砀山县消保委2021年第一季度受理投诉工作分析 

2021年第一季度，砀山县消保委集中3.15的系列大型宣传工作。本季度，砀山县消保委发布消费警示四次，受理投诉18件，为消费者挽回经济损失万余元，有效维护了消费者的合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉受理类型

2021年第一季度，砀山县消保委共受理投诉18件；受理各类咨询160余件。

（二）消费投诉受理趋势

第一，由于砀山县自来水管道改造，以及天气骤然降温的原因，致使本季度自来水投诉增量较大。 

第二，本季度处于春节前后，消费量与前季度比大大增加，加之3.15系列活动的开展，消费者的咨询及投诉量有上升趋势。

二、投诉性质分析

2021年第一季度消费者投诉前三类为价格类、售后类、质量类。根据投诉性质分析（如图所示），价格9件，占50.00%；售后服务6件，占33.33%；质量2件，占11.11%；安全1件，占5.56%；其中，价格、售后服务、质量占据了消费者投诉的前3名。

砀山县2021年第一季度消费投诉咨询受理情况图

三、消费投诉商品分析

第一季度，砀山县消保委共受理商品类投诉18件。根据投诉商品分析（如图所示），交通工具类1件，占5.56%；其中，交通工具类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、烟、酒和饮料类占据了消费者投诉的前5名。

 四、消费投诉服务分析

   根据投诉服务分析（如图所示），公共设施服务14件，占77.78%；邮政业服务1件，占5.56%；电信服务1件，占5.56%；销售服务1件，占5.56%；其中，公共设施服务、邮政业服务、电信服务、销售服务、生活、社会服务类占据了消费者投诉的前5名。

五、春节消费警示 

春节即将来临，为保障全县广大消费者愉快度过一个平安、欢乐、祥和的假期，砀山县市场监督管理局、砀山县消费者权益保护委员会特发出2021年一号消费警示： 

(一 )、严格注意疫情防范。近日疫情有所回升，告诫广大消费者无事不聚会，少去人群聚集地。如有必要去学校、集贸市场、超市、医院等地必须佩戴口罩，回家要规范洗手，做好安全保护。 

(二)、注意出行安全。自觉增强疫情防控意识，降低走亲串友、聚会等活动的频次，有效防范病毒传播。 

(三)、节期购物理智消费。节日期间，尽量到正规商场、超市和市场选购，节期购物尽量不要“过头购买”、“疯狂购物”，提倡科学合理按需消费。节期尽量不聚众不聚餐，如有必要，要注意节俭，提倡“量人而定”、“餐餐光盘” 、提倡光盘行动，杜绝铺张浪费。 

(四)、安全选购和食用进口冷链，食品消费者要尽量减少选购和食用进口冷链食品。如需选购，在选购进口冷链食品时应佩戴口罩和一次性手套，要关注生产日期、保质期、储存方式等食品标签内容，查看食品是否在保质期内，不购买不能提供“报关单、入境货物检疫证明、核酸检测报告”及消毒单位出具的进口冷链食品货物已经消毒的证明进口冷链食品。在食用冷链食品时，要做到烧熟煮透，避免直接生吃、半生吃，确保食品安全。禁食长江鱼、黄河鲤等野生保护动物。 

(五)、注意食品安全。假日期间，是餐饮消费高峰，也是各类餐饮消费问题的高发期。消费者外出就餐应选择证照齐备的食品经营单位并索要正规发票或收据。尽量避免食用"新奇""野味"等不常食用或从未食用过的食物以及易导致过敏的食品，不要购买、食用有关部门明令禁止、来历不明的食物，以免发生食物中毒或者疫情传播。消费者选购预包装食品时，要注意检查包装是否完好，食品名称、配料表、生产者和(或)经销商的名称、地址和联系方式，生产日期、保质期、贮存条件、食品生产许可证编号等说明是否清楚。选购散装食品时要注意观察是否有霉点、异味、变色、变质等问题。建议消费者尽量选择在大型超市、正规市场购买食品。 

在消费过程中，请消费者保留好凭证。无论是线上或是线下消费，还是外出旅游或消费购物，都及时向商家索取并妥善保管购物发票、小票、电子交易码等有效凭证。扫码付款时要注意保留截图，一旦发生消费纠纷，消费者与商家不能协商达成一致，可直接拨打12315进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

六、典型案例 

砀山县消保委成功能够调解一起电动三轮车纠纷案件

【案情简介】砀山

2021年3月10日，砀山县砀城镇居民吴某来到砀山县消保委投诉称：2019年底在某电动三轮车店购买的某品牌电动三轮车在行使的过程中突然前叉大扛断裂，致使吴某的妻子当即摔倒，由于车速较慢，人并没有摔伤。随即附近的保安帮助其把车子送到附近的修车部，进行修理。吴某与某电动三轮车店联系要求该店赔偿一辆新车。而店家只愿意免费维修，不同意换车。多次交涉无果下，吴某投诉至砀山县消保委，要求协助讨个说法。

【处理过程及结果】

砀山县消保委受理投诉并进行登记后，一边与某电动三轮车店联系沟通，告知责任归属，敦促商家尽快来人察看处理；一边到事故地点进行调查取证。3月18日，商家代表来到消保委，在看到取证所得视频以及取证材料后，承认此事确属三轮车质量问题所致。但是不愿意全款调换新车，理由是该消费者所购买的电动三轮车是2019年购买，根据电动三轮车保修规定，三轮车所断裂部位已超保修期，不属于三包范围。虽然三轮车超过保质期，但是车子确属质量问题，砀山县消保委根据《消法》规定的举证倒置原则，让三轮车商家提供三轮车超保修期，由于质量问题，商家不承担责任的证据。商家表示无法举证，最终同意对该问题车负责，愿意与消费者协商和解。消保委组织双方调解，最终圆满解决该起纠纷，共为消费者挽回经济损失2100元。

【案件评析】

这是一起因电动三轮车前大杠断裂而引发的消费纠纷，电动三轮车出现质量问题屡见不鲜，严重侵犯了消费者合法权益。依据《消法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件....”、第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定、承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者物理拒绝。”该三轮车商家提出该三轮车超保，不给换新车而维修不足以让消费者满意，换新车消费者也该支付一部分折旧费。对此在调解过程中，消保委工作人员根据《部分商品修理更换退货责任规定》中有关折旧费的计算方法，并取得双方的同意。最终消费者支付1600元的折旧费，换取一辆新车，案件取得圆满解决。