无条件退还剩余课时的费用。最终某舞蹈学校负责人愿意接受调解，退还投诉人张女士剩余课时费用580元。投诉人对本次处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《关于规范校外培训机构发展的意见》明确指出，校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

案例二：订购品牌门窗变山寨  消费者积极维权

【案情简介】

投诉人夏某于2019年6月23日在被诉方宿州市埇桥区某木业营销中心购买室内木门及合金门商品，交付全款26200元，被诉方宿州市埇桥区某木业营销中心向申诉人夏洋销售宣传及提供报价单约定合金门品牌为“欧登堡”，材料厚度为2.0（2毫米）。2019年9月14日，投诉人夏某订购的室内木门及合金门到货，某业营销中心上门安装，投诉人夏某发现门包装外注明品牌并非销售承诺的“欧登堡”品牌，而是“广东豪门典雅”、“娅菲”品牌，经投诉人夏某测量合金门体的材料厚度也没有销售承诺的2.0，实际厚度仅有1.6—1.7，厨房安装的合金门还存在门体变形不能正常开合，门框相互交错影响的问题。投诉人夏某及时找到商家反映此问题，商家给予的回复为：“欧登堡”品牌与“广东豪门典雅”、“娅菲”品牌为同一厂商生产，是总品牌与子品牌的关系，对于门体材料厚度为厂家生产原因，销售不知情，也不承担责任，门体变形问题商家仅同意维修。双方协商未果后，投诉人夏某于2020年1月13日投诉至埇桥区消费者权益委员会。

【处理过程及结果】

    接到投诉后，埇桥区消保委及时联系消费者核实有关情况，投诉人反映情况属实。经消保委主持调解，双方达成协议如下：1、被诉方宿州市埇桥区某木业营销中心承诺给予申诉人夏某厨房变形的合金门重新做好安装，确保质量。 2、被诉方宿州市埇桥区某木业营销中心同意补偿投诉人夏某1500元。 双方达成协议，另无其他争议。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经销商有义务应以书面形式明确具体木门品牌，否则侵犯了消费者的知情权。《中华人民共和国消费者权利保护法》规定 (1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况。(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。(3)消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。