接诉即办！2020年砀山县市场监管局处理投诉举报咨询3267件！

2020年，砀山县市场监督管理局12315投诉举报中心及消保委共接到群众投诉举报咨询3267件，消费者咨询6500多人次。其中12345转办313件。

一是专岗处置，提升工作实效。在全县市场监督管理所落实专人负责申投诉承办处置工作，专人负责日常受理跟踪、回访反馈、复核督办等工作，尽可能做到“件件有落实、事事有回访”，不断提升诉求解决率、消费者满意率。二是规范引领，加强有效指导；强化业务培训，加强承办工作实施意见、实施细则、回访暂行规定以及新《消法》、新《消条》等新内容的学习领会。加强业务股室与市场监督管理所联动，强化“公众诉求处置平台”操作培训，提升工作实效。三是完善机制，提升满意度。梳理总结投诉举报承办工作情况，并总结承办经验。对“职业打假类”、市民热线回访复核件等疑难诉件，相关业务科室共同分析、协调、跟踪、督办投诉举报处理。加强日常承办工作的有效催办，建立“急件电话督办”的全方位跟踪督办机制。加强特殊承办件的现场督办，重点针对承办工作中的反复督办催办件、消费者评价不满意件进行现场督办指导，同时对各所在日常承办中遇到的热点、难点问题开展调研讨论，积极指导基层所妥善处理，确保群众满意率。

通过优化办事流程，完善各类投诉举报制度，砀山县市场监管局对受理的投诉举报做到了件件有记录、件件有跟踪、件件有答复。通过建立规范、高效的投诉举报处置机制，进一步提高了消费维权工作效能。

群众利益无小事。机构改革之后，随着市场监管的职能变化，消费投诉大幅增加。面对投诉人的殷殷期盼，砀山县市场监管人加班加点成为常态。为保质保量完成工作任务，砀山县市场监管执法人员始终把维护消费者权益牢记在心，在工作中坚持耐心细致，坚持接诉即办，坚持以实事为依据、以法律为准绳，合理解决各种纠纷，用实际行动为民排忧。一年来，未发生一起因处置不及时而引发的舆情事件。

砀山县消保委 王桂芹

2021年2月1日